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导论1

直哉竹泽（名古屋南山大学）：“对20世纪80年代日本资产价格泡沫化的回顾”5

沃德尔·梅耶尔（特恩斯（拉丁美洲）市场研究咨询公司）：“阿根廷的银行业：信誉扫地”7

尼古拉斯·帕里斯（汤森路透公司）：“过分的野心与金融问题的严重性”8

崔道成（韩国银行）：“重建信任的五个关键变革”15

第一章 消费者与金融机构的关系已经改变29

马克·克利夫（荷兰国际集团）：“经济学2.0：这一次是个人的事”56

斯蒂芬M.R.克维（《信任的速度》的作者）：“高度信任的红利”59

埃格伯特·蒂克林（蒂克林·阿恩特咨询公司）：“附带信托义务”61

丽莎·科克伦（好事达）：“这是‘回归基本’，而‘基本’是好的”64

艾尔弗雷德H·喜力和琼·克劳德·拉里齐（欧洲工商管理学院）：“超越恐惧和贪婪：创造一种新的力量”67

第二章 消费者呼吁透明度与简单化70

彼德·布洛姆（特里多斯银行）：“简化银行经营模式”109

赫伯斯·萨姆森和费利克斯·坦尼戈罗（InShared）：“我们大家都受益”111

埃格伯特·冯·阿赫特（飞利浦）：“简单化必须渗透到你的血液中”113

比阿特丽斯·拉腊（西班牙对外银行）：“‘信息自动提款机’（iATM）：苹果风格的创新”115

阿兰·韦伯、埃德·桑德和埃格伯·简·冯·贝尔（《事件驱动市场营销》一书的作者）：“市场营销的新篇章”117

第三章 消费者变得越来越自主120

格雷格·戴维斯（巴克莱财富管理公司）：“通过行为金融学观察消费者”153

沃尔特·卡佩尔曼（卡佩尔曼咨询公司）：“市场分布的未来”155

卡洛斯·卡萨诺瓦斯·多斯拉斯（拉塞沙储蓄银行）：“建设‘未来的银行’始于为年轻一代的理财考虑”158

麦思·海尔伯格·多尔夫·克里斯蒂安森（丹斯克银行）：“金融知识的教育始于蒙尼维尔（Moneyville）”160

第四章 消费者依赖于群体智慧163

安迪·马瑟（荷兰国际集团）：“最高管理层之于群体智慧”170

乔·派恩二世（《真实性》的作者）：“筹划体验虚拟世界的活动”175

米凯尔·安德森（艾派迪公司）：“如何将互联网和群体智慧转化成为一个行业？”179

安德鲁·克莱顿（安联保险集团）、安德烈·李维诺夫和伊琳娜·奇琴美丽（永明金融集团）、乔纳森·马歇尔（劳埃德信托储蓄银行）：“在洞察客户权益的前提下推动客户中心变革”181

娜塔莉·考恩（英国第一直通银行）：“立于社交媒体前沿的英国第一直通银行（First Direct） ”189

第五章 消费者正在重估服务价值213

迈克尔·尤西姆（沃顿商学院）：“公司领导的一个新样板”218

费兰·阿德里亚（西班牙阿布衣餐厅）：“创新与教育”228

法比奥·巴博萨（巴西桑坦德银行）：“银行的可持续发展”231

弗朗西斯·普利尔·桑斯和哈维尔·圣多巴（西班牙IESE商学院）：“通过手机为无银行账户的人群提供服务”241

第六章 消费者更喜欢“亲近感”253

卓克·普雷特（Backbase公司）：“思维转换：由外而内的方式”263

尼尔马利亚·库马尔教授（伦敦商学院）：“印度金融机构：充足的国内机会”276

蒂尔曼·翰格沃斯（苏黎世金融服务集团）：“紧要关头提供帮助”278

席普柯·斯卡德（荷兰合作银行集团）：“‘附近’的更广泛意义”300

阿尔弗雷多·弗洛雷斯（德意志银行）：“体验零售银行业的新标准”303

加斯顿·博塔基尼（法拉贝拉集团）：“零售商越来越贴近客户”305

第七章 重塑金融服务业308

理查德·希尔（渣打第一银行）：“引领银行业，赋予消费者权利！”310

西奥·伯尔斯（苏黎世金融服务集团）：“瑞士保险业的秘诀”314

弗朗索瓦·考斯特（安盛保险集团）“分享带来成功”329

威利·林森（韩国Heartware人力综合研究中心）：“领导者的首要任务就是关心人和关心业绩”332