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综述3

0.1本书的写作3

0.1.1本书的重点：云服务的实现3

0.1.2本书的读者群4

0.1.3本书的作者群4

0.1.4写作的思路5

0.2本书内容的结构5

0.2.1商务运营6

0.2.2技术运营6

0.2.3技术架构7

0.2.4安全技术与管理8

0.2.5组织能力8

0.3什么是云计算服务8

0.3.1云计算9

0.3.2云计算的服务模式9

0.3.3云计算的部署方式11

0.3.4云计算的发展11

第一部分 商务运营管理17

第1章 公司财务运营综述17

1.1财务运营的目的17

1.2云服务公司的财务挑战18

1.3写作重点和章节结构18

1.4财务基本原理介绍（1）：企业与财务团队19

1.4.1不同类型的企业19

1.4.2财务团队的结构和职责19

1.5财务基本原理介绍（2）：会计报表与现金流21

1.5.1三张会计报表的格式以及披露的信息21

1.5.2净利润不同于现金流26

1.5.3财务报表分析27

第2章 投资与融资决策31

2.1投资决策31

2.1.1投资决策的基本方法：现值和净现值31

2.1.2投资决策的其他方法33

2.1.3利用净现值进行资本决策36

2.2融资决策37

2.2.1市场有效性37

2.2.2融资的形式38

2.2.3财务杠杆42

2.2.4税收问题44

2.3案例研究45

2.3.1案例（1）：Google公司的成功避税45

2.3.2案例（2）：云计算服务商Rackspace的成功融资46

第3章 财务的日常运营51

3.1公司财务模型与长期计划51

3.2短期财务计划：预算51

3.2.1预算的重要性51

3.2.2年度预算的框架52

3.2.3全面预算的内容53

3.2.4预算的制订和执行流程53

3.2.5滚动预算的做法和各个部门的责任54

3.2.6有效预算的表现及预算实施的六个保证要素54

3.2.7预算工作中的具体内容举例55

3.3案例研究：Equinix公司长期财务计划的有效构建57

3.3.1公司战略57

3.3.2总体财务状况介绍58

3.3.3策略及财务执行分析59

3.3.4财务执行回顾64

第4章 成本管理65

4.1成本管理的基本原理65

4.1.1目的65

4.1.2财务会计和管理会计下的成本分析65

4.2成本管理的策略69

4.2.1成本管理的原则69

4.2.2成本管理的活动71

4.2.3成本管理的方法72

4.2.4成本管理与经营决策74

4.3云服务所面临的挑战75

4.3.1云服务公司的运营成本75

4.3.2云服务公司运营成本控制76

4.4云服务的关键之一：技术运营成本管理77

4.4.1成本管理流程77

4.4.2公司财务控制78

4.4.3云服务的生产设计79

4.4.4容量规划79

4.4.5服务质量管理80

4.4.6责任80

4.5案例研究：成本分摊及内部资源的结算80

4.5.1背景介绍80

4.5.2公司面临的挑战及分析81

4.5.3内部资源结算方案81

4.5.4进一步的讨论82

4.6本章总结83

第5章 合并与收购84

5.1基本原理84

5.1.1概论84

5.1.2企业并购的目的84

5.1.3并购的种类和运用的手段87

5.1.4并购的成本和风险90

5.1.5并购对公司财务的影响96

5.2并购的流程99

5.2.1公司战略的确定99

5.2.2寻找目标公司100

5.2.3意向征询和关键条款谈判101

5.2.4资金筹划101

5.2.5尽职调查102

5.2.6并购协议签署103

5.2.7并购后的整合103

5.3云计算行业并购的特点104

5.3.1云计算行业概况104

5.3.2云计算服务公司的运营和财务特点104

5.3.3云计算服务的并购活动105

5.3.4云服务公司M&A的分析107

5.3.5案例：典型的失败并购分析107

5.4案例研究（1）：避免惨烈竞争—亚信和联创合并110

5.4.1两家公司的背景110

5.4.2双方合并的动机和交易的合理性111

5.4.3运作中的难点113

5.4.4风险防范措施114

5.4.5案例的总结115

5.5案例研究（2）：传统软件公司进入云服务—SAP的系列并购116

5.5.1 SAP概况116

5.5.2收购在SAP成长中的地位和作用117

5.5.3 SAP在云计算领域所做的收购117

5.5.4案例的总结119

第二部分 技术运营管理125

第6章 云服务技术运营管理综述125

6.1技术运营管理介绍125

6.2云服务技术运营的挑战126

6.2.1从航空服务公司开始讲起126

6.2.2云服务面临的挑战127

6.2.3云服务的服务水平的要求与衡量128

6.3云服务的运营管理目标129

6.3.1生产型服务的要求129

6.3.2我们的目的：可运营的云服务129

6.4经典的技术与运营管理框架130

6.4.1 ITIL130

6.4.2 CMM和CMMI132

6.4.3 Agile134

6.4.4 eTom135

6.4.5 6-Sigma137

6.4.6 COBIT139

6.5云服务技术运营的三角模型141

6.5.1云服务运营管理讨论的出发点141

6.5.2回溯最古老的运营管理的基本目标143

6.5.3云服务技术运营的三角模型144

6.6写作重点和章节结构146

6.7来自实际的一些具体经验147

6.8本章总结148

第7章 生产型服务开发方法（PSDM）149

7.1发展背景149

7.2 PSDM的主旨150

7.3 PSDM的特征151

7.4 PSDM方法的讨论153

7.4.1生产设计（Production Design）154

7.4.2生产型服务的开发管理（PSD Management）154

7.4.3支持云服务的知识和团队154

7.5 PSDM的衡量155

7.6实践与讨论155

7.6.1实践155

7.6.2讨论156

第8章 云服务的生产设计157

8.1为什么要做生产设计157

8.1.1建立生产型的云服务157

8.1.2云服务的生产设计158

8.2生产设计方法159

8.2.1设计目标159

8.2.2设计流程160

8.3生产设计（1）：工程开发期间的任务161

8.3.1服务平台的重要部分：基础建设工程161

8.3.2服务可用性162

8.3.3服务可管理性163

8.3.4安全性166

8.3.5可扩展性167

8.4生产设计（2）：上线期间的任务168

8.4.1生产线验收168

8.4.2生产线部署169

8.4.3日常维护计划170

8.5服务支持结构：团队和知识170

8.5.1团队结构170

8.5.2知识传递：文档的需求170

8.6实践和讨论171

8.6.1从工程开发到实施的关键：系统层的逻辑设计171

8.6.2进入生产线：生产线的部署设计173

第9章 生产型服务开发管理175

9.1生产型服务开发流程概述175

9.1.1目的175

9.1.2工程团队的组成175

9.1.3主流程图176

9.2关键流程及其里程碑177

9.2.1起步：需求的确定177

9.2.2工程阶段主流程（1）：软件开发的工作流178

9.2.3工程阶段主流程（2）：质量保证（QA）的工作流183

9.2.4工程阶段主流程（3）：技术运营的工作流185

9.2.5进入生产线的第一步：BETA的部署和使用189

9.2.6生产系统的正式上线（GA）189

9.3讨论189

9.3.1工作流的控制189

9.3.2开发中的安全标准190

9.4实践191

9.4.1流程在运行中常见的问题191

9.4.2开发与产品管理的冲突：钟摆效应192

9.4.3技术运营团队如何真正介入到开发流程中：逐步的进行193

9.4.4BETA流程是必需的吗，如果保证有效果？194

第10章 生产运营综述196

10.1生产运营原则介绍196

10.2生产运营流程：关键流程介绍197

10.3日常的运营管理199

10.3.1基础：沟通与知识199

10.3.2会议201

10.4管理流程面对的挑战204

10.4.1建立流程过程中的挑战204

10.4.2成熟的运营-持续改进205

10.5案例研究：运营成熟度205

10.5.1流程成熟度的五重境界205

10.5.2案例分析207

10.5.3案例的延伸讨论：主动式和被动式的运营管理212

10.6进一步的讨论-我们的重点213

第11章 7x24生产线服务运营214

11.1 7x24生产线运营的挑战214

11.1.1云服务带来的挑战214

11.1.2写作重点214

11.2服务运营的整体思路215

11.3事件管理和生产线监控216

11.3.1目的216

11.3.2事件管理的流程216

11.3.3生产线的监控系统217

11.3.4实践中的要点218

11.3.5实践中的难点218

11.4事故管理220

11.4.1目的220

11.4.2流程220

11.4.3实践中的要点221

11.4.4实践中的难点223

11.5问题管理226

11.5.1目的226

11.5.2流程226

11.5.3实践中的要点227

11.5.4实践中的难点：主动型问题管理229

11.6案例研究：事故管理流程的建立230

11.6.1背景230

11.6.2事故管理流程的总体设计231

11.6.3设计中的特别关注点231

11.7实践讨论：对管理者的建议233

11.7.1生产服务管理体系建立的切入点233

11.7.2整体生产线管理框架：各个流程之间的交互233

11.7.3服务故障时间的关键分析：管理与技术234

第12章 变更管理237

12.1变更管理介绍237

12.1.1变更管理目的237

12.1.2变更管理的范畴237

12.2变更管理的原理238

12.2.1变更管理的任务238

12.2.2变更的执行策略238

12.2.3变更管理的流程240

12.2.4变更流程的效果衡量241

12.3云服务运营中的挑战242

12.3.1云服务生产运营所面临的挑战242

12.3.2变更管理对服务运营和商务的益处243

12.3.3了解你的服务生产运营：好的还是差的243

12.4实践的要点244

12.4.1实践的核心：控制244

12.4.2实施的关键步骤244

12.4.3变更流程（1）：变更申请（RFC）245

12.4.4变更流程（2）：变更审批（Approval）246

12.4.5变更流程（3）：变更实施（Implementation）247

12.4.6变更流程（4）：变更反思（Reflection）248

12.4.7团队和职责249

12.5实践中的难点：运营管理文化的建立251

12.5.1运营管理文化251

12.5.2高层管理者的支持251

12.5.3支持变更管理的政策251

12.6案例研究：变更管理的实际设计252

12.6.1背景介绍252

12.6.2团队结构253

12.6.3流程及其说明254

12.6.4实施要素256

12.6.5进一步的讨论259

第13章 容量管理260

13.1目的260

13.1.1容量管理的目的260

13.1.2本章的讨论重点261

13.2 ITIL的容量管理方法介绍261

13.2.1容量管理的基本流程262

13.2.2容量管理的三个层次262

13.2.3一些基本要素263

13.3云服务技术运营的挑战264

13.3.1云服务的挑战264

13.3.2容量管理的一些要点265

13.4容量规划266

13.4.1需求266

13.4.2模拟与解决方案267

13.4.3成本确定（Cost Justification）268

13.4.4实施计划269

13.5性能管理269

13.6容量规划的关键：建模271

13.6.1生产线的服务建模的关键271

13.6.2模型：数学方法273

13.7容量管理的衡量指标275

13.8挑战和成功因素276

第14章 服务质量管理277

14.1目的277

14.1.1服务质量管理（SQM）目的277

14.1.2本章的重点278

14.2经典的服务质量管理方法279

14.2.1 ITIL/CSI框架279

14.2.2 6-Sigma框架280

14.2.3 Deming循环理论281

14.3云服务的SQM实践283

14.3.1从SLA谈起：云服务质量管理的基本目标283

14.3.2选择怎样的质量管理方案284

14.3.3云服务的SQM实践：永恒的四大目标284

14.4云服务的质量管理方法（GMAI）285

14.4.1质量管理目标（Goal）285

14.4.2衡量（Measure）287

14.4.3分析（Analysis）288

14.4.4改进（Improve）288

14.5 SQM的持续性289

14.5.1持续性的实现方法：来自目标和项目的驱动289

14.5.2持续性的基础：证明自己的业务价值289

14.5.3实践举例290

14.6实践中的一些关键因素291

14.6.1报告（Reporting）291

14.6.2高级管理人员仪表板293

14.6.3服务建立和服务运营的SQM互动296

第三部分 技术架构299

第15章 云计算的技术综述299

15.1云计算的技术发展回顾299

15.1.1云计算的技术概念的发展299

15.1.2云计算的相关技术的发展300

15.2云服务的技术结构304

15.2.1云服务的技术构架层次305

15.3云计算服务对技术团队带来的挑战305

15.3.1对研发团队的挑战306

15.3.2对技术运营团队的挑战307

15.4写作重点与章节结构307

第16章 云技术基础（1）：虚拟化309

16.1虚拟化技术的发展历史309

16.2虚拟化技术分类309

16.3系统虚拟化310

16.3.1系统虚拟化的优势311

16.3.2系统虚拟化技术的难度312

16.3.3系统虚拟化的不足312

16.4网络虚拟化313

16.4.1网络虚拟化的优势314

16.4.2网络虚拟化分类314

16.4.3网络虚拟化的不足315

16.5其他虚拟化技术315

16.6市场主流虚拟化技术对比316

16.7由虚拟化引发的云计算317

16.8云计算推动数据中心变革318

16.8.1虚拟化数据中心优点319

16.8.2虚拟化数据中心存在的风险320

16.8.3虚拟化数据中心风险应对321

16.9案例研究：微软中国的IT虚拟化方案322

16.9.1背景介绍322

16.9.2解决方案322

16.9.3收益分析323

16.9.4经验总结324

第17章 云技术基础（2）：大数据的存储与数据库325

17.1分布式存储325

17.1.1云服务对存储与数据的挑战325

17.1.2云服务存储构架326

17.1.3数据存储设计328

17.1.4 NoSQL的问题329

17.1.5案例分析：存储设计330

17.2云服务关系数据库工程334

17.2.1数据库架构设计的挑战334

17.2.2数据库设计334

17.2.3数据库的可扩展性337

17.2.4数据库的高可用性338

17.2.5数据库的备份和恢复339

17.2.6数据库性能优化340

17.2.7数据库安全341

17.3进一步讨论342

第18章 云计算的服务：面向服务的架构343

18.1 7x24的云计算服务的挑战343

18.1.1比较传统企业服务软件与云服务软件343

18.1.2特性化与统一服务344

18.1.3面向运营及服务系统功能345

18.1.4传统IT管理与服务监控345

18.2云服务构架345

18.2.1设计的基础模式345

18.2.2设计的结构模式347

18.3构建高可靠性348

18.3.1可靠性理论与云计算平台需求实现348

18.3.2负载均衡与集群352

18.3.3双机热备353

18.3.4异地灾备354

18.4构建高性能356

18.4.1系统容量与性能瓶颈357

18.4.2接入与WEB层容量与性能设计与优化357

18.4.3服务层容量与性能设计与优化359

18.4.4数据层容量与性能设计与优化361

18.4.5应对高并发362

18.5构建高伸缩性362

18.5.1设计规则扩展与性能363

18.5.2并发访问量363

18.5.3并发数据访问与I/O363

18.6构建高可配置性364

18.6.1系统配置364

18.6.2站点配置364

18.6.3用户配置364

18.6.4服务配置与技术运营关系364

18.7构建高可管理性365

18.7.1系统维护周期365

18.7.2系统维护与服务中断365

18.7.3系统可配置性365

18.7.4系统监控能力366

18.7.5日志记录与错误处理367

18.7.6用于服务的配置、监控与日志系统368

18.8案例研究：云培训服务平台368

18.8.1业务介绍368

18.8.2设计难点369

18.8.3架构设计370

18.8.4架构进一步的改进372

18.9本章总结373

第19章 服务运营的技术监控体系374

19.1监控体系简介374

19.1.1概述374

19.1.2云服务所面临的挑战：应用为中心374

19.1.3讨论374

19.2监控的技术架构375

19.2.1云服务监控体系的架构375

19.3云服务运营商的服务系统的监控376

19.3.1基础设施的监控376

19.3.2业务活动监控（BAM）378

19.4客户的性能监控379

19.4.1互联网的性能监控379

19.4.2用户体验的监控380

19.5案例研究（1）：业务活动监控381

19.5.1背景介绍381

19.5.2现有服务监控存在的问题382

19.5.3平台总体设计思路382

19.5.4业务逻辑监控的设计与实现384

19.6案例研究（2）：大型监控体系扩展性设计386

19.6.1背景介绍386

19.6.2现有服务监控存在的问题386

19.6.3分布式监控架构设计386

19.6.4分布式监控的实施387

19.6.5分布式监控的要点与难点388

19.7本章总结388

第20章 云服务平台的质量工程390

20.1服务质量保证的基本原理390

20.1.1软件服务质量391

20.1.2软件过程质量394

20.1.3质量管理体系的构成395

20.1.4软件质量控制397

20.1.5软件质量保证398

20.1.6软件质量改进400

20.2质量保证活动400

20.2.1验证与确认401

20.2.2评审402

20.2.3正式评审会议403

20.2.4单元测试与集成测试406

20.2.5功能测试407

20.2.6回归测试407

20.2.7系统的非功能性测试408

20.2.8验收测试409

20.2.9技术运营阶段的QA活动410

20.3云服务平台的特有质量诉求411

20.3.1可用性412

20.3.2安全性412

20.3.3可扩充性412

20.4需求评审和设计评审413

20.4.1需求评审413

20.4.2系统架构设计评审415

20.4.3系统部署物理设计评审416

20.5云服务的验证417

20.5.1可用性验证418

20.5.2安全性验证420

20.5.3可伸缩性验证421

20.5.4通过SLA来保证质量水平422

第四部分 安全技术与管理427

第21章 云计算安全概述427

21.1概述427

21.1.1什么是云计算安全427

21.1.2广义的云计算安全427

21.2云计算安全的挑战和研究现状429

21.2.1云计算安全研究焦点域429

21.2.2国内外云计算安全技术研究现状429

21.2.3云计算模式下信息安全技术演进趋势430

21.3云计算安全相关的标准化组织430

21.3.1 CSA430

21.3.2其他相关标准组织431

21.4写作重点和章节结构431

21.5本章总结432

第22章 云计算安全架构433

22.1云计算安全体系架构433

22.2云计算模型与安全架构模型间的映射关系435

22.3云计算安全职责划分436

22.4本章总结437

第23章 云计算基础设施安全439

23.1云计算基础设施面临的安全风险439

23.2云计算基础设施安全保护机制440

23.2.1物理安全440

23.2.2网络安全441

23.2.3主机安全442

23.2.4虚拟化安全443

23.2.5中间件安全446

23.3本章总结450

第24章 云计算环境下的数据安全451

24.1云计算环境下数据安全综述451

24.1.1数据安全保护的意义451

24.1.2数据生命周期451

24.2服务提供商面临的数据安全风险及挑战452

24.2.1数据加密452

24.2.2钓鱼行为452

24.2.3数据审计与监控453

24.3数据安全保护机制454

24.3.1数据加密454

24.3.2数据屏蔽459

24.3.3数据残余销毁463

24.3.4数据沿袭466

24.3.5数据备份与恢复467

24.3.6访问控制467

24.4本章总结467

第25章 IaaS和PaaS服务安全470

25.1 IaaS服务用户需重点关注的安全问题470

25.1.1系统基础服务安全风险及应对措施470

25.1.2远程管理风险及应对措施471

25.1.3 DNS威胁及应对措施472

25.2 IaaS服务用户安全检查清单473

25.3 PaaS服务用户需重点关注的安全问题474

25.3.1安全相关的API475

25.3.2应用安全部署475

25.3.3远程安全访问476

25.3.4服务锁定风险476

25.4 PaaS服务用户安全检查清单477

25.5本章总结478

第26章 SaaS服务安全479

26.1 SaaS服务安全风险479

26.1.1互联网服务安全现状479

26.1.2 SaaS服务安全需求479

26.2 SaaS应用安全保护机制481

26.2.1安全开发生命周期（SDLC）481

26.2.2 WEB防火墙（WAF）485

26.2.3身份识别与访问管理（IAM）488

26.2.4终端用户安全493

26.3案例研究：桌面云服务安全部署方案495

26.3.1桌面云服务概述495

26.3.2设计挑战495

26.3.3设计要点496

26.4本章总结498

第27章 云计算安全运营治理500

27.1组织架构与过程模型500

27.1.1组织架构500

27.1.2风险管理501

27.1.3过程模型502

27.2云计算安全治理操作503

27.2.1安全策略与指南制定503

27.2.2安全监控与事件响应504

27.2.3威胁管理和渗透测试506

27.2.4变更管理509

27.2.5安全审计与日志510

27.3隐私保护511

27.3.1云计算环境下的隐私保护概念511

27.3.2云计算环境下哪些信息是隐私数据512

27.3.3云计算环境下隐私数据保护对策513

27.4案例研究：金融业的电子支付运营安全治理515

27.4.1需求分析515

27.4.2设计考虑515

27.4.3安全运营治理实施516

27.4.4成效评估518

27.5本章总结518

第28章 云计算业务连续性保障519

28.1云计算业务连续性及其挑战519

28.1.1什么是业务连续性519

28.1.2云服务提供商面临的挑战519

28.2云计算的业务连续性方案概述520

28.2.1业务连续性的管理520

28.2.2业务连续性的技术方案：灾备系统概述522

28.3灾备系统架构524

28.3.1网络系统525

28.3.2云计算应用系统526

28.3.3数据同步系统527

28.3.4管理工具：手动服务转移528

28.4灾备方案的成本效益528

28.4.1灾备资源的合理使用529

28.4.2公有云和私有云之间的结合530

28.5案例研究：云服务提供商WebEx的灾备系统530

28.5.1背景介绍530

28.5.2 WebEx GSB架构530

28.5.3 WebEx GSB的设计挑战和要点531

28.5.4项目回顾534

28.6本章总结535

第29章 云计算的合规性536

29.1 IT合规概述536

29.1.1什么是IT合规536

29.1.2 IT合规对云计算提供商的必要性536

29.1.3互联网线上服务提供商在合规中面临的挑战537

29.2 IT合规规划538

29.2.1 IT合规整体框架538

29.2.2 IT合规解决方案538

29.3 IT合规实践540

29.3.1 IT合规工作内容540

29.3.2 IT合规的实践建议541

29.4合规工作中的难点和解决思路547

29.4.1公司的战略与支持547

29.4.2 IT管理548

29.4.3技术运营团队的工作548

29.5案例研究：在线支付服务的合规性549

29.5.1第一年信息安全整改实践550

29.5.2第二年信息安全整改实践551

29.5.3第三年信息安全整改实践552

29.5.4第四年信息安全整改实践553

29.6本章总结553

第五部分 组织能力558

第30章 组织能力558

30.1组织能力558

30.1.1企业成功的关键558

30.1.2组织能力的定义和建设558

30.1.3我们的写作560

30.2云计算服务公司面临的挑战560

30.2.1云计算服务对组织能力的挑战560

30.2.2卓越的服务能力561

30.3员工的思维方式562

30.3.1公司价值观的建立：怎样确定价值观的内容562

30.3.2价值观的落地：团队的接受563

30.4员工的能力564

30.4.1建立学习型的组织565

30.4.2有效的培训体系566

30.5员工治理568

30.5.1整体结构设计568

30.5.2服务体系的架构571

30.5.3组织边界的管理：边界的弱化与增强的平衡572

30.6案例研究（1）：云服务的竞争力-高效的技术运营团队573

30.6.1背景介绍573

30.6.2思维方式：技术运营的管理思想574

30.6.3团队治理：团队的结构与责任574

30.6.4团队能力：团队的培养576

30.7案例研究（2）：构建服务导向的客户服务部门578

30.7.1服务组织的团队能力要求578

30.7.2被动式服务（1）：快速服务响应579

30.7.3被动式服务（2）：客户问题的有效解决580

30.7.4主动式服务：有效的客户管理582

30.7.5服务体系改进584

30.7.6实践讨论小结585

作者后记591