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第一章　现代客户服务理念3

一、重新认知客户服务3

（一）什么是服务3

（二）什么是客户6

（三）现代服务营销观念8

二、服务的意义10

（一）为什么需要优质的服务10

（二）好顾客的自白书12

（三）两种服务对企业的影响13

（四）企业为什么会失去客户14

三、服务的多层次16

（一）服务的四个层次16

四、正确的服务理念18

（二）忠诚的客户群18

（一）正确的服务理念和思维19

（二）跨越灰色地带19

（三）世界上最成功的公司20

五、客户服务准则21

第二章　客户购买心理分析25

一、客户行为心理分析27

（一）客户的购买流程27

（二）评估选择过程29

二、客户需求分析31

（一）人的需求理论31

（二）需求的冰山理论33

三、客户性格分析37

（一）四种性格类型37

（二）对不同性格类型客户的策略39

四、目标客户分析40

（一）特别对待VIP大客户41

（二）关注潜在客户42

五、客户满意度测量42

第三章　客户关系管理实务47

一、CRM管理49

（一）对CRM的认知49

（二）CRM的四大功能50

（三）CRM的基本流程和策略52

二、客户关系管理的流程54

（一）收集客户的背景心理资料54

（二）分类、分级及建立模式55

（三）规划和设计服务营销活动55

（四）标准营销行为的测试、执行和整合55

（一）评估我们的客户56

三、客户管理的评估56

（五）绩效的分析与评估56

（二）高中层主管要身先士卒57

（三）真正以客户为中心58

（四）随时与客户保持协调一致58

四、客户调查60

（一）客户调查的常用方法60

（二）客户意见卡61

（三）鼓励员工收集更准确的客户信息61

五、处理好客户关系的法宝62

第四章　客户服务的基本方法65

一、卓越服务的原则67

二、客户服务的时机和步骤69

（一）客户服务的时机69

（二）客户服务的步骤72

（一）客户服务的基本方法73

三、客户服务的方法73

（二）真正使客户满意的原则74

（三）针对老客户的“黄金之问”75

四、四种类型的服务75

五、建立忠诚的客户群78

（一）建立忠诚客户群的原则78

（二）建立忠诚客户群的关键和步骤79

第五章　客户服务的流程和品质控制83

一、客户服务的流程85

（一）对客户显示积极的态度85

（二）辨识客户的需求90

（三）满足客户的需求92

（四）确保客户成为回头客94

（一）化解客户抱怨的步骤96

（二）正确看待客户的抱怨96

二、正确处理客户的抱怨投诉96

（三）保持诚恳的接待态度97

（四）妥善解决之道99

（五）客户可能会出现不满的情况101

三、服务品质控制103

（一）对服务品质体系的认知103

（二）服务流程的设计和重组104

第六章　客户服务沟通实战技巧（一）107

一、客户服务沟通的基本功109

（一）五项基本功109

（二）沟通的类别110

（三）沟通的原则110

二、看和动112

（一）如何观察客户112

（二）整体行为模式113

（二）聆听的体态115

三、聆听的技巧115

（一）如何聆听115

（三）六种不同的回应方式117

四、微笑服务118

（一）微笑的魅力118

（二）微笑的技巧119

第七章　客户服务沟通实战技巧（二）121

一、询问的技巧123

（一）询问的作用123

（二）询问的两种方式123

二、电话服务沟通技巧125

（一）电话服务的作用125

（二）礼节性电话服务流程126

（三）接电话的基本礼仪128

（四）电话服务技巧训练132

（一）同理心的四个等级133

三、同理心的沟通技巧133

（二）沟通公式134

参考答案139

附录　工具表单141

表1-1 企业各服务层次考核表142

表3-1 客户关系管理流程表143

表3-2　客户满意度测量问卷示例1　144

表3-3　客户满意度测量问卷示例2145

表3-4　客户满意度测量问卷示例3146

表4-1 卓越服务原则运用计划表147

表4-2　客户基本资料表148

表4-3　客户服务方法使用情况检查表149

表7-1 客户服务人员服务技能考评表150

表7-2　客户服务人员培训计划表151