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第一章 吸引客源1

第一节 树立正确的服务观1

第二节 开拓客源的技巧4

案例评析8

美容院里的“心灵鸡汤”8

我要换掉老公不满意的产品9

把所有顾客都当成朋友11

我被热情所吸引13

这家美容院的美容床真舒服14

小小卡片帮大忙15

我们并不需要报纸作宣传17

我的“会员”经历18

第二章 接待与咨询20

第一节 预约服务20

第二节 电话咨询23

第三节 迎宾、引领及服务介绍27

第四节 皮肤分析33

案例评析38

受理预约时的“先舍后取”38

做美容院最有“钱”景的电话小姐40

“穿越”电话线的微笑服务42

刘医师的长途电话44

您放心吧，我都记到脑子里了45

这个问题我也不清楚47

当美容院只剩一位顾客时48

接一顾二招呼三50

“金睛火眼”辨顾客51

我想快速让身体“消肿”52

让她改变想法的一席谈话54

遇到棘手的皮肤问题时56

谁说皮肤检测就得依赖仪器？57

第三章 准备工作59

第一节 美容师个人素质上的准备59

第二节 服务前的工作准备62

案例评析66

一位美容技师的故事66

我的仪表就不能自己做主吗？67

关于薰衣草精油的学问68

敬业、好学帮她提前“转正”69

提高薪酬，我也不干了70

美容师替客人道歉72

顾客的一瓶精华素72

感冒让玲玲与美容师职业失之交臂73

别把个人情绪带到工作中74

不是每位顾客都喜欢这种香气75

一个早已准备好的脚凳76

压在托盘下的护理方案77

美容师华华的一天78

一瓶长了霉的面膜80

令人反感的洗脸盆80

美容院的环境深深吸引了我们81

“口渴”的喷雾机82

小毛巾也有大讲究83

“小动作”引来回头客84

小疏忽带来的大麻烦85

第四章 护理工作87

第一节 护理时的服务细节87

第二节 护理后的服务细节92

案例评析96

项链赔得好心痛96

泄露顾客的秘密之后99

你的身体不舒服吗？那就换一位美容师吧！101

你的手太凉了102

一只手枕带来的意外收获104

美容师小红的“秘招”106

手机“换”来的金卡顾客107

“新手上路”，请多关照108

她为100元钱，追顾客到楼下110

顾客忘了埋单，怎么办？111

遇到“顺手牵羊”的顾客之后113

10元假币风波115

第五章 产品销售117

第一节 了解顾客的需求117

第二节 产品介绍技巧121

第三节 异议处理技巧126

抓住时机卖产品130

案例评析130

她们的表情“晴转阴”131

拿出让顾客信服的证据133

如果你的声调再降两分贝135

她的销售量为何上不去？136

“何仙姑”的产品销售“经”138

遇上要退货的顾客之后139

水货？绝对不可能的事！141

“PIM”、“FDA”是什么意思啊？142

入行才一年？143

第六章 突发事件及顾客投诉处理145

第一节 突发事件的处理145

第二节 顾客投诉处理147

案例评析150

突然停水之后150

客人晕倒了151

沉着应对不速之客153

顾客“拿”了面膜碗154

频频失窃的美容院155

这部手机该不该赔156

美容院的一场火灾158

美容师被劫持160

喷雾机喷水烫伤了客人161

顾客带小孩儿到美容院该怎么办？162

对不起，您还差100元钱164

因为这是规矩165

一次祛斑护理引起的争吵166

看错时间丢了客人167

某美容院对顾客投诉的处理规定169

一次投诉的意外“收获”170

责任究竟在哪一方？171

免费护肤的“后遗症”173

第一节 稳定客源服务技巧174

第七章 留住客源174

第二节 跟踪服务技巧179

案例评析182

白领、粉领们的消费心理182

给美容院换“装”184

集体活动聚人气185

留住想退卡的会员187

耐心赢得新顾客189

店长小陈的工作台历191

贴心小礼换来的大礼192

一剂心理良药193

过了这个村，还有这个店儿吗？195

“听美容师的话没错”197

诋毁同行，能留住客人的心吗？198

见机行事，帮顾客下决心199