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第一章　旅游者及其权益概述1

一、旅游及旅游者概述1

（一）旅游1

（二）常见的旅游方式3

［案例1］旅行社自助游 意外身亡谁之过4

（三）旅游法律关系的主体6

（四）旅游者6

［案例2］当日游游客也属于旅游者7

［案例3］游客张某是国内旅游者8

二、旅游者作为消费者的权利9

（一）维护尊严权10

［案例4］游客物品不能被随意搜查11

（二）自主选择权12

［案例5］不看“艳舞”，便遇黑社会，严重侵犯旅游者的自主选择权12

（三）人身和财产安全保障权13

［案例6］游客在旅行中遭遇安全事故身亡，旅游公司应承担怎样的法律责任14

（四）公平交易权16

［案例7］降低旅游服务标准侵犯旅游者公平交易权，如何赔偿16

［案例8］旅游降低标准，赔偿如何计算18

（五）知情权20

［案例9］旅游者应警惕广告陷阱21

（六）求偿权22

［案例10］旅游者依法行使人身损害求偿权和精神损害求偿权24

［案例11］冯某诉上海某旅行社旅游合同案25

［案例12］冯某、段某诉某旅行社及北京某旅游管理总公司旅游合同案26

（七）医疗和求助权27

（八）依约享受旅游服务的权利27

第二章　旅游合同是旅游者权益的重要保障28

（一）旅游合同的概念29

（二）旅游合同的分类及特征29

一、旅游合同的概念、分类及特征29

［案例13］代办旅游合同中旅游者误飞机责任自负30

［案例14］游客在游览地意外身亡案例32

［案例15］参团发生交通事故案33

二、旅游合同的当事人35

三、旅游合同中旅游者的权利和义务36

（一）旅游者的权利36

［案例16］旅游者签字同意免费增加旅游景点应视为合同变更37

（二）旅游者的义务39

［案例17］旅游者不履行相应的义务，旅行社可取消旅游者的参游资格39

四、旅游合同的订立及形式41

（一）旅游合同的订立42

［案例18］双方当事人是否存在旅游合同关系45

（二）旅游合同的形式47

［案例19］口头约定，索赔少依据47

［案例20］如何认定旅游者与旅游景点或旅游经营单位之间的事实合同关系50

五、旅游合同的效力59

（一）无效旅游合同60

［案例21］旅游合同中的违法条款无效62

（二）可撤销、可变更旅游合同63

（三）无效或可撤销旅游合同的法律后果65

六、旅游合同的履行66

七、旅游合同的违约责任66

（一）违约责任的特征66

（二）构成违约责任应具备的条件67

（三）承担违约责任的形式67

［案例22］旅游者先期交纳的是定金，还是预付款70

［案例23］旅行社违约应承担违约责任72

八、旅游合同的免责事由73

（一）不可抗力73

（二）免责条款74

（一）旅游合同的变更76

九、旅游合同的变更和解除76

［案例24］无济于事的“声明”——对一起旅游投诉的思考78

［案例25］旅游合同变更之后如有损失，旅行社仍需赔偿79

（二）旅游合同的解除82

十、谨防旅游合同中的格式条款83

［案例26］旅行社可以解除合同吗89

第三章　旅行社和旅游从业者的义务和责任99

一、旅行社的义务和责任99

［案例27］假服务双倍赔偿100

（一）旅行社的概念和设立条件102

［案例28］遭遇非法“旅行社”，旅游者该怎么办105

（二）旅行社的义务107

［案例29］司机迟到使游客误车所造成的损失该如何索赔108

［案例30］导游失职，赔偿如何计算110

［案例31］“随团医生服务”，警钟敲响112

（三）旅行社的法律责任114

［案例32］选择不同法律依据旅游受伤害不同法规索赔各异116

［案例33］违约责任不包括精神损害赔偿117

二、旅游从业人员的义务和责任120

（一）导游人员的义务和责任120

［案例34］导游采取欺骗手段改行程，游客该如何索赔损失122

（二）领队的义务和责任123

第四章　旅游运输、旅游住宿中旅游者权益的保障125

一、旅游交通运输过程中旅游者权益的保障125

（一）客运合同中旅客的权利、义务127

（二）承运人的义务128

（三）承运人的赔偿责任129

［案例35］空运行李丢失找谁索赔135

二、旅游住宿过程中旅游者权益的保障137

（一）旅游饭店的权利138

（二）旅游饭店的义务139

［案例36］宾馆有无保护义务140

（三）旅游饭店的责任144

第五章　旅游安全事故处理及旅游保险148

一、旅游安全事故及其处理148

（一）旅游安全事故的含义及等级148

（二）旅游安全事故处理程序149

二、旅游保险154

［案例37］旅行社责任险不同于旅游意外险156

［案例38］游客死伤旅行社保险公司谁埋单158

第六章　旅游投诉及旅游纠纷处理161

一、旅游投诉161

（一）旅游投诉的概念161

（二）旅游投诉的受理条件161

（三）关于投诉者、被投诉者和投诉管理机关162

（五）投诉形式163

（四）投诉范围163

（六）投诉时效164

（七）投诉的管理机关和投诉管辖165

（八）旅游投诉受理程序及处理结果167

二、旅游纠纷处理172

（一）协商172

［案例39］一起因旅行社误机的旅游诉讼案172

（二）调解176

（三）仲裁177

（四）诉讼179

（五）理性维权：避免过激行为179

［案例40］违约就必须承担全部责任吗180

（六）旅游者要学会自我保护182

附录　旅游者维权的相关法律法规184

一、相关国家法律法规（存目）184

二、相关旅游法规、规章（存目）186