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第一节 研究旅游心理学的意义1

一、有利于旅游业的发展和服务质量的提高1

导论1

二、有利于旅游业科学合理的经营管理2

三、对提高员工的心理及职业素质具有指导意义2

四、为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据2

第二节 旅游心理学的研究对象和内容2

一、旅游心理学的研究对象2

二、旅游心理学的研究内容3

二、实验法4

第三节 旅游心理学的研究方法4

一、观察法4

三、案例研究法5

四、调查法5

第四节 旅游心理学的理论基础6

一、普通心理学6

二、社会心理学6

三、管理心理学6

二、心理的表现形式8

一、心理产生的基础8

第一节 心理的实质8

第一章 旅游消费心理学的一般原理8

第二节 感觉与知觉9

第三节 需要与动机9

第四节 认知、情感与意志10

一、认知与情感10

二、意志与情感10

三、意志与认知11

第五节 气质、能力与性格11

一、知觉的选择性13

第一节 知觉的心理学原理13

第二章 知觉与旅游消费行为13

二、知觉的组织性15

三、知觉的解释性16

第二节 知觉的心理定势18

一、首次效应18

二、晕轮效应19

三、经验效应20

四、刻板印象20

一、对产品的知觉21

第三节 知觉原理的应用21

二、对消费信息的知觉23

第三章 旅游消费者购买过程的心理与行为24

第一节 旅游消费者的需要24

一、需要的产生及种类24

二、旅游消费者需要的特征26

三、旅游消费者的一般需要27

四、不同类型旅游消费者的需要28

第二节 旅游消费者的动机29

一、动机的形成及种类29

二、旅游消费者的动机31

三、旅游消费动机的激发36

第三节 旅游消费者的行为37

一、什么是消费者行为37

二、旅游消费者行为的实现40

第四章 旅游消费者个性心理43

第一节 旅游消费者的个性43

一、个性的概念43

二、个性的基本特点43

三、个性形成的原因44

四、旅游者的个性特征及旅游行为45

第二节 旅游消费者的气质48

一、气质的概念与特征48

二、气质学说与类型划分48

第三节 旅游消费者的性格51

一、性格概述51

二、性格特征52

三、旅游者的性格类型与旅游行为53

四、对旅游者性格的鉴别56

二、能力的分类57

一、能力的含义57

第四节 旅游消费者的能力57

三、能力与旅游行为58

第五节 旅游个性理论应用60

一、旅游个性化经营策略61

二、旅游个性化服务策略61

第五章 旅游消费者群体心理64

第一节 旅游消费者群体的概念及划分64

一、旅游消费者群体的概念64

二、旅游消费者群体的划分65

一、群体态度对个人旅游行为的影响67

第二节 旅游消费者群体对个人消费行为的影响67

二、群体内部规范对个人消费行为的影响68

三、群体能够满足旅游消费者一定的需要68

第三节 主要旅游消费者群体的心理特点和行为特点69

一、不同年龄旅游消费者群体的心理和行为特点69

二、不同性别旅游消费者群体的心理和行为特点70

三、不同地区旅游消费者群体的心理和行为特点71

第四节 家庭对旅游消费者心理和行为的影响72

一、家庭及家庭形态72

二、家庭生命周期与旅游消费心理73

三、家庭成员与旅游消费心理74

第六章 社会文化因素与旅游消费者心理75

第一节 社会文化概述75

一、社会文化75

二、社会文化对旅游消费行为的影响76

第二节 民族传统、宗教信仰与旅游消费者心理78

一、民族传统与旅游消费者心理78

二、宗教信仰与旅游消费者心理79

第三节 风俗习惯、价值观念与旅游消费者心理80

一、风俗习惯与旅游消费者心理80

二、价值观念与旅游消费者心理83

第一节 消费流行的概念、分类与形式87

一、消费流行的涵义87

第七章 消费流行、消费习惯与旅游消费心理87

二、消费流行的分类89

第二节 消费流行规律91

一、影响消费流行的心理、社会因素91

二、旅游消费流行的规律93

第三节 消费流行对旅游消费心理的导向96

一、消费流行对消费心理变化的影响96

二、旅游消费的流行导向性97

二、旅游消费习惯的分类99

第四节 消费习惯与旅游消费者心理99

一、消费习惯的涵义99

三、消费习惯与旅游消费者心理100

第八章 旅游产品包装心理与策略102

第一节 旅游产品包装的心理功能102

一、包装的涵义102

二、旅游产品包装的作用与心理功能103

第二节 旅游产品包装心理效应105

一、旅游酒店包装的心理效应105

三、旅游线路包装的心理效应107

二、餐饮107

四、景点包装的心理效应108

第三节 旅游产品包装策略109

一、旅游产品包装的原则109

二、常见旅游产品的包装110

第九章 旅游产品命名心理与策略114

第一节 旅游产品命名、品牌心理效应114

一、第二信号系统的条件反射114

一、旅游产品命名的心理策略115

第二节 旅游产品命名的心理策略115

三、旅游产品命名、品牌的基本心理功能115

二、最小努力原则115

二、旅游产品命名的常见方法117

第三节 旅游产品品牌心理策略120

一、品牌的特殊心理功能120

二、消费者对品牌的心理作用过程122

三、品牌策略123

第十章 旅游产品价格心理与定价策略126

第一节 消费者价格心理126

一、心理价格126

二、消费者的价格心理127

三、旅游产品价格的心理功能132

第二节 定价的心理策略134

一、结合衡量价值功能及习惯性、感受性价格心理采取的定价策略134

二、结合价格自我意识比拟的心理功能及价格倾向性心理采取的定价策略135

三、结合价格调节需求的心理功能及价格敏感性心理采取的价格策略135

四、反价格心理定价策略136

第十一章 旅游产品广告心理效应与策略137

第一节 旅游产品广告的心理效应137

一、旅游广告心理分析137

二、旅游产品广告的心理功能139

三、旅游产品广告的心理效应测定140

第二节 旅游广告的攻心策略143

一、引起注意策略143

二、启发联想策略146

三、加深情感策略148

四、增强记忆策略149

第三节 旅游广告如何说服消费者150

一、个性结构分析理论的应用150

二、旅游产品广告说服策略151

一、履行企业的社会责任156

第一节 妥善处理经营冲突的意义156

第十二章 经营交往冲突心理与经营策略156

二、避免引起更大的纠纷157

三、提升企业形象157

四、收集市场信息157

五、争取消费者157

第二节 经营交往冲突心理158

一、引起经营交往冲突的因素158

二、经营交往冲突产生的原因159

三、经营交往冲突心理分析161

第三节 经营交往沟通心理策略163

一、旅游经营交往的特殊性163

二、旅游经营交往沟通的心理策略164

第四节 经营交往冲突预防的心理策略167

一、“成问题”的消费者167

二、使消费者高兴必须自己首先高兴167

三、不可表面恭恭敬敬内心却无礼168

四、要认清消费者有听取说明的权力168

第五节 旅游消费投诉及处理心理策略169

一、旅游消费者投诉心理特点169

五、要精通专门知识及法律169

二、旅游消费者投诉处理程序170

第十三章 旅游业服务心理172

第一节 旅行社服务心理172

一、接待服务心理172

二、导游服务心理174

第二节 饭店服务心理176

一、前厅服务心理176

二、客房服务心理177

三、餐饮服务心理179

四、商场服务心理181

第三节 旅游景区服务心理183

一、游客的景区心理需求183

二、景区服务的心理对策184

第十四章 旅游业服务人员的职业心理素质187

第一节 成熟的心理素质187

第二节 旅游业服务人员的性格特征要求188

第三节 旅游业服务人员的情感特征要求190

一、良好的情感倾向性190

第四节 旅游业服务人员的意志品质要求191

五、较强的情绪控制力191

四、较高的情感表现性191

二、深厚的情感基础191

三、稳定而持久的情感191

第五节 旅游业服务人员的气质特征要求192

一、适当的感受性与灵敏性192

二、较高的忍耐性和情绪兴奋性192

三、较强的可塑性193

第六节 旅游业服务人员的能力要求193

一、观察力193

二、记忆力193

五、处理突发事件的能力194

三、理解能力和操作能力194

四、交际能力194

第十五章 员工个体心理倾向与管理195

第一节 员工的需要195

一、员工的需要类型195

二、员工的需要差异与管理197

第二节 员工的动机199

一、员工工作动机的类型199

二、员工工作动机的激发201

三、员工动机与人力资源管理203

第三节 员工的兴趣205

一、兴趣205

二、兴趣与需要、动机207

三、员工兴趣的培养208

第十六章 员工个体心理特征与管理209

第一节 能力差异与管理209

一、能力209

二、影响能力的因素211

三、能力结构理论212

四、能力差异与管理213

第二节 气质差异与管理216

一、气质类型217

二、气质差异与旅游企业管理218

第三节 性格差异与管理220

一、性格特征与类型220

二、性格与旅游企业管理222

第四节 气质仪表的培养途径225

一、适当的感受性与灵敏性225

二、较高的忍耐性和情绪兴奋性225

三、较强的可塑性225

四、大方得体的仪表226

第十七章 员工挫折与管理227

第一节 挫折227

一、挫折的涵义及特征227

二、挫折的类型229

第二节 挫折产生的原因230

一、挫折产生的个人原因230

二、挫折产生的社会原因231

三、挫折产生的组织原因232

一、消极情绪与行为反应233

第三节 挫折的行为反应233

二、积极的行为方式235

三、妥协的行为方式236

第四节 员工挫折管理236

一、个体自身挫折承受力的提高237

二、管理者对员工的挫折管理238

第十八章 员工的劳动心理240

第一节 疲劳240

一、疲劳240

二、疲劳时的状态242

三、疲劳的生物学意义及产生疲劳的因素243

四、疲劳的消除245

第二节 旅游企业工作环境研究247

一、工作自然环境247

二、工作社会环境252

第十九章 员工激励与管理253

第一节 激励253

一、激励与激励因素253

三、外在激励与内在激励254

四、激励与绩效254

二、激励与满意254

第二节 激励理论255

一、早期的激励理论255

二、当代的激励理论260

第三节 激励理论的运用268

一、目标管理268

二、员工参与方案270

第二十章 员工群体心理与管理272

第一节 群体动力272

一、群体的概念和分类272

二、群体的规范和压力275

三、群体决策280

四、群体的内聚力282

第二节 群体管理中的人际关系283

一、群体中的人际关系283

二、人际关系的障碍及影响因素288

三、建立良好的人际关系289

第三节 群体管理中的信息沟通292

一、信息沟通的功能292

二、信息沟通的形式293

三、信息沟通的网络296

四、沟通的障碍和控制298

第二十一章 青年和女性员工的心理特点与管理302

第一节 青年员工的心理特点302

一、青年的一般心理特点302

二、青年的职业心理特点303

第二节 青年员工的异常心理分析与管理305

一、青年员工的异常心理表现305

二、青年员工心理危机原因分析307

三、青年员工心理危机解决出路308

第三节 女性职工的一般心理特点309

一、人格特点309

二、认知特点310

三、情感特点311

四、意志行为特点311

第四节 女性干部心理障碍与消除312

一、女性干部心理障碍312

二、女性干部心理障碍的消除315

第五节 女性干部心理素质培养316

一、女性干部心理素质316

二、女性干部心理素质培养318

一、领导的一般含义320

第一节 领导理论320

第二十二章 领导心理320

二、领导理论323

第二节 领导行为329

一、领导者的心理素质329

二、领导者的影响力331

三、领导班子的结构332

四、领导者的自我意识与调节334

五、领导者的决策心理与调节336

参考文献341

后记347