图书介绍
物业管理服务质量评价与服务认证PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 李晓萍主编 著
- 出版社： 北京：中国标准出版社
- ISBN：9787506661126
- 出版时间：2010
- 标注页数：117页
- 文件大小：35MB
- 文件页数：131页
- 主题词：物业管理－服务质量－评价；物业管理－服务质量－认证
PDF下载
下载说明
物业管理服务质量评价与服务认证PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第1章 物业管理服务概论1
1.1物业管理的基本概念4
1.1.1物业的含义及特点4
1.1.2物业管理的含义及特点4
1.2物业管理服务特点7
1.3物业管理服务分类8
1.4物业管理企业服务分级9
1.5物业管理服务质量一般评价方法10
1.5.1差距模型11
1.5.2归因模式11
1.5.3 SERVQUAL评价体系12
1.5.4加权绩效评价法13
第2章 物业管理服务过程识别16
2.1物业管理服务的一般流程16
2.1.1签订委托服务合同17
2.1.2设立物业管理服务机构17
2.1.3承接查验与接管物业17
2.1.4物业管理服务提供17
2.1.5物业管理服务质量监督检查19
2.1.6物业撤管19
2.2物业管理服务的接触面分析19
2.2.1服务接触的概念19
2.2.2服务接触的分类20
2.2.3服务接触关键点的质量特性22
2.2.4服务接触评价及测评模型23
第3章 物业管理服务质量评价模型26
3.1物业管理服务质量特性分析26
3.2物业管理服务质量测评模型及评价指标体系27
3.2.1测评模型27
3.2.2测评评价指标体系的构建28
3.2.3指标筛选和赋值规范32
3.2.4服务质量评价指标权重的确定方法34
3.3物业管理服务质量综合评价方法37
3.3.1线性加权法37
3.3.2 TOPSIS法37
3.3.3 MTS评价方法38
第4章 物业管理服务认证43
4.1物业管理服务认证标准43
4.1.1《物业管理服务质量测评准则》（标准草案）43
4.1.2《物业管理服务 要求》（标准草案）45
4.1.3《〈物业管理服务 要求〉实施指南》（标准草案）49
4.1.4物业管理服务质量标准体系50
4.2物业管理服务认证实施规则51
4.2.1物业管理服务认证模式51
4.2.2物业管理服务认证的程序52
4.2.3物业管理服务认证后的监督54
4.2.4认证证书54
4.2.5物业服务认证标志的使用54
4.2.6收费54
第5章 物业管理服务认证实施与服务质量改进55
5.1物业管理服务认证实施55
5.1.1认证实施内容55
5.1.2认证实施过程55
5.2物业管理服务质量改进57
第6章 物业管理服务认证案例59
6.1顾客感知质量测评60
6.2初始企业现场审查60
6.3服务质量评价61
附录1物业管理服务质量测评准则（草案）62
附录2物业管理服务要求（草案）70
附录3《物业管理服务要求》实施指南（草案）78
附录4物业管理服务认证实施规则（草案）90
附录5物业服务质量测评用表94
附录6服务质量评价计算过程101
参考文献113