图书介绍
服务营销学 第3版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 叶万春，王红，叶敏，张莉主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：9787040424188
- 出版时间：2015
- 标注页数：323页
- 文件大小：73MB
- 文件页数：339页
- 主题词：服务营销－高等学校－教材
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服务营销学 第3版PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 服务营销与服务营销学1
第一节 知识经济时代的服务营销2
第二节 服务营销的特点及其演变5
第三节 服务营销学的兴起与发展7
第四节 服务营销学与市场营销学11
第二章 服务市场19
第一节 服务及服务业20
第二节 服务市场的特征30
第三节 中国服务市场的开放35
第三章 服务消费行为46
第一节 服务消费及购买心理47
第二节 服务产品的评价49
第三节 服务购买及其决策过程52
第四章 服务营销理念62
第一节 关系营销理念63
第二节 顾客满意理念72
第三节 超值服务理念77
第四节 社会责任理念82
第五章 服务营销规划88
第一节 服务营销规划程序89
第二节 服务营销战略的选择94
第三节 服务营销组合100
第六章 服务市场定位109
第一节 服务市场定位系统110
第二节 服务定位的评价与执行114
第三节 服务市场细分117
第七章 服务产品及品牌策略130
第一节 服务产品的概念131
第二节 服务产品的市场生命周期138
第三节 服务产品的品牌141
第八章 服务质量147
第一节 服务质量的内容148
第二节 服务质量的测定150
第三节 服务质量的管理154
第四节 服务质量的认证161
第九章 服务定价策略167
第一节 服务定价的依据168
第二节 服务定价的方法与技巧171
第十章 服务渠道策略177
第一节 服务渠道的基本问题178
第二节 服务渠道的拓展和创新181
第三节 服务位置的选择186
第十一章 服务促销策略191
第一节 服务促销与产品促销的比较192
第二节 服务促销组合195
第十二章 服务人员207
第一节 服务人员及内部营销208
第二节 服务人员的内部管理216
第三节 服务人员的培训221
第十三章 服务过程227
第一节 服务作业程序和系统228
第二节 服务过程的管理与控制231
第三节 服务业的生产率235
第十四章 服务有形展示244
第一节 服务有形展示的类型和效应245
第二节 有形展示的管理253
第三节 有形展示与服务环境255
第十五章 服务营销文化263
第一节 服务营销文化的含义与功能264
第二节 服务营销文化的建设268
第三节 服务形象的传播273
第十六章 服务绩效评估283
第一节 服务绩效考核及其体系284
第二节 服务绩效的评价方法286
第三节 服务绩效控制——服务利润链的建立288
第十七章 网上服务300
第一节 网络时代的顾客服务301
第二节 网上顾客服务策略305
第三节 网上服务工具311
参考文献321
后记323