图书介绍
城市轨道交通车站客运组织与服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 张燕主编；杨亚副主编 著
- 出版社： 北京：电子工业出版社
- ISBN：9787121252686
- 出版时间：2015
- 标注页数：150页
- 文件大小：21MB
- 文件页数：161页
- 主题词：城市铁路－旅客运输－行车组织－高等职业教育－教材；城市铁路－客运服务－高等职业教育－教材
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图书目录
项目一 城市轨道交通车站认知1
任务一 车站及其客运服务设备设施1
任务二 车站的平面布置11
任务三 车站的管理模式及管理制度21
任务四 站务人员各岗位职责及作业流程26
项目二 城市轨道交通车站开启与关闭35
任务一 车站客服设备设施的开与关35
任务二 开、关站39
项目三 城市轨道交通客流调查与分析42
任务一 客流调查统计42
任务二 车站客流特征分析47
项目四 城市轨道交通车站客流组织51
任务一 日常客流组织51
任务二 特殊客流组织60
项目五 城市轨道交通乘客事务处理73
任务一 乘客咨询、建议和表扬的处理73
任务二 乘客投诉处理75
任务三 乘客遗失品处理81
项目六 城市轨道交通车站客伤处理86
任务一 认识客伤86
任务二 救护和安抚乘客88
任务三 现场保护及收集证据100
任务四 客伤调查及责任认定106
项目七 城市轨道交通客运服务理念及质量标准109
任务一 客运服务理念109
任务二 客运服务质量标准116
任务三 客运服务质量评价120
项目八 城市轨道交通车站客运服务技巧132
任务一 站务人员各岗位客运服务要求132
任务二 站务人员服务技巧138
参考文献150