图书介绍
如何提高客户满意度 决定所有企业生死存亡的CS法则PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （日）武田哲男著；李伟译 著
- 出版社： 北京：东方出版社
- ISBN：7506018829
- 出版时间：2004
- 标注页数：180页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：197页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
第一章 时代的要求是“让顾客满意”1
市场在变化，消费在变化1
从经济复苏时代到大量生产的时代1
石油危机带来对质量的重视3
您满意的是什么商品4
决定成熟时代销售的关键6
附加价值至关重要6
消费者的需要不仅限于物品8
提高客户满意度是中心任务9
如何获得新客户12
在多变的时代，要掌握解决各种问题的手段14
发现问题再解决问题是否会滞后14
挑战新方式16
瞄准买新换旧——增加购置市场18
买新换旧——增加购置市场的内容18
只靠销售会失去顾客20
顾客受影响22
劳动力短缺导致服务低下，甚至引起事故22
企业经营就是要解决矛盾23
不能局限于固定客户24
机器和员工的平衡很重要25
技术也需要服务27
第二章 理解CS的真正含义29
企业高层要身先士卒推进CS29
“CS热”的始作俑者29
将顾客的满意度数字化30
不能随波逐流31
成败系于经营者的能力32
贯彻到全公司很重要33
公司全体都必须致力于CS34
首先要从了解基层工作开始34
研讨内容堆积如山35
不能只喊空口号37
实现CS管理顾客信息的方法38
为提高客户满意度进行的顾客调查38
让顾客满意与自我满足39
需要超前的顾客信息管理40
找出顾客的潜在不满40
顾客信息管理的四个关键43
理解“吸引顾客→抓住顾客→固定顾客喜好”的循环44
营销活动三步骤44
抓住顾客获取重复订单45
最后的步骤是固定顾客喜好46
服务是另一种商品49
含混不清的服务的定义49
第三章 让顾客满意的服务49
服务是无法库存的商品50
错误的服务52
真正的服务需要三个满意52
服务不能是表面工夫53
不要成为制造压力者54
被保护行业服务水平低55
降低成本的思想导致服务质量恶化56
服务的两个方向56
无法避免的机械化56
极其重要的服务系统化58
人员服务非常重要59
重要的人员服务59
倾听顾客的心声60
拥有主攻课题、支持人员服务的实例61
什么最重要61
重视味道62
共同思考、共同理解、共同行动63
争取回头客64
应该掌握的CS基本理论和重点65
放在嘴边的“顾客至上主义”67
第四章 推进CS的具体步骤67
有没有形成基本态度67
逐步提高68
企业自上而下的意见统一很重要69
采访是重要活动71
可作为参考的质量管理活动72
从成功事例中得到启发73
寻找成败的原因73
交换有关实际情况的信息75
三级跳式前进76
推进CS的对象与难易度77
公司内推进77
公司外部的推进78
地区密集型服务的重要性79
部分CS推进81
汽车销售商的成功案例82
问题出在提车前82
顾客不满的原因何在83
做好与顾客的沟通84
提供满意服务避免纠纷87
顾客希望的是什么87
让顾客满意的表达方式88
从抱怨中得到让顾客满意的启发90
把握顾客的不满90
投诉处理不过是“补漏”91
获得回头客93
认识差距导致不满94
不满是投诉的前奏96
了解不满与投诉的差别96
不满是商品开发的“宝库”97
必须做好记录98
如何推进小组活动100
CS与QC的不同100
关键在于发现差别101
消除差别、提供高品质服务的旅馆案例102
吸引老主顾102
旅馆服务业的现状102
对于服务的思考103
人员服务、机械化服务、系统化服务104
与顾客的预约——人员服务105
机械化、机能化服务106
任何人都能理解并实施的流程服务系统106
第五章 推进CS的顾客信息管理113
要了解顾客管理的涵义113
不要“管理顾客”113
没有信息管理就没有CS115
设立战略部门116
使顾客固定使用本公司产品的步骤118
做到信息共享119
以信息管理为基础的支持政策122
研究具体行动122
提供抓住顾客的方法124
菜肴原料不能畅销的原因126
零售店的顾客信息管理与活动案例128
“知道”与“了解”与“做得到”128
现在的零售店128
家电商店的积极策略129
应该掌握的CS基本思路与重点133
第六章 CS必须要有基本理念135
让理念渗透公司上下135
最大的瓶颈是理解差别135
让理念深入人心136
一张宣传单也要引入CS137
首先从编写手册开始137
销售手段是为了谁138
“为什么不行”与“要做什么”的思路140
让理念渗透到各个角落140
第七章 从案例中学到的CS推进方法143
丰田的CS活动——社长的阵前指挥143
迎来第三年143
松下电器——回到出发点寻找顾客146
东日本铁路公司（JR东日本）的CS活动151
旭化成住宅事业部的CS情况154
安田火灾海上保险的CS活动156
细致入微的服务156
出色的活动159
坚定不移地行动159
圣玛利安娜医科大学横滨市西部161
医院的CS活动161
优秀医院的诞生161
运用CS理念进行的机械化服务和人员服务162
杉谷马事公园杉谷马术俱乐部的CS活动164
对象是动物所以困难重重165
马的性格很奇怪166
俱乐部的构成167
第八章 推进CS的101个测试要点171