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导读 经济型酒店管理简单讲2

导读一：术语解析2

术语01：电话预订2

术语02：书面预订2

术语03：中介预订2

术语04：VIP（贵宾）预订2

术语05：访客登记2

术语06：接站3

术语07：房费代付3

术语08：开夜床3

术语09：撤床3

术语10：托婴3

术语11：迎宾领位3

术语12：境外人员4

术语13：护照4

术语14：签证4

术语15：电话营销4

术语16：电子邮件营销4

术语17：团购营销5

术语18：旅游网站营销5

术语19：安全监控5

术语20：员工面试5

术语21：绩效考核5

术语22：KPI考核法6

导读二：管理范畴6

范畴一：管理范畴6

范畴二：前台服务7

范畴三：客房服务7

范畴四：餐饮服务8

范畴五：涉外服务8

范畴六：营销管理9

范畴七：安全管理9

范畴八：人员管理10

导读三：模块设置10

模块一：要点分析10

模块二：看板展示11

模块三：问题解答11

第一章 预订服务14

第一节 常规预订服务14

要点分析14

要点01：电话预订14

要点02：书面预订15

要点03：散客预订15

要点04：团队预订16

要点05：中介预订17

要点06：VIP（贵宾）预订18

要点07：预订更改处理流程19

要点08：预订取消处理流程20

看板展示21

看板01：接受电话预订21

看板02：输入预订信息21

看板03：今日房价展示22

问题解答22

问题01：预订更改有哪些注意事项22

问题02：如何处理特殊要求23

第二节 网络预订服务23

要点分析23

要点01：酒店官网预订23

要点02：旅行网站预订24

要点03：手机app预订25

看板展示26

看板01：官网预订页面26

看板02：常见手机app27

问题解答27

问题01：网络预订有哪些注意事项27

问题02：手机app预订有哪些注意事项28

第二章 前台服务30

第一节 接待服务30

要点分析30

要点01：客人抵店前准备工作30

要点02：散客入住接待31

要点03：VIP（贵宾）入住接待32

要点04：团队入住接待33

要点05：访客登记34

要点06：开门服务34

要点07：续住服务35

要点08：换房服务36

看板展示37

看板01：酒店前台布置37

看板02：为客人开门37

看板03：耐心接待客人38

看板04：设置休息区38

看板05：设置留言簿39

问题解答39

问题01：客人抵店前一个月核对订房信息有哪些注意事项39

问题02：接待贵宾有哪些注意事项39

问题03：为客人开门有哪些注意事项40

第二节 礼宾服务40

要点分析40

要点01：散客进店行李服务40

要点02：团队进店行李服务41

要点03：散客离店行李服务42

要点04：团队离店行李服务43

要点05：客人换房行李服务44

要点06：客人接站服务44

要点07：客人送站服务46

看板展示47

看板01：酒店专车47

看板02：行李服务47

看板03：引导客人48

问题解答48

问题01：散客进店行李服务有哪些注意事项48

问题02：散客离店行李服务有哪些注意事项48

问题03：客人接站服务有哪些注意事项49

第三节 总机与收银服务49

要点分析49

要点01：叫醒服务流程49

要点02：电话接听和转接50

要点03：记账、挂账服务51

要点04：房费代付52

要点05：离店结账流程53

看板展示54

看板01：电话总机提示54

看板02：刷卡支付54

问题解答55

问题01：房费代付有哪些注意事项55

问题02：离店结账有哪些注意事项55

第三章 客房服务58

第一节 客房清洁作业58

要点分析58

要点01：住客房的进入58

要点02：非住客房的进入59

要点03：“请勿打扰”房的处理60

要点04：走客房的清扫60

要点05：住客房的清扫61

看板展示63

看板01：设置无烟房间63

看板02：除尘63

看板03：添置卫生间用品64

看板04：楼层标志牌64

问题解答65

问题01：如何清扫空房65

问题02：如何对房间进行吸尘65

第二节 客房服务作业66

要点分析66

要点01：开夜床服务66

要点02：撤床服务67

要点03：铺床服务68

要点04：会客服务69

要点05：洗衣服务70

要点06：托婴服务71

看板展示72

看板01：铺床72

看板02：套枕头72

看板03：登记73

看板04：洗衣单73

问题解答74

问题01：开夜床有哪些注意事项74

问题02：补充房间用品有哪些注意事项74

问题03：撤床有哪些注意事项74

问题04：如何整理卫生间75

第四章 餐饮服务78

第一节 餐前服务78

要点分析78

要点01：零点摆台78

要点02：宴会摆台79

要点03：迎宾领位80

要点04：茶水服务81

要点05：点菜服务82

看板展示83

看板01：摆台83

看板02：上茶83

看板03：点菜84

看板04：菜单84

看板05：点菜单85

看板06：特色菜品展示85

看板07：就餐区域指示86

问题解答86

问题01：迎宾领位有哪些注意事项86

问题02：点菜服务有哪些注意事项87

第二节 餐中服务87

要点分析87

要点01：上菜服务87

要点02：饮料服务88

要点03：桌面分菜服务流程89

要点04：团队餐服务流程90

要点05：现金结账服务流程91

要点06：信用卡结账服务流程91

要点07：支票结账服务流程93

要点08：食品打包94

要点09：客房送餐94

看板展示95

看板01：传菜95

看板02：上菜96

看板03：套衣服96

看板04：分蟹97

看板05：结账收款97

看板06：小心地滑提示98

问题解答98

问题01：团队餐服务有哪些注意事项98

问题02：如何分鱼98

第五章 涉外服务102

第一节 涉外服务作业102

要点分析102

要点01：境外人员的分类102

要点02：了解护照103

要点03：了解签证104

要点04：境外人员入住登记105

要点05：境外人员用餐管理106

要点06：境外人员住店服务107

看板展示108

看板01：公务护照108

看板02：检查签证108

看板03：外语提示109

看板04：住宿登记提示109

问题解答110

问题01：境外人员住宿有哪些注意事项110

问题02：境外人员登记对象有哪些110

第二节 涉外服务技巧111

要点分析111

要点01：识别外国人的在华身份111

要点02：我国政府主管机关发给境外人员的证件112

要点03：识别外国人所持签证的方法113

看板展示114

看板01：港澳居民来往内地通行证114

看板02：台湾居民来往大陆通行证114

问题解答115

问题01：如何判别境外人员所持证件是否有效115

问题02：什么情况下需要查验境外人员的身份证件115

第六章 营销管理118

第一节 常规营销118

要点分析118

要点01：编制年度营销预算118

要点02：广告策划119

要点03：市场调查120

要点04：新开拓客户实地拜访121

要点05：广告营销122

要点06：电话营销123

要点07：旅行社营销124

要点08：会员制营销125

要点09：会议营销126

要点10：宴会营销流程127

看板展示128

看板01：液晶屏广告营销128

看板02：店外广告牌128

看板03：订房电话129

看板04：内部电梯广告129

问题解答130

问题01：会员制营销有哪些注意事项130

问题02：旅行社营销有哪些注意事项130

第二节 网络营销130

要点分析130

要点01：微博营销130

要点02：微信营销132

要点03：电子邮件营销133

要点04：团购营销133

要点05：搜索引擎营销134

要点06：旅游网站营销135

看板展示136

看板01：餐饮网络营销136

看板02：酒店微博营销137

看板03：酒店管理人员微博营销137

看板04：微信营销138

看板05：团购营销138

看板06：搜索引擎营销139

看板07：与旅游网站合作139

问题解答140

问题01：微信营销有哪些注意事项140

问题02：开展电子邮件营销有哪些注意事项140

第七章 安全管理142

第一节 日常安全管理142

要点分析142

要点01：安全监控142

要点02：防范员工偷盗143

要点03：防范客人偷盗144

要点04：防范外来人员偷盗145

要点05：可疑人员管理145

要点06：可疑物品处理146

要点07：客人行李管理147

要点08：贵宾接待保卫148

要点09：挂失事件处理149

要点10：电梯困人处理149

要点11：警示标志设置150

看板展示151

看板01：监控中心151

看板02：闭路电视152

看板03：设置值班保安人员152

看板04：高压危险标志153

看板05：小心地滑标志153

问题解答154

问题01：防范员工偷盗有哪些注意事项154

问题02：防范外来人员偷盗有哪些注意事项154

问题03：可疑人员管理有哪些注意事项154

问题04：员工报失如何处理155

问题05：电梯困人处理有哪些注意事项155

第二节 车辆安全管理156

要点分析156

要点01：车辆指挥156

要点02：停车场车辆进场157

要点03：停车场车辆保管157

要点04：停车场车辆出场158

要点05：停车场日常管理159

看板展示160

看板01：设置专用车位160

看板02：指挥交通160

问题解答161

问题01：如何处理卡车、摩托车、三轮车161

问题02：如何处理送货到店卡车、三轮车161

问题03：如何处理自行车161

第三节 火灾的防范162

要点分析162

要点01：建立健全组织机构162

要点02：实施消防安全管理责任制163

要点03：组织进行消防宣传与培训163

要点04：建立三级检查制164

要点05：灭火器检查165

看板展示166

看板01：消防安全宣传挂图166

看板02：电梯安全提示166

看板03：重点消防部位警示167

看板04：检查消防设备167

看板05：检查记录168

看板06：消防演习168

问题解答169

问题01：如何做好消防值班工作169

问题02：如何对客人进行消防安全宣传培训169

第四节 火灾的处理170

要点分析170

要点01：火灾报警170

要点02：通知相关人员171

要点03：广播疏散通知171

要点04：迅速赶赴起火地点172

要点05：现场扑救172

要点06：撤离173

要点07：火场警戒174

要点08：返回酒店175

要点09：火灾原因调查175

要点10：灾后处理176

看板展示177

看板01：赶赴火灾现场177

看板02：疏散有关人员177

看板03：安全疏散图178

问题解答178

问题01：扑灭火灾有哪些注意事项178

问题02：如何保护火灾现场179

第八章 人员管理182

第一节 员工招聘182

要点分析182

要点01：确定人员需求182

要点02：选择合适的招聘方式183

要点03：员工面试184

要点04：员工录用184

看板展示185

看板01：招聘广告185

看板02：面试186

问题解答186

问题01：招聘客房经理的面试问题有哪些186

问题02：招聘营销经理的面试问题有哪些187

问题03：招聘餐饮经理的面试问题有哪些187

第二节 绩效考核188

要点分析188

要点01：新员工入职培训188

要点02：在职员工培训189

要点03：服务意识培训190

要点04：绩效考核的作用191

要点05：常见考核方法192

看板展示193

看板01：服务礼仪培训193

看板02：实际操作考核193

问题解答194

问题01：绩效考核有哪些要求194

问题02：影响员工绩效的关键因素有哪些194