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第一章 导游人员和导游服务1

第一节 导游人员2

一、导游人员及其分类2

二、导游人员的素质要求3

三、导游人员的职责9

第二节 导游服务10

一、导游服务的概念10

二、导游服务的类型11

三、导游服务的性质和特点11

四、导游服务在旅游服务中的地位和作用13

五、导游服务的基本原则15

六、导游服务的发展趋势17

七、旅行社业务知识18

第二章 导游服务程序22

第一节 旅游团队和导游服务集体23

一、旅游团队的概念23

二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务23

三、旅游团队导游服务集体的合作基础24

第二节 地方陪同导游人员服务程序25

一、准备工作26

二、接站服务27

三、抵达饭店后的服务28

四、核对、商定日程29

五、参观游览服务30

六、食、购、娱等服务31

七、送站服务32

八、后续工作34

第三节 全程陪同导游人员服务程序36

一、准备工作36

二、入境团首站接团服务38

三、饭店内服务38

四、核对、商定日程38

五、各站服务38

六、离站、途中、抵站服务39

七、末站服务39

八、善后工作39

第四节 散客导游服务40

一、散客导游服务的类型和特点41

二、散客导游服务程序42

第三章 旅游接待中的应变处理50

第一节 漏接、空接、错接的预防和处理51

一、漏接的预防及处理51

二、空接的原因及处理53

三、错接的预防及处理53

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理54

一、旅游团（者）要求变更计划行程54

二、客观原因需要变更计划和日程54

第三节 误飞机（火车、轮船）事故的预防和处理55

一、误飞机（火车、轮船）事故的原因55

二、误飞机（火车、轮船）事故的预防55

三、误飞机（火车、轮船）事故的处理56

第四节 旅游者物品遗失的预防和处理58

一、遗失证件、钱物、行李的预防58

二、遗失证件的处理58

三、丢失钱物的处理59

四、行李遗失的处理60

第五节 旅游者走失的预防和处理61

一、旅游者走失的原因61

二、旅游者走失的预防61

三、旅游者走失的处理62

第六节 旅游者患病、死亡问题的处理63

第七节 旅游者越轨言行的处理66

一、对攻击和诬蔑言论的处理66

二、对违法行为的处理66

三、对散发宗教宣传品行为的处理67

四、对违规行为的处理67

第八节 旅游安全事故的处理与预防67

一、交通事故67

二、治安事故68

三、火灾事故69

四、食物中毒70

第九节 旅游保健、救护处理70

一、晕车（机、船）的处理与预防70

二、中暑的处理与预防71

三、旅行中跌扭伤的预防和处理71

四、旅行中骨折的预防和处理72

五、旅行中抽筋的预防与处理72

六、旅行中被烧（烫）伤、冻伤、晒伤等的预防和处理73

七、毒蛇咬伤、蝎和蜂蜇伤的预防与处理74

第十节 迷失方向的处理74

第四章 导游服务个别要求的处理79

第一节 旅游者个别要求处理的基本原则80

一、努力满足游客需要的原则80

二、认真倾听、耐心解释的原则81

三、尊重游客、不卑不亢的原则81

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理81

一、餐饮方面个别要求的处理81

二、住房方面个别要求的处理83

三、娱乐活动方面个别要求的处理84

四、购物方面个别要求的处理84

第三节 旅游者要求自由活动的处理85

一、一般情况下允许游客自由活动85

二、需劝阻游客自由活动的情况86

第四节 旅游者其他个别要求的处理86

一、要求探视亲友活动的处理86

二、要求亲友随团活动的处理86

三、中途退团的处理87

四、延长旅游期限的处理87

第五章 导游人员的带团技能91

第一节 导游带团的特点、原则和模式92

一、导游人员带团的特点92

二、导游人员带团的原则92

三、导游人员带团模式93

第二节 导游人员的交际技能93

一、与游客交往的原则93

二、与游客交往的技能94

三、地陪与领队、全陪及司机的合作99

四、导游人员与旅游接待单位的协作101

第三节 处理工作内容与环节的技能102

一、正确引导游客购物102

二、向游客推荐好的附加旅游项目102

三、灵活调整行程，改变游览时间和线路102

四、选择合理的工作位置102

五、给游客摄影停留的时间102

第四节 重点游客的服务技能103

一、对年幼游客的服务103

二、对年老游客的接待103

三、对残疾游客的接待104

四、对信仰宗教游客的接待105

第六章 导游人员的语言讲解技能108

第一节 导游语言的基本要求109

一、导游语言的运用原则109

二、导游语言的艺术111

第二节 导游交际语言技能112

一、劝服的语言技巧112

二、提醒的语言技巧113

三、回绝的语言技巧114

四、道歉的语言技巧115

第三节 导游人员的讲解技能115

一、导游讲解应遵循的原则115

二、不同场合的导游讲解技巧117

三、常用的导游讲解技巧117

第四节 导游词的写作与运用122

一、导游词的作用122

二、导游词写作的基本要求123

第七章 导游服务相关知识128

第一节 货币知识128

一、外汇知识128

二、信用卡的知识129

三、旅行支票的知识130

第二节 保险知识130

一、旅游保险130

二、旅游保险的索赔与理赔132

第三节 航空客运知识132

一、航空旅行常识132

二、铁路客运137

三、水路客运141

第四节 其他知识143

一、国际时差143

二、摄氏、华氏换算144

三、度量衡换算（常用）144

第五节 气象常识145

一、看云识天气145

二、看雾识天气145

三、观动物识天气146

第八章 导游带团案例148

参考文献163