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第一章 卓越服务概述1

第一节 卓越服务2

一、卓越服务2

二、卓越服务的表现5

三、典型案例5

第二节 创造卓越服务的策略8

一、服务质量差距的形成8

二、造成服务差距的原因10

三、消除服务质量差距的步骤与措施11

第二章 服务价值链13

第一节 顾客价值14

一、顾客价值14

二、从品牌价值到顾客价值23

三、企业顾客的终生价值的意义26

四、典型案例39

第二节 价值链47

一、价值链47

二、顾客价值链48

三、优化顾客价值链54

第三节 顾客成本与价值63

一、顾客盈余能力的分析63

二、顾客的维系成本64

三、维系顾客忠诚的方法68

第四节 顾客的让渡价值分析71

一、顾客让渡价值的内涵71

二、整体顾客的价值73

三、顾客购买的整体价值74

四、影响顾客购买的成本因素78

五、顾客让渡价值系统的建立80

第五节 顾客的满意成本84

一、顾客满意的成本85

二、通过企业诊断了解顾客满意度87

三、赢得顾客满意的策略89

第六节 卓越服务的利润链92

一、卓越服务利润链的基本原理92

二、卓越服务链的实施93

三、典型案例97

第三章 企业员工与卓越服务101

第一节 企业员工102

一、员工在商业活动中的重要性102

二、员工的个人素质105

三、员工的业务素质108

四、寻找最合适的员工116

五、典型案例118

第二节 员工的培训119

一、培训的方式120

二、培训中的误区121

三、培训的措施和方法123

四、典型案例124

第三节 激励员工潜藏的价值127

一、鼓励员工127

二、员工的精神激励143

三、典型案例151

四、授权给员工153

五、员工的主人翁意识155

六、激发员工潜藏的价值157

第四节 员工重于利润158

一、满意的员工造就满意的顾客158

二、员工重于利润165

三、典型案例168

第五节 缓解压力169

一、提供卓越的智力投资170

二、让员工保持健康的服务心态171

三、重视与员工的交流171

四、解决员工的后顾之忧172

五、为老员工提供卓越的服务172

六、注重福利方面的建设173

七、典型案例174

第四章 企业文化与服务183

第一节 企业文化的内涵和特点184

一、企业文化的基本内涵185

二、企业文化的特点186

三、企业文化的功能188

四、典型案例190

第二节 企业文化的塑造199

一、选择适合企业的价值标准199

二、企业文化的表达方式199

三、企业文化对员工产生的影响200

四、如何让企业员工认同企业文化201

五、提炼定格并丰富发展207

六、企业文化要及时的更新208

第三节 企业文化的价值体现212

一、发挥企业文化的优势212

二、实施个性化服务与顾客结盟214

三、追求卓越服务220

四、案例分析223

第五章 过失与修复——化服务过失为服务机会229

第一节 怎样处理顾客的抱怨230

一、如何面对抱怨的顾客230

二、处理顾客抱怨的原则与要点232

三、正确处理顾客抱怨的策略236

四、重视并妥善处理顾客抱怨的意义241

一、顾客抱怨的初步处理技巧243

第二节 化解顾客抱怨的技巧243

二、平息顾客抱怨的技巧245

三、顾客抱怨的针对性处理技巧247

四、典型案例250

五、处理得当，变不满为圆满251

六、抱怨处理的善后技巧255

七、特殊顾客投诉的有效处理技巧256

第三节 超越顾客的期望260

一、满足顾客的需要261

二、如何超越顾客期望263

三、典型案例267

第四节 用行动赢得顾客的忠诚269

一、顾客忠诚度的重要性269

二、用行动来赢得顾客的忠诚274

三、典型案例281

第六章 管理新发展对卓越服务的影响283

第一节 电子商务时代的顾客关系284

一、网络如何创造价值285

二、如何在网络上创造关系286

三、如何赢得网络世界297

第二节 在电子商务中植入企业文化299

一、文化植入的功能300

二、文化植入建设的要素302

三、文化植入建设的前提306

第三节 电子商务时代的顾客服务309

一、深刻认识网络时代的顾客群体310

二、用电子商务方式提升服务质量中的问题312

三、卓越服务的实施318

四、赢的策略：最亲密地贴近顾客323

参考文献327