图书介绍
赢在大堂 银行优质服务和创新PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 理清著 著
- 出版社： 北京：中国财富出版社
- ISBN：9787504751348
- 出版时间：2014
- 标注页数：235页
- 文件大小：36MB
- 文件页数：246页
- 主题词：银行－商业服务
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图书目录
第一章 银行业的现状与发展趋势分析1
第一节 正视现状——银行业面临的竞争环境3
一、银行业面临的竞争环境分析3
二、我国银行与外资银行竞争的比较分析6
三、银行营业厅服务质量与顾客满意度现状11
四、服务是银行业的核心竞争力16
五、国外银行服务给我们的启示21
案例研讨25
第二节 发展趋势——提高银行业的服务刻不容缓28
一、为何要提高银行业的客户服务能力28
二、客户心目中的银行服务存在的问题35
三、客户对银行服务的满意度调查39
四、客户满意最大，营业厅损失最小43
五、提高服务质量要从职业素养培训做起47
案例研讨51
第二章 银行营业厅优质服务提升57
第一节 从心出发——以客户为中心的优质服务59
一、客户需要什么样的优质服务59
二、优质服务从调整内心开始63
三、优质服务要热心，更要有责任心66
四、全方位提升服务质量71
案例研讨76
第二节 真诚负责——让服务落到实处79
一、打造以客户为中心的服务态度79
二、为客户提供个性化的服务83
三、微笑服务如何能持之以恒88
四、只要真心，客户就会给你回报92
案例研讨97
第三章 银行营业厅服务语言沟通技巧101
第一节 沟而不通——影响沟通效果的因素分析103
一、不懂得倾听，就无从谈沟通103
二、无意义的发问只会浪费时间108
三、用好敬语、谦语和雅语112
四、用妥善的措辞与客户交谈118
五、什么是更好的服务用语123
案例研讨128
第二节 高效沟通——怎样说客户才会听131
一、高效客户沟通六部曲131
二、尊重客户，倾听客户意见135
三、积极反馈，了解客户需求138
四、用客户喜欢的方式说话142
五、灵活应对客户的不满情绪145
案例研讨149
第四章 客户抱怨、投诉处理技巧153
第一节 追本溯源——客户为什么会抱怨、投诉155
一、产生抱怨、投诉的原因155
二、客户抱怨、投诉的心理分析160
三、客户投诉价值分析164
四、良好投诉处理能给银行带来什么167
五、银行避免被投诉的主要措施170
案例研讨174
第二节 排忧解难——客户投诉处理技巧176
一、投诉处理人的心理调节176
二、客户抱怨、投诉处理的步骤180
三、难缠客户的投诉处理策略183
四、处理投诉过程中的大忌187
案例研讨191
第五章 银行服务创新195
第一节 推陈出新——对银行服务创新的研究197
一、全面的银行服务创新需要什么197
二、银行服务创新，从理念做起201
三、银行金融服务创新的几个方面205
四、银行中小企业的金融服务创新210
五、如何提升服务创新和改进的能力214
第二节 去旧迎新——银行创新实战案例217
一、以创新提升金融服务见奇效217
二、服务小微企业——“很有意义的创新”224
三、随时、随地、随心——电子银行随你行228
四、互联网金融创新230