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第一章 认识客户服务1

第一节 客户服务的含义1

一、服务1

二、客户的内涵2

三、客户分类4

四、客户服务6

五、客户服务人员7

六、客户服务的重要性7

第二节 客户服务的分类与内容11

一、客户服务的分类11

二、客户服务的主要内容12

三、客服工作项目及分配17

四、客户服务的精髓18

第三节 客户服务人员的职业要求18

一、服务质量18

二、优质客户服务的标准19

三、决定客户服务质量的因素21

四、客户服务人员的基本素质22

五、客户服务人员的技能要求26

第四节 客户服务意识26

一、客户服务工作面临的挑战26

二、客户服务意识29

三、客户服务的几个误区29

『案例1-1』 IBM——世界上最讲究服务的公司31

『案例1-2』 孕妇空中产子，东航空地携手铺就绿色“生命通道”31

第二章 客户服务礼仪33

第一节 客户服务礼仪基础33

一、礼仪的原则33

二、礼仪包含的内容35

三、微笑是礼仪的基础38

四、礼仪与道德修养39

五、礼仪是为客户提供心理服务39

六、良好的礼仪有助于树立企业形象40

第二节 接待客户礼仪40

一、热情地欢迎客户40

二、接待客户的礼仪规范40

三、正确引见的礼仪41

四、引导入座的礼仪41

五、奉茶的礼仪42

六、馈赠的礼仪42

第三节 客户电话服务礼仪42

一、打电话的礼仪43

二、接电话的礼仪44

三、电话等待的礼仪45

四、电话转接的礼仪45

五、结束电话的礼仪45

第四节 名片使用礼仪46

一、名片的递送46

二、名片的接受46

三、交换名片的注意事项47

四、名片的其他用途47

『案例2-1』 东风日产接待工作标准47

第三章 客户服务中的沟通技巧50

第一节 客户沟通的基础知识50

一、沟通的概念50

二、沟通的作用51

三、沟通的基本要素51

四、沟通的基本方式53

第二节 倾听技巧55

一、理解倾听55

二、倾听的作用57

三、倾听的技巧58

四、如何成为好的聆听者61

『案例3-1』 听他把话讲完63

第三节 提问的技巧63

一、提问的作用64

二、提问的技巧64

『案例3-2』 用提问达成交易66

第四节 掌握有效沟通的语言66

一、客服人员的话语特点67

二、客服人员的声音68

三、客服人员的语言表达艺术70

『案例3-3』 说话的艺术74

四、与不同类型的客户进行有效沟通76

五、传达利益信息四要素77

六、赞美的技巧78

『案例3-4』 真诚地赞美80

第五节 身体语言的运用81

一、表情语82

二、手势语84

三、肢体动作语85

第六节 电话沟通技巧86

一、电话交流的步骤86

二、电话交流的技巧86

第四章 客户服务技巧88

第一节 客户接待技巧88

一、接待客户前的准备88

二、欢迎你的客户91

三、提供个性化的服务93

四、接待不同客户需不同的技巧94

第二节 理解客户的技巧95

一、理解期望96

二、期望的层次96

三、识别不合理期望97

四、找到客户的购买理由97

五、理解客户的技巧98

第三节 满足客户的期望99

一、专业地介绍自己的产品100

二、提供信息与选择100

三、设定客户期望值101

四、超越客户期望的技巧102

五、拒绝客户的技巧102

六、捕捉客户成交信号103

七、达成协议的技巧104

第四节 留住客户的技巧106

一、结束服务106

二、留住客户的技巧106

『案例4-1』 成交仅仅是销售的开始107

第五节 及时服务108

一、时效有时比品质更重要108

二、别让客户等得太久110

三、即时服务110

『案例4-2』 奔驰汽车公司的即时服务111

四、只有好的过程，才会有更高的效率111

五、弹性的服务时问112

六、退款要及时112

七、回应迅速及时113

『案例4-3』 一个小时内就可以为你装好轮胎114

第五章 不同类型客户的服务技巧116

第一节 普通客户的服务技巧116

一、客户对象的多样性及其对服务的影响116

二、接待不同客户的基本要求119

三、不同购买行为模式客户的服务技巧120

四、常见典型客户的服务技巧120

第二节 棘手客户服务技巧126

一、棘手客户126

二、棘手客户服务技巧127

第六章 服务创新134

第一节 超值服务134

一、超值服务是一种经营智慧134

二、超值服务实施135

『案例6-1』 海尔售后“超值服务”受称赞135

『案例6-2』 MaBelle的超值服务案例136

第二节 顾问式服务136

一、顾问式服务要点137

二、顾问式客服人员的4种角色137

『案例6-3』 顾问式服务解危光大依波137

第三节 体验服务139

一、体验式服务的5个体验要素139

二、体验服务的要点140

『案例6-4』 索尼的体验服务140

『案例6-5』 美国Hertz公司的客户服务142

第四节 个性化服务144

一、对策思路144

二、客户范围144

三、健全信息145

四、客户档案145

五、个性生产（或服务）145

六、制度创新145

『案例6-6』 香港汇丰银行的个性化服务146

第五节 服务创新147

一、服务创新的含义147

二、服务创新的途径147

三、服务创新的策略思路148

『案例6-7』 中国移动以创新打造世界一流企业149

第七章 客户投诉的处理技巧154

第一节 客户为什么会投诉154

一、认识投诉154

二、客户投诉的原因155

三、客户投诉的心理状态分析159

四、投诉客户的类型160

五、失去客户的原因分析161

第二节 有效处理客户投诉的意义162

一、不投诉不等于满意162

二、客户不投诉的成本分析165

三、有效处理客户投诉的意义165

四、客户投诉内容168

五、处理客户投诉的原则168

六、处理客户投诉的步骤169

七、处理客户投诉的误区170

『案例7-1』 家乐福客户抱怨分析171

第三节 一般投诉处理技巧174

一、一般投诉的处理技巧174

二、接待投诉客户技巧177

三、回复客户的技巧178

四、为客户投诉提供方便179

『案例7-2』 松下的客户抱怨中心179

五、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”180

第四节 不同投诉方式的服务技巧180

一、客户投诉面谈技巧180

二、信函投诉处理技巧181

三、电话投诉处理技巧183

四、上门面谈处理客户投诉的技巧185

第五节 重大投诉处理技巧186

一、重大投诉的识别和处理原则186

二、重大投诉处理技巧187

三、企业向消费者道歉技巧193

四、群体性投诉的处理195

五、重大投诉中的有关问题196

『案例7-3』 Presto Cleaner公司客户投诉案例分析197

第六节 投诉带来的危机处理202

一、认识危机202

二、投诉可以引发危机203

三、建立危机预警机制203

四、组建危机管理机构203

五、危机监测204

六、危机处理的原则205

七、危机处理的三个阶段205

『案例7-4』 肯德基“秒杀门”事件206

『案例7-5』 丰田“钥匙门”事件的危机处理207

第八章 处理客户服务压力的技巧211

第一节 压力与压力的产生211

一、压力与压力产生的原因211

二、客户服务中的压力215

三、导致压力产生的因素216

四、工作压力对客户服务人员的影响220

第二节 处理压力的技巧220

一、压力的诊断220

二、掌握有效的交往手段，避免压力的产生226

三、应对压力的基本原则228

四、缓解工作压力的方法与措施229

五、减轻压力的技巧232

六、从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力235

七、用科学的方法对待压力237

『案例8-1』 英国电信集团的压力管理239

第九章 网络时代的客户服务241

第一节 网络客户服务基础241

一、网络客户服务的内容与特点241

二、网络客户服务过程243

三、网络客户服务的关键243

四、网络客户服务的工具244

第二节 网络客户服务实施248

一、解答客户常见问题248

二、利用好电子邮件249

三、利用公共电子论坛251

四、其他客户服务支持工具253

五、Web上提供客户服务的形式253

六、如何解决在线销售存在的问题254

七、如何选择客户数据管理的方法255

八、如何充分利用数据挖掘客户255

『案例9-1』 戴尔公司客户管理256

参考文献261

附录A 客户服务职业资格考试大纲262

附录B 客户服务考试样卷289

附录C 提升训练题320