图书介绍
客服管理的55个关键细节PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 张锦中，高垒著 著
- 出版社： 北京：中国电力出版社
- ISBN：9787512314580
- 出版时间：2011
- 标注页数：272页
- 文件大小：25MB
- 文件页数：282页
- 主题词：商业服务－经济管理
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图书目录
第1章 团队建设：打造一支优秀的客服队伍1
细节1 设计合理的客服组织结构2
细节2 明确岗位职责和工作标准8
细节3 准确评估客服人员的工作要求15
细节4 采用有效的招聘方法19
细节5 对客服人员进行系统培训24
细节6 合理授权，提高客服工作效率27
第2章 绩效管理：有效激发客服人员的服务热情31
细节7 完善薪酬福利机制32
细节8 设计恰当、有效的绩效指标36
细节9 有效实行绩效考评与管理42
细节10 完善客服人员的奖惩机制47
细节11 强化客服人员的工作热情56
第3章 客户管理：系统管控客户的信息与信用61
细节12 准确收集客户信息62
细节13 分类整理客户信息66
细节14 建设客户数据库系统70
细节15 评估客户的信用等级73
细节16 规避客户的信用风险78
细节17 有效控制客户服务成本82
第4章 客服沟通：实现与客户间的完美沟通87
细节18 完善客服人员的职业形象88
细节19 合理运用约见客户的技巧93
细节20 明确客户沟通中的主要禁忌97
细节21 主动观察并了解客户102
细节22 与客户保持良好沟通109
第5章 售后服务：提供细致周到的服务体验119
细节23 明确上门服务礼仪和作业规范120
细节24 制订并完善售后服务的标准流程和服务用语123
细节25 妥善处理突发事件128
细节26 收集并分析客户信息反馈132
细节27 监控售后服务质量137
细节28 提升售后服务的附加价值140
第6章 投诉处理：巧妙化解客户的不满和愤怒143
细节29 明确客户投诉的处理原则144
细节30 几种主要的投诉处理方法和要点148
细节31 准确记录客户投诉153
细节32 及时安抚客户的不满情绪156
细节33 将客户投诉转化为客户满意160
细节34 完善客户投诉的管理体系164
第7章 客户关系管理：从满意到忠诚169
细节35 调查并评估客户的满意度和忠诚度170
细节36 分析影响客户忠诚度的因素177
细节37 维护并提升客户满意度和忠诚度182
细节38 有效挽回流失的客户189
细节39 让客户对企业产生依赖感193
第8章 服务体系：客服管理体系的全面建设197
细节40 明确客服战略和远景规划198
细节41 确立鲜明的客服理念201
细节42 开发并优化客服产品与服务204
细节43 客户服务工作实现E化209
细节44 对客户服务进行持续改进212
第9章 呼叫中心建设：构建规范管理的呼叫系统219
细节45 呼叫中心职能结构设计220
细节46 座席员日常行为规范225
细节47 座席员的电话服务规范229
细节48 呼叫中心的客户投诉管理策略236
细节49 呼叫中心的自动化系统设计239
第10章 共赢发展：与客户构建伙伴式发展关系243
细节50 制订客户关系管理战略244
细节51 分析客户关系管理的价值链248
细节52 把握客户关系生命周期252
细节53 阶梯式的客户级别管理257
细节54 迎合客户需求，实施有效服务262
细节55 建立CRM系统并实行BSC管理266
后记272