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顾客参与对我国网上银行服务质量的影响研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

顾客参与对我国网上银行服务质量的影响研究
  • 郭芳著 著
  • 出版社： 北京：经济科学出版社
  • ISBN：9787514155389
  • 出版时间：2015
  • 标注页数：228页
  • 文件大小：72MB
  • 文件页数：242页
  • 主题词：电子银行－服务质量－研究－中国

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图书目录

第1章 绪论1

1.1研究背景及问题1

1.1.1研究背景1

1.1.2研究问题5

1.2研究目的及意义6

1.2.1研究目的6

1.2.2研究意义7

1.3研究思路及方法8

1.3.1研究思路8

1.3.2研究方法9

1.4研究的技术路线及创新之处11

1.4.1技术路线11

1.4.2创新之处11

第2章 文献综述14

2. 1网上银行的研究综述14

2.1.1网上银行的定义14

2.1.2网上银行的类型17

2.1.3网上银行和传统银行的区别19

2.1.4网上银行的研究现状22

2.2服务质量的研究综述30

2.2.1服务质量的定义30

2.2.2服务质量的评价模型33

2.2.3网上银行服务质量的维度35

2.3顾客参与的研究综述39

2.3.1顾客参与的定义39

2.3.2顾客参与的维度42

2.3.3顾客参与的前因研究46

2.3.4顾客参与的结果51

2.3.5网络环境下顾客参与的研究55

2.4感知控制的研究综述57

2.4.1控制的定义57

2.4.2感知控制的定义59

2.4.3感知控制的相关研究60

2.5感知风险的研究综述65

2.5.1感知风险的定义65

2.5.2感知风险的维度68

2.5.3感知风险的影响因素72

第3章 研究设计77

3.1概念模型的提出77

3.1.1文献回顾77

3.1.2建立概念模型78

3.2相关假设的建立80

3.2.1顾客参与和感知控制、感知风险的关系80

3.2.2顾客参与和感知服务质量的关系82

3.2.3感知控制、感知风险和感知服务质量的关系84

第4章 网上银行顾客参与量表的设计87

4.1顾客参与量表开发的文献回顾88

4.2测量维度的开发94

4.2.1实地访谈94

4.2.2开发前测问卷95

4.2.3优化测量维度97

4.3探索性因子分析100

4.3.1因子分析的适度检验101

4.3.2因子个数的确定102

4.3.3因子命名104

4.4验证性因子分析106

4.4.1考察顾客参与量表的信度106

4.4.2考察顾客参与量表的效度107

4.4.3对模型的整体拟合度进行评价109

4.5本章小结111

第5章 感知控制、感知风险、服务质量测量项目的确定114

5.1感知控制测量项目的确定114

5.1.1初始量表的设计115

5.1.2项目的总体相关系数和信度分析116

5.1.3项目的因子荷载分析117

5.2感知风险测量项目的确定118

5.2.1初始量表的设计118

5.2.2项目的总体相关系数和信度分析119

5.2.3项目的因子荷载分析120

5.3感知服务质量量表的确定121

5.3.1初始量表的设计122

5.3.2项目的总体相关系数和信度分析125

5.3.3项目的因子荷载分析128

5.4本章小结131

第6章 顾客参与对网上银行服务质量影响的实证分析134

6.1问卷设计和样本获取134

6.1.1问卷设计134

6.1.2样本数量的确定135

6.1.3样本统计136

6.2样本的描述性统计138

6.2.1顾客参与的描述性统计139

6.2.2感知控制的描述性统计142

6.2.3感知风险的描述性统计143

6.2.4服务质量的描述性统计144

6.3样本的信度与效度检验147

6.3.1信度检验147

6.3.2效度检验147

6.4结构模型分析及假设检验150

6.4.1结构模型分析150

6.4.2假设检验151

6.5研究结论155

6.5.1顾客参与对服务质量影响的间接效果大于直接效果155

6.5.2顾客参与对感知控制的影响部分显著157

6.5.3感知控制对服务质量的影响显著，尤其是可靠性维度158

6.5.4感知风险对网上银行的便利性影响不显著159

第7章 我国网上银行服务质量存在的问题及保障措施160

7.1我国网上银行服务质量存在的问题分析161

7.1.1产品种类丰富，但使用范围集中162

7.1.2安全技术到位，但安全服务缺失164

7.1.3响应渠道多样化，但利用率较低166

7.2提升我国网上银行服务质量的保障措施167

7.2.1强化网银服务意识，配合顾客完成事前准备工作168

7.2.2建立基于互动导向的顾客体验机制，增强顾客控制感知173

7.2.3树立网上银行口碑传播营销理念，降低顾客风险感知181

7.3研究的不足和展望188

7.3.1研究的不足188

7.3.2研究展望190

附图 模型中变量之间未限制模型和限制模型原版数据192

参考文献196

后记227

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