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第一章 智能化的流程管理基础1

1.1 流程管理发展概况2

1.2 智能化的流程管理内涵8

1.2.1 数据驱动的流程管理8

1.2.2 流程智能贯穿流程管理的生命周期9

1.2.3 全方位的流程分析12

1.2.4 实时的决策支持13

1.3 智能化的流程管理功能15

1.3.1 多角度、多层次的流程分析17

1.3.2 监控流程的异常和风险19

1.3.3 系统的流程优化20

1.3.4 流程预测与智能推荐22

1.4 智能化的流程管理发展动态23

1.4.1 大数据驱动的流程智能24

1.4.2 基于云计算的流程智能27

1.4.3 移动流程智能28

1.4.4 社会化的流程智能29

1.4.5 跨企业的流程智能31

第二章 流程智能技术36

2.1 流程仿真分析36

2.1.1 流程仿真原理37

2.1.2 流程仿真分析案例38

2.2 在线分析处理44

2.2.1 业务流程的多种维度44

2.2.2 流程数据仓库45

2.2.3 流程立方体47

2.2.4 流程数据的多维操作48

2.3 流程挖掘55

2.3.1 流程挖掘的过程55

2.3.2 流程挖掘的内容57

第三章 流程模型的仿真优化68

3.1 财务报销流程建模68

3.2 财务报销流程的仿真分析72

3.3 财务报销流程模型优化73

第四章 流程智能在流程优化中的应用91

4.1 呼叫中心故障处理流程多维分析91

4.1.1 故障发生时间维92

4.1.2 故障省份维94

4.1.3 业务类型维95

4.1.4 故障处理人员维96

4.2 基于流程挖掘的流程优化98

4.2.1 改善流程结构101

4.2.2 提升组织效率105

4.2.3 优化资源配置107

4.2.4 检测流程异常109

4.3 呼叫中心故障处理流程挖掘111

4.3.1 故障处理流程数据预处理111

4.3.2 影响故障处理时间的重要因素分析113

4.3.3 处理人工与故障处理关联分析115

4.4 呼叫中心话务量预测116

4.4.1 话务量影响因素重要性分析116

4.4.2 话务量逐步回归分析118

4.5 信用卡拖欠行为的用户特征分析123

第五章 基于组织视图分析的流程优化129

5.1 社会关系分析129

5.1.1 参与者的关系度量129

5.1.2 流程中的社会网络分析131

5.1.3 流程中的社交团体分析132

5.1.4 优化流程的员工分配135

5.2 组织视图的挖掘与组织结构优化137

5.2.1 组织结构挖掘137

5.2.2 组织结构优化138

5.3 角色挖掘与优化142

5.3.1 角色挖掘142

5.3.2 优化角色分配143

5.4 跨组织流程协作分析146

第六章 基于流程挖掘的资源分配优化方法152

6.1 流程执行时间最小化的资源分配模型154

6.2 流程执行时间最小化的资源分配方法155

6.3 考虑资源协作的资源分配方法157

6.4 资源分配优化算例160

第七章 基于复杂性的流程优化166

7.1 流程复杂性与流程管理167

7.2 流程复杂性度量169

7.2.1 活动复杂度169

7.2.2 控制流复杂度170

7.2.3 结构复杂度171

7.2.4 认知复杂度173

7.2.5 信息复杂度175

7.2.6 组织复杂度176

7.3 基于流程复杂性的流程分析178

7.4 基于流程复杂性的流程优化案例183

第八章 基于群体智能的流程管理190

8.1 社会化流程管理的背景191

8.2 社会化流程管理的功能191

8.2.1 基于社会化的流程建模191

8.2.2 社会化的任务分配194

8.2.3 基于社会化的流程优化195

8.3 社会化流程管理的作用196