酒店服务业规范化管理速查实用百科PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

酒店服务业规范化管理速查实用百科PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 星级酒店的组织架构设计2

第一节 酒店组织设计要领2

要领01：酒店组织设计的程序2

要领02：酒店组织的部门化3

要领03：组织设计的成果表现5

第二节 星级酒店组织架构示例6

示例01：四星、五星级酒店组织架构示例6

示例02：二星、三星级酒店组织架构示例7

第二章 酒店岗位职责说明10

第一节 人力资源部岗位配置与说明10

职责01：人力资源总监岗位说明10

职责02：人力资源部经理岗位说明10

职责03：培训部经理岗位说明10

职责04：人力资源调配主管岗位说明11

职责05：员工事务主管岗位说明11

职责06：薪酬主管岗位说明11

职责07：培训师岗位说明11

职责08：质检员岗位说明12

职责09：档案文员岗位说明12

职责10：工资福利文员岗位说明12

职责11：宿舍管理员岗位说明12

职责12：医生岗位说明13

职责13：更衣室、浴室管理员岗位说明13

职责14：员工餐厅管理员岗位说明13

职责15：秘书岗位说明14

第二节 销售部岗位配置与说明14

职责01：销售部经理岗位说明14

职责02：销售部副经理岗位说明14

职责03：销售主管岗位说明15

职责04：销售代表岗位说明15

职责05：预订主管岗位说明16

职责06：预订员岗位说明16

职责07：美工主管岗位说明16

职责08：美工岗位说明17

第三节 财务部岗位配置与说明18

职责01：财务部经理岗位说明18

职责02：外协兼文员岗位说明18

职责03：收银主管岗位说明19

职责04：前台收银员岗位说明19

职责05：后台收银员岗位说明19

职责06：信用催收员岗位说明20

职责07：夜审员岗位说明20

职责08：日审员岗位说明21

职责09：采购主管岗位说明21

职责10：食品采购员岗位说明21

职责11：物品采购员岗位说明22

职责12：会计主管岗位说明22

职责13：应收账核算员岗位说明23

职责14：总稽核员岗位说明23

职责15：总账工资档案员岗位说明24

职责16：总账会计岗位说明24

职责17：往来账核算员岗位说明24

职责18：银行出纳员岗位说明25

职责19：现金出纳员岗位说明25

职责20：电脑系统维护员岗位说明25

职责21：成本财产主管岗位说明26

职责22：保管员岗位说明26

职责23：成本计划员岗位说明27

职责24：成本核算员岗位说明27

职责25：材料核算员岗位说明27

职责26：财产管理员岗位说明28

职责27：票据复核员岗位说明28

第四节 安保部岗位配置与说明28

职责01：安保部经理岗位说明28

职责02：消防／安保部长岗位说明29

职责03：保安领班岗位说明29

职责04：酒店门口岗保安员岗位说明30

职责05：巡逻岗保安员岗位说明30

职责06：消防岗保安员岗位说明31

职责07：员工打卡岗保安员岗位说明31

职责08：停车场岗保安员岗位说明31

职责09：监控中心监控员岗位说明32

第五节 工程部岗位配置与说明32

职责01：工程部经理岗位说明32

职责02：设备运行维修部经理岗位说明33

职责03：土建装修部经理岗位说明33

职责04：电力运行维修部经理岗位说明34

职责05：调度兼保管岗位说明34

职责06：综合管理员岗位说明35

职责07：电力维修领班岗位说明36

职责08：机修组领班岗位说明36

职责09：空调、冷冻机房领班岗位说明37

职责10：锅炉房领班岗位说明37

职责11：修缮组领班岗位说明37

职责12：全能技工组领班岗位说明38

职责13：空调、冷冻机房操作工岗位说明38

职责14：锅炉工岗位说明38

职责15：机修工岗位说明39

职责16：维修工岗位说明39

职责17：全能技工岗位说明39

职责18：强电维修工岗位说明40

职责19：弱电维修工岗位说明40

职责20：电梯维修工岗位说明40

第六节 质检部岗位配置与说明41

职责01：质检部经理岗位说明41

职责02：质检专员岗位说明42

职责03：部门内部质检员岗位说明42

第七节 前厅部岗位配置与说明43

职责01：前厅部经理岗位说明43

职责02：前厅部副经理岗位说明43

职责03：大堂副理的岗位说明44

职责04：前台接待主管的岗位说明44

职责05：前台接待领班的岗位说明45

职责06：前台接待员的岗位说明45

职责07：礼宾主管的岗位说明46

职责08：门童的岗位说明47

职责09：行李员的岗位说明47

职责10：预订部主管的岗位说明48

职责11：预订员的岗位说明48

职责12：总机主管岗位说明49

职责13：总机话务员岗位说明49

职责14：商务中心主管岗位说明50

职责15：商务中心文员岗位说明50

第八节 客房部岗位配置与说明51

职责01：客房部经理岗位说明51

职责02：楼层主管岗位说明51

职责03：PA主管岗位说明52

职责04：楼层领班岗位说明53

职责05：布草房领班岗位说明53

职责06：园林领班岗位说明54

职责07：PA领班岗位说明54

职责08：房务中心文员岗位说明55

职责09：楼层服务员岗位说明55

职责10：搬运工岗位说明56

职责11：布草员岗位说明56

职责12：PA技工岗位说明56

职责13：PA清扫工岗位说明57

职责14：园林维护工岗位说明57

第九节 餐饮部岗位配置与说明57

职责01：餐饮部经理岗位说明57

职责02：餐饮领班岗位说明58

职责03：餐厅服务员岗位说明58

职责04：传菜员岗位说明59

职责05：收银员岗位说明59

职责06：迎宾员岗位说明60

职责07：酒水员岗位说明60

职责08：厨师长岗位说明60

职责09：炉台人员岗位说明61

职责10：配菜人员岗位说明61

职责11：冷菜房岗位说明61

职责12：点心房岗位说明62

职责13：打荷人员岗位说明62

职责14：洗菜、洗碗组岗位说明62

第十节 康乐部岗位配置与说明63

职责01：康乐部经理岗位说明63

职责02：康乐部主管岗位说明63

职责03：康乐部领班岗位说明64

职责04：康乐中心服务员岗位说明64

职责05：康乐中心吧台员工岗位说明65

职责06：搓澡技师岗位说明65

职责07：理疗技师岗位说明66

职责08：游泳教练岗位说明66

职责09：康乐部内勤岗位说明66

第三章 酒店人力资源管理70

第一节 人力资源管理流程70

流程01：招聘流程70

流程02：解聘（除名、辞退、开除）流程71

流程03：员工转岗（晋升、调职）培训工作流程71

流程04：合同到期处理流程72

流程05：提前解除合同流程72

第二节 人力资源管理制度73

制度01：员工招聘程序73

制度02：员工入职程序75

制度03：员工离职程序77

制度04：员工调职程序79

制度05：员工晋级程序80

制度06：员工降职、降级程序83

制度07：员工培训管理制度84

制度08：员工薪津制度87

制度09：员工福利制度90

制度10：员工考勤制度94

第三节 人力资源管理表格96

表格01：人事异动表96

表格02：人员增补申请表97

表格03：员工物品领用／补领／赔偿／归还清单97

表格04：入职通知书98

表格05：假期申请单98

表格06：担保书99

表格07：辞职申请表100

表格08：员工离职交接表101

第四章 酒店行政事务处理104

第一节 行政事务处理流程104

流程01：执行秘书事务管理流程104

流程02：文件档案归档业务流程104

流程03：办公用品及日常用品的采购、发放流程104

流程04：各种费用的支付、控制业务流程105

流程05：办公室收文管理流程105

流程06：上级交办事务执行流程105

流程07：酒店证照管理流程106

第二节 酒店行政管理制度106

制度01：酒店印章管理与使用规定106

制度02：会议管理制度107

制度03：总值班管理规定109

制度04：周、月工作总结、计划拟写规定111

制度05：更衣柜管理规定112

制度06：员工工服管理规定112

制度07：员工宿舍管理制度114

制度08：员工用餐制度115

制度09：酒店医务室管理办法116

制度10：员工工牌管理规定119

第三节 行政管理表格119

表格01：印章使用登记表119

表格02：办公用品请购单120

表格03：办公用品领用表120

表格04：车辆使用申请单121

表格05：车辆调度派车单121

表格06：宿舍物品领用表122

表格07：宿舍检查登记表122

第五章 酒店市场营销管理124

第一节 市场营销工作流程124

流程01：销售人员基本作业流程124

流程02：获取客户渠道工作流程125

流程03：上门拜访工作流程125

流程04：电话销售工作流程（主动电话销售）126

流程05：电话销售工作流程（接受电话销售）127

流程06：陪同参观工作流程127

流程07：团队销售工作流程129

流程08：团队预订流程130

流程09：团队协调工作流程131

流程10：公关及客户答谢类、促销类活动策划流程132

流程11：广告宣传片制作流程132

流程12：广告策划工作流程133

流程13：海外订房中心及网络操作流程134

流程14：会议业务洽谈工作流程135

流程15：会议接待工作流程136

流程16：签订销售合同工作流程137

流程17：续签销售合同工作流程138

第二节 销售业务作业指导书139

文件01：市场调研作业指导书139

文件02：营销计划制定作业指导书139

文件03：产品定价作业指导书141

文件04：销售渠道选择与管理作业指导书141

文件05：陪同客户参观酒店作业指导书142

文件06：商务销售作业指导书143

文件07：会议销售作业指导书144

文件08：长住户客房销售作业指导书145

文件09：团队市场销售作业指导书145

文件10：客户到店接待作业指导书146

文件11：客户档案管理作业指导书147

第三节 市场营销管理制度147

制度01：市场推广计划管理办法147

制度02：大型经营接待任务组织管理制度149

制度03：会议团体的信息管理制度150

制度04：销售拜访制度151

制度05：客户协议审批和信息录入制度152

制度06：酒店客房年度价格更新制度152

制度07：商务客户来函处理制度154

制度08：定期客户联谊活动制度154

制度09：参观接待操作制度155

制度10：酒店新闻工作制度156

制度11：综合优惠卡运作制度157

制度12：酒店礼品管理制度157

制度13：《酒店简讯》制度157

制度14：“公关协作单”的运作制度158

制度15：订房预测制作程序159

制度16：传真及信函订房制度159

制度17：销售部每日销售简会制度159

制度18：销售部管理制度160

第四节 酒店营销管理表格165

表格01：本地酒店客房供给情况表165

表格02：竞争酒店客房数变化165

表格03：年度本市会展及重大活动统计表166

表格04：竞争对手设施项目及服务情况调查表166

表格05：竞争酒店客房出租率及平均房价调查表167

表格06：竞争对手各类房价比较表168

表格07：现有客房设施及服务项目表169

表格08：销售策略和客房收入预测表169

表格09：逐月客房营收预算明细表170

表格10：全年客房营收预测明细表171

表格11：产品组合计划表172

表格12：促销计划及预算表172

表格13：年度广告计划表172

表格14：年度公关活动计划表173

表格15：年度市场调研计划表173

表格16：客房收入细分统计表174

第六章 酒店财务管理176

第一节 财务管理流程176

流程01：财务核算流程176

流程02：收款流程177

流程03：外币兑换流程177

流程04：总出纳工作流程178

流程05：备用金管理流程178

流程06：应收账款工作流程179

流程07：日审工作流程179

流程08：日审收入审核流程180

流程09：日常领用流程180

流程10：库房补货流程181

流程11：每日餐饮订购流程182

流程12：日常采购流程182

流程13：收货流程183

流程14：现金支付流程183

流程15：支票支付流程184

流程16：成本控制流程184

流程17：总账工作流程185

流程18：餐厅收款流程185

第二节 财务管理作业指导书186

文件01：前台结账作业指导书186

文件02：客用贵重物品保险箱的使用和管理作业指导书188

文件03：出纳作业指导书189

文件04：现金装投放及交接作业指导书190

文件05：夜间审计作业指导书191

文件06：交接班及紧急情况处理作业指导书193

文件07：保证金的收取和退还作业指导书193

文件08：账单及其资料装订作业指导书194

第三节 财务管理制度195

制度01：酒店物价管理制度195

制度02：资金管理规定197

制度03：酒店资产管理制度199

制度04：采购部业务操作管理制度202

制度05：客人入住办理签单房卡的规定204

制度06：关于延迟退房及前台杂项扣减的规定205

制度07：关于客房迷你吧的控制规定206

制度08：管理人员福利及折扣权限制度208

制度09：店内招待餐标准与签单权212

制度10：应收账款控制程序214

制度11：收入审核控制制度216

制度12：商务中心账单及收入控制办法220

制度13：关于担保预订和NO SHOW房的处理办法221

第四节 财务管理表格223

表格01：酒水进销存日报表223

表格02：营业日报表224

表格03：总出纳报告225

表格04：客房收入分析表226

表格05：餐饮总收入分析表226

表格06：其他销售部门总收入分析表227

表格07：人员工资及福利费用表227

表格08：能源费用分析表228

表格09：酒店总成本分析表228

表格10：中餐厅成本分析表229

表格11：大堂吧成本分析表229

表格12：西餐厅成本分析表230

表格13：各部门费用占收入比例分析表231

表格14：员工餐厅总成本分析表232

表格15：小酒吧成本分析表233

第七章 酒店安全保卫管理236

第一节 安全保卫工作流程236

流程01：巡逻工作流程236

流程02：车辆调度工作流程237

流程03：客房失窃、客人打架、伤亡事件处理流程237

流程04：消防、治安监控中心工作流程238

流程05：对精神病患者肇事的处理流程238

流程06：发生停电事故应急处理流程239

流程07：处理各类刑案和治安事件的工作流程240

第二节 安全管理作业指导书241

文件01：钥匙收发作业指导书241

文件02：收发对讲机作业指导书241

文件03：接受火警电话报查作业指导书242

文件04：监控作业指导书242

文件05：门卫作业指导书243

文件06：巡查作业指导书245

文件07：消防员作业指导书246

文件08：内保作业指导书247

文件09：停车场保安作业指导书251

文件10：打卡值班员作业指导书252

第三节 安全保安管理制度253

制度01：盗窃防范与处理工作制度253

制度02：台风防范与处理工作制度255

制度03：防劫与抢劫处理工作制度256

制度04：酒店消防管理制度257

制度05：车辆安全管理制度262

第四节 安全保卫管理表格263

表格01：保安人员花名册263

表格02：巡逻检查到岗记录表264

表格03：店内巡查记录表264

表格04：夜间安全巡查记录表265

表格05：外围巡查记录表266

表格06：检控员工作纪律行为报告书266

表格07：宾客突发事件处理表267

表格08：酒店拾遗物品收发登记表268

表格09：酒店消防教育培训记录268

表格10：酒店临时动火作业申请表269

表格11：酒店消防监控值班记录表269

表格12：酒店治安案件登记表270

表格13：物品出门证270

表格14：酒店隐患整改通知书271

表格15：酒店车场车辆车号抄号表271

表格16：酒店大型活动、重要客人来店保卫记录272

第八章 酒店质量管理274

第一节 质量管理工作流程274

流程01：质检综合性检查流程274

流程02：暗访工作流程274

流程03：开展专题活动的流程275

流程04：酒店表彰奖励流程275

流程05：查出的问题处理流程276

流程06：部门考核流程276

第二节 质量管理制度277

制度01：综合大联检制度277

制度02：质量分析会制度277

制度03：专项质检制度278

制度04：培训质检制度279

制度05：部门内部质检员工作条例280

制度06：质检部日常工作流程280

制度07：质检员量化考核方法281

制度08：公共部分质量监督细则289

制度09：前厅部质量监督细则293

制度10：客房部质量监督细则298

制度11：餐饮部质量监督细则302

制度12：销售部质量监督细则306

制度13：工程部质量监督细则307

制度14：安保部质量监督细则308

制度15：财务部质量监督细则309

制度16：行政和人力资源部质量监督细则317

制度17：酒店质检档案管理办法319

第三节 质量管理表格321

表格01：质量日检报表321

表格02：质量周检报表322

表格03：质量月检报表323

表格04：酒店质检日巡汇总表324

表格05：酒店宾客投诉及处理记录325

表格06：酒店纠正及预防措施实施记录326

表格07：酒店质检通知单326

表格08：酒店重大接待（会议）质检表327

表格09：酒店质检记录表328

表格10：质检报告328

第九章 酒店工程维保服务与管理330

第一节 酒店工程维保服务与管理流程330

流程01：设施设备使用维修管理流程330

流程02：设施设备故障处理流程330

第二节 酒店工程维保作业指导书331

文件01：日常报修／维修作业指导书331

文件02：特别抢修作业指导书332

文件03：突发事件处理作业指导书333

文件04：重大活动工程作业指导书335

文件05：万能工日常检修作业指导书335

第三节 酒店工程维保服务管理制度336

制度01：工程部基础管理制度336

制度02：值班和交接班制度338

制度03：工程部申购、申领材料制度339

制度04：设备运行管理制度339

制度05：工程部工作操作程序341

第四节 酒店工程维保服务管理表格344

表格01：工程检查记录表344

表格02：工程维修单345

表格03：工程维修反馈单345

表格04：大修记录表346

表格05：酒店工程单位请修单位登记表346

表格06：酒店每月工程保养记录卡347

表格07：万能技工工作登记表347

表格08：酒店工程开工申请书348

表格09：计划工作记录表（万能工）349

表格10：万能工检修项目表349

第十章 酒店节能环保管理354

第一节 节能环保规范化管理制度354

制度01：酒店能源管理制度354

制度02：酒店无纸办公规定356

制度03：酒店节约能源实施方案356

第二节 节能环保管理表格359

表格01：酒店电力使用记录表359

表格02：酒店锅炉主机运转时数表360

表格03：酒店锅炉燃油使用记录表360

表格04：酒店冷气泵省电器使用记录表360

表格05：酒店用水记录表361

表格06：酒店加药机使用记录表361

表格07：酒店月份能源资料表361

表格08：酒店工程部月份能源统计表362

表格09：每日能源报表363

表格10：每月能源报表363

第十一章 前厅服务与管理366

第一节 前厅部工作流程366

流程01：接受预订流程366

流程02：入住登记流程367

流程03：换房流程368

流程04：寄存行李操作流程368

流程05：续住程序流程369

流程06：VIP客人入住登记标准流程369

流程07：VIP客人接待标准流程370

第二节 前厅服务作业指导书371

文件01：客房预订接待作业指导书371

文件02：婉拒预订作业指导书372

文件03：预订信息输入作业指导书372

文件04：超额预订处理作业指导书373

文件05：VIP客人预订申请处理作业指导书374

文件06：预订未抵达客人处理作业指导书374

文件07：更改预订服务作业指导书375

文件08：取消预订服务作业指导书376

文件09：电话预订客房服务作业指导书376

文件10：书面预订客房服务作业指导书377

文件11：团队预订客房作业指导书378

文件12：预订散客入住服务作业指导书378

文件13：团队客人入住服务作业指导书379

文件14：VIP客人入住服务作业指导书380

文件15：未预订客人入住服务作业指导书380

文件16：建立客户档案工作流程381

文件17：团队房间分配作业指导书381

文件18：散客房间分配作业指导书382

文件19：住店客人换房服务作业指导书382

文件20：客人续住服务作业指导书383

文件21：预抵客人信件及传真处理作业指导书384

文件22：客人留物转交服务作业指导书384

文件23：解决客人需求作业指导书385

文件24：会客登记服务作业指导书385

文件25：客人损坏酒店财物处理作业指导书386

文件26：对客医疗服务作业指导书386

文件27：客人受伤事件处理作业指导书387

文件28：火警处理作业指导书388

文件29：刑事案件（以偷盗为例）处理作业指导书388

文件30：客人丢失物品处理作业指导书389

文件31：客人投诉处理作业指导书389

文件32：查询客人房号处理作业指导书390

文件33：处理传真、电传作业指导书391

文件34：处理客人留口信、便条作业指导书391

文件35：处理邮件与快递作业指导书392

文件36：处理转交物品作业指导书393

文件37：叫醒服务作业指导书394

文件38：房卡控制作业指导书394

文件39：提供特殊服务作业指导书395

文件40：回答客人问询服务作业指导书395

文件41：查询服务作业指导书396

文件42：留言处理作业指导书396

文件43：总机“免电话打扰”服务作业指导书397

文件44：寻呼找人服务作业指导书398

文件45：接转电话服务作业指导书398

文件46：团队入店行李服务作业指导书399

文件47：团队离店行李服务作业指导书400

文件48：散客入店行李服务作业指导书401

文件49：散客离店行李服务作业指导书401

文件50：换房行李服务作业指导书402

文件51：行李存放服务作业指导书402

文件52：接机服务作业指导书403

文件53：电脑与打印机出租服务作业指导书404

文件54：传真收发服务作业指导书404

文件55：文件打印服务作业指导书405

文件56：复印装订服务作业指导书405

文件57：前厅部接待交接班作业指导书406

第三节 前厅管理制度407

制度01：前厅部安全管理规定407

制度02：前厅部交接班管理规定409

制度03：前厅部与酒店其他部门协调关系的管理规定410

制度04：大堂副理工作管理规定412

制度05：前厅最大限度销售客房的管理规定424

制度06：坏房及无法分配房的管理规定425

制度07：行李房管理规定426

制度08：报纸派发规定427

制度09：预定工作管理规定428

制度10：总机管理规定434

制度11：商务中心管理规定435

第四节 前厅服务与管理表格436

表格01：散客预订单436

表格02：团队预订单437

表格03：预订等候单438

表格04：宾客留言单439

表格05：行李存寄本439

表格06：行李寄存牌440

表格07：物品租借单441

表格08：访客登记单441

表格09：保险箱记录卡442

表格10：贵重物品保险箱寄存卡443

表格11：撬开保险箱委托书445

表格12：借物登记本446

表格13：叫醒记录本446

表格14：会议团队接待单447

表格15：总台交班核对表448

表格16：当日预订汇总表449

表格17：团队登记单449

表格18：同意转账单450

表格19：宾客免赔单450

表格20：杂项单451

表格21：大堂副理与客人谈话记录451

表格22：大堂副理夜班值班报告表452

表格23：早餐券发放记录表453

表格24：早餐券统计表454

第十二章 客房服务与管理456

第一节 客房服务业务流程456

流程01：卫生班清扫前的准备流程456

流程02：退房的清洁流程456

流程03：清理卫生间流程457

流程04：做床流程457

流程05：续房的清扫流程457

流程06：空房的清扫流程458

流程07：查房程序458

流程08：领班检查清扫房作业流程458

流程09：房内设施、设备故障处理流程459

流程10：吸尘器使用和日常保养作业流程459

流程11：楼层VIP接待流程459

流程12：醉酒客人的照料流程460

流程13：脏布草换送洗流程460

流程14：收取干净布草流程460

第二节 客房服务作业指导书461

文件01：客房房间清洁作业指导书461

文件02：楼层通道地面的清洁作业指导书464

文件03：楼道的清洁作业指导书464

文件04：大堂清洁作业指导书465

文件05：停电的处理作业指导书468

文件06：火情发生紧急情况处理作业指导书468

文件07：疏散、撤离情况处理作业指导书469

文件08：客人丢失物品的处理作业指导书469

文件09：客人损坏酒店财务情况处理作业指导书469

文件10：意外损坏宾客物品事故的处理作业指导书470

文件11：解决客人需求作业指导书470

文件12：客人投诉的处理（客房服务）作业指导书471

文件13：客人洗衣遗忘物品的处理作业指导书471

文件14：处理客人洗衣服务的投诉作业指导书472

文件15：对意外突发事件的处理作业指导书473

文件16：客人离店服务作业指导书473

文件17：客房内设施的维修作业指导书474

文件18：布草车的使用和保养作业指导书474

文件19：客房机械设备的使用维护与保养作业指导书475

第三节 客房服务与管理制度476

制度01：客房部的安全管理制度476

制度02：客房部例会制度479

制度03：客房部工作房卡管理制度480

制度04：客房部逐级检查制度483

制度05：客房部二级库管理制度485

制度06：布草管理规范486

制度07：房务中心与各部门的沟通协调规定489

制度08：客房部物品报损及赔偿制度493

第四节 客房服务与管理表格494

表格01：楼层领料单494

表格02：楼层领班交接班本495

表格03：楼层服务工作日志495

表格04：查房报告496

表格05：报修单498

表格06：客人遗留物品登记表498

表格07：楼层访客登记单499

表格08：客人遗留物品登记表499

表格09：客务部楼层房间状况日报表500

表格10：客人损坏物品赔偿表500

表格11：客房夜床服务报告单501

表格12：客房房间状况表501

表格13：客房清扫报表502

表格14：PA月份消耗品报表502

第十三章 餐饮服务与管理506

第一节 餐饮服务与管理作业流程506

流程01：餐厅迎接客人的作业流程506

流程02：餐厅恭送客人的作业流程506

流程03：餐前准备工作作业流程507

流程04：点菜服务的作业流程507

流程05：餐厅服务员对客服务工作流程508

流程06：团队客人服务工作流程508

流程07：VIP客人接待作业流程509

流程08：散客结账服务流程509

流程09：团体客人结账服务作业流程510

流程10：传菜部作业流程510

流程11：收台作业流程511

流程12：送餐作业流程图511

流程13：餐厅布草管理作业流程512

流程14：客人二次消费引领及转单流程512

第二节 餐饮服务作业指导书513

文件01：餐厅零点餐作业指导书513

文件02：餐厅宴会作业指导书518

文件03：送餐服务作业指导书523

第三节 餐饮服务与管理制度528

制度01：餐具管理制度528

制度02：食品卫生安全管理制度530

制度03：餐饮部、出品部应急预案537

第四节 餐饮服务与管理表格541

表格01：餐饮部酒水日盘点表541

表格02：餐饮部新菜品一览表541

表格03：餐饮部消耗品领用登记表542

表格04：送餐记录542

表格05：餐饮宾客意见评论表543

表格06：厨房菜点处理记录表543

表格07：餐饮部日营业报告表544

表格08：食品留样登记表544

表格09：酒店餐具器皿盘存表545

表格10：酒店厨房每月安全卫生检查表545

第十四章 康乐服务与管理548

第一节 康乐中心业务流程548

流程01：康乐部服务流程548

流程02：客人遗失物品处理流程548

流程03：客人意外受伤处理流程549

流程04：客人损毁设备处理流程549

流程05：服务场所意外停电处理流程550

流程06：服务场所火灾处理流程550

第二节 康乐服务作业指导书551

文件01：棋牌室服务作业指导书551

文件02：乒乓球室服务作业指导书554

文件03：台球室服务作业指导书556

文件04：游戏机室服务作业指导书559

文件05：网球场服务作业指导书561

文件06：搓澡技师服务作业指导书562

文件07：更衣室服务作业指导书563

文件08：按摩服务作业指导书565

文件09：按摩技师房间服务作业指导书566

文件10：健身房服务作业指导书568

文件11：游泳池服务作业指导书569

文件12：足疗服务作业指导书570

文件13：康体中心服务台服务作业指导书571

第三节 康乐中心管理制度573

制度01：康乐部检查工作细则573

制度02：康乐中心会议制度575

制度03：康乐中心工作沟通与协作规范576

第四节 康乐中心业务报表578

表格01：康乐中心租用麻将押金单578

表格02：客人租用物品记录表578

表格03：康乐报修记录表579

表格04：客用品领用借用记录表579

表格05：康乐中心洗布件单579

表格06：康乐中心营业日报580

表格07：康乐中心营业月报581

表格08：康乐中心预订表582

表格09：康乐中心贵宾娱乐记录表582

表格10：康乐中心当日工作情况汇报表583

表格11：康乐中心客用更衣柜长期租用登记表584

表格12：康乐中心教练、陪练服务通知单584

表格13：VIP免费康乐预订委托书585

表格14：康乐中心团体包场预订委托单585