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第1章 确定开店的经营方向2

1.1 选择开店方式和经营模式2

1.1.1 网上开店有哪些优势2

1.1.2 网上开店的主要方式3

1.1.3 网店经营的常见模式4

1.2 寻找适合网店销售的商品4

1.2.1 适合网店销售的商品4

1.2.2 选择网店销售的商品5

1.3 确定网店的进货渠道5

1.3.1 从批发市场进货5

1.3.2 通过厂家进货8

1.3.3 寻找代理商进货9

1.3.4 寻找外贸尾单进货9

1.3.5 寻找特色货源进货11

1.3.6 利用网络搜索货源13

1.3.7 加入淘宝分销平台17

1.4 规避网店的经营风险19

1.4.1 规避失败的风险19

1.4.2 规避诚信的风险20

1.4.3 规避货物积压的风险20

1.4.4 规避物流配送的风险20

1.4.5 网店被攻击的风险20

1.5 通过网络进货的技巧20

1.5.1 网上进货防骗技巧21

1.5.2 网上商品交易技巧21

1.6 实战演练21

第2章 分析买家的购物心理28

2.1 为什么要了解买家的心理28

2.2 网店最常见的买家类型29

2.2.1 讲原则的理智型买家29

2.2.2 爱讲价的贪婪型买家29

2.2.3 看广告的冲动型买家30

2.2.4 重评价的舆论型买家31

2.2.5 自信心强的VIP型买家32

2.2.6 难取信的谨慎型买家32

2.2.7 图方便的习惯型买家33

2.2.8 有感情的忠实型买家33

2.2.9 好商量的随意型买家34

2.3 买家购物时在想什么34

2.3.1 买家购物的心理过程35

2.3.2 针对买家心理进行沟通38

2.4 与买家接触的技巧40

2.4.1 把顾客当做情人追40

2.4.2 让顾客永远记住你41

2.4.3 新顾客拒绝产品的理由42

2.4.4 老顾客流失的常见原因42

2.5 实战演练43

2.5.1 为网店添加旺铺关联推荐43

2.5.2 为网店添加自助购物图示44

第3章 设计优异的客户体验48

3.1 打造客户体验点的目的48

3.1.1 体验点与网店的关系48

3.1.2 提升店铺的服务意识48

3.2 网店的标准服务49

3.2.1 标准服务的要点49

3.2.2 服务在网店经营中的位置49

3.2.3 服务给店铺带来的好处49

3.3 客户体验点的打造50

3.3.1 商品体验50

3.3.2 流程体验58

3.3.3 服务体验60

3.4 客户体验点的运用63

3.4.1 体验点的综合应用63

3.4.2 体验营销的具体内容66

3.4.3 商品的包装与发货68

3.5 实战演练79

3.5.1 查询平邮邮资79

3.5.2 网上预约快递80

第4章 培养合格的客服人员84

4.1 招聘网店客服84

4.1.1 客服人员的招聘策略84

4.1.2 客服人员的招聘渠道85

4.1.3 招聘客服的面试技巧86

4.2 培训网店客服89

4.2.1 客服培训的重要性89

4.2.2 客服应具备的能力90

4.2.3 客服的推广作用93

4.3 管理网店客服95

4.3.1 制定客户管理制度95

4.3.2 网店客服的绩效考核96

4.3.3 网店客服的激励措施98

4.3.4 客服员工关系管理技巧103

4.4 实战演练105

第5章 运用有效的营销手段110

5.1 提供优质的售前服务110

5.1.1 通过导购体现店铺素质110

5.1.2 沟通中提升网店的亲和力111

5.1.3 通过电话交流时要真诚112

5.1.4 导购的技巧和注意事项113

5.1.5 协助顾客进行交易115

5.1.6 导购过程中适时地赞美顾客115

5.2 商品出售中的服务细则117

5.2.1 修改网店商品的价格117

5.2.2 仔细检查待出售的商品117

5.2.3 上门送货的注意事项119

5.3 及时网上发货并评价顾客119

5.3.1 及时网上发货119

5.3.2 及时给买家评价120

5.3.3 查看顾客对网店的评价121

5.4 收到中、差评价后的解决方法121

5.4.1 造成中、差评的原因121

5.4.2 妥善处理中、差评122

5.4.3 保持100％好评记录123

5.4.4 修改收到的中、差评123

5.5 做好商品的售后服务124

5.5.1 关注售后服务细节124

5.5.2 妥善解决客户投诉125

5.5.3 注重买家口碑的力量126

5.5.4 维护好与顾客的关系126

5.6 实战演练126

5.6.1 在淘宝网设置运费模板126

5.6.2 网上分析爆款商品128

第6章 制定长期的推广策略132

6.1 寻找潜在的顾客132

6.1.1 传统结合流行132

6.1.2 发掘潜力行业132

6.2 准确定位店铺133

6.2.1 使用平价策略133

6.2.2 价格组合策略134

6.3 加入淘宝旺铺135

6.3.1 认识淘宝旺铺135

6.3.2 开通淘宝旺铺135

6.4 制定差异化风格137

6.4.1 商品命名的风格137

6.4.2 店铺命名的风格138

6.4.3 店铺公告的撰写138

6.4.4 店铺介绍的描述139

6.5 通过淘宝社区推广店铺140

6.5.1 淘宝社区的优势140

6.5.2 加入淘宝论坛141

6.5.3 论坛主题帖的类型142

6.5.4 在淘宝社区发帖142

6.5.5 在社区成名的技巧144

6.6 参与友情店铺合作145

6.6.1 选择合适的友情链接145

6.6.2 添加友情链接145

6.6.3 管理友情链接146

6.7 利用淘宝掌柜热卖147

6.7.1 认识掌柜热卖147

6.7.2 开通掌柜热卖147

6.7.3 制定掌柜热卖战略148

6.8 使用淘宝促销工具149

6.8.1 使用“欢乐逛”服务149

6.8.2 使用“满就送”服务150

6.8.3 使用“搭配套餐”服务151

6.9 其他常用网店推广方法152

6.9.1 钻石展位推广152

6.9.2 积极参加网内活动153

6.9.3 使用聊天工具推广153

6.9.4 广告投放推广155

6.10 实战演练155

第7章 优化网店的运营细节158

7.1 建立与买家之间的信任158

7.1.1 信用的3个层次158

7.1.2 博取顾客的信任158

7.1.3 赢得信任的法则159

7.2 提高网店的服务质量161

7.2.1 掌握必要的导购技巧161

7.2.2 电话交流的流程162

7.2.3 增加商品的附加值162

7.3 加入消费者保障服务163

7.3.1 认识消费者保障服务163

7.3.2 申请消费者保障服务163

7.3.3 保证金缴纳标准164

7.3.4 必须加入消保的类目164

7.3.5 退出消费者保障服务165

7.4 与同行相互比较、取长补短165

7.4.1 通过搜索榜做比较165

7.4.2 通过软件做比较166

7.4.3 拜访淘宝网资深卖家167

7.5 利用人气宝贝打开局面167

7.5.1 选择人气宝贝167

7.5.2 人气宝贝的推广169

7.5.3 人气宝贝的维护170

7.6 为商品制作贴心小教程170

7.6.1 食品类宝贝170

7.6.2 服饰类宝贝171

7.6.3 化妆品类宝贝171

7.6.4 其他类型宝贝172

7.7 制作商品视频辅助172

7.7.1 订购视频展示服务172

7.7.2 使用视频服务上传视频173

7.7.3 在宝贝介绍中使用视频174

7.7.4 视频服务的使用技巧175

7.8 与客户沟通时的“三不”和“两保持”175

7.8.1 沟通时的“三不”原则175

7.8.2 保持话题的延续性176

7.8.3 保持销售的关联性177

7.9 实战演练177

第8章 塑造良好的品牌形象182

8.1 网店品牌的概念与意识182

8.1.1 品牌的概念182

8.1.2 培养品牌的意识183

8.1.3 品牌的塑造184

8.2 网店品牌的分类185

8.2.1 商品品牌185

8.2.2 店铺品牌185

8.2.3 个人品牌185

8.3 品牌的命名与定位186

8.3.1 明确品牌的定位186

8.3.2 品牌的命名原则187

8.3.3 品牌命名的要素187

8.3.4 品牌的命名程序188

8.3.5 品牌命名的策略189

8.3.6 品牌命名的技巧190

8.4 设计品牌的形象192

8.4.1 设计商标192

8.4.2 商标的注册程序192

8.4.3 构建品牌文化193

8.5 品牌的营销与推广194

8.5.1 人脉的力量194

8.5.2 适当利用名人194

8.5.3 时刻不忘宣传194

8.6 网店的不断创新与发展195

8.6.1 坚持正版路线195

8.6.2 坚持创新路线196

8.6.3 强调服务品牌196

8.6.4 自动销售与智能客服196

8.6.5 扩大影响力196

8.6.6 走出C2C网店平台197

8.6.7 品牌的不断发展197

8.7 实战演练198

第9章 网店商品的展示技巧202

9.1 商品照片拍照的技巧202

9.1.1 使用合适的相机202

9.1.2 选择合适的背景203

9.1.3 利用合适的光线204

9.1.4 宝贝的拍摄技巧204

9.2 商品图片展示的技巧208

9.2.1 使用多图展示宝贝特色208

9.2.2 使用单图展示宝贝效果210

9.3 商品图片的美化技巧210

9.3.1 使用光影魔术手调整图片211

9.3.2 使用ACDSee批处理图片213

9.3.3 使用Photoshop美化图片215

9.4 淘宝店铺的装修技巧221

9.4.1 设置淘宝店铺的店招221

9.4.2 设置店铺推荐和客服中心223

9.4.3 设置店铺自定义内容模块225

9.4.4 使用淘宝店铺装修模板227

9.5 实战演练231

9.5.1 使用ACDSee编辑图片231

9.5.2 使用光影魔术手抠图232

第10章 管理店铺的常用方法236

10.1 建立客户信息库236

10.1.1 建立信息库的注意事项236

10.1.2 信息库具有的特征和作用236

10.1.3 建立数据库并采集信息237

10.2 使用淘宝助理管理商品237

10.2.1 下载并安装淘宝助理237

10.2.2 使用淘宝助理上传宝贝238

10.2.3 将商品导出为CSV文件241

10.2.4 导入商品数据包并上传242

10.2.5 将宝贝信息保存为模板242

10.2.6 批量修改宝贝信息243

10.3 使用量子恒道统计网店数据244

10.3.1 量子恒道统计简介244

10.3.2 开通量子恒道统计244

10.3.3 分析网店的流量状况245

10.3.4 查看量子恒道排行榜246

10.4 使用千牛工作台246

10.4.1 安装千牛工作台246

10.4.2 管理店铺交易248

10.4.3 管理商品信息250

10.5 实战演练254

10.5.1 用淘宝助理管理图片空间254

10.5.2 用千牛工作台查看量子恒道256