图书介绍
前厅服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 付晓萍主编 著
- 出版社： 北京：中国物资出版社
- ISBN：7504722456
- 出版时间：2004
- 标注页数：194页
- 文件大小：10MB
- 文件页数：201页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校：技术学校－教材；饭店－商业管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
目录1
第一章 前厅部概述1
第一节 前厅部的地位和作用1
第二节 前厅部的组织机构6
第三节 前厅的构成9
第二章 前厅服务接待流程13
第一节 前厅部的职责范围13
第二节 前厅部服务接待流程19
第三章 客房预订26
第一节 客房预订的意义及预订的控制26
第二节 客房预订的方式和种类31
第三节 客房预订的操作形式及其程序35
第四节 客房预订失约行为及其处理45
第四章 前厅销售51
第一节 客房状况控制51
第二节 客房价格及种类57
第三节 前厅销售内容及程序59
第五章 前厅礼宾服务68
第一节 迎宾服务68
第二节 行李服务73
第三节 “金钥匙”服务81
第一节 入住登记接待87
第六章 总台接待与服务87
第二节 问讯服务107
第三节 贵重物品的保管112
第四节 总台收银114
第五节 商务楼层服务118
第七章 总机服务与商务中心124
第一节 总机服务124
第二节 商务中心129
第八章 前厅宾客关系136
第一节 建立良好的宾客关系136
第二节 客人投诉处理140
第三节 客史档案的管理143
第九章 前厅信息沟通148
第一节 客情预测传递149
第二节 前厅部际沟通151
第十章 前厅人员培训及管理162
第一节 前厅部员工的素质要求162
第二节 前厅人员的培训167
第三节 前厅人员的考核与激励177
第十一章 前厅部质量控制186
第一节 前厅服务质量标准186
第二节 前厅部服务质量控制189
参考文献194