图书介绍
顾客服务现用现查 上门服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 朱立恩等编著 著
- 出版社： 北京：中国商业出版社
- ISBN：7504455652
- 出版时间：2006
- 标注页数：135页
- 文件大小：7MB
- 文件页数：145页
- 主题词：日用电气器具－工业企业管理：销售管理－技术培训－教材
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图书目录
技能点1 上门服务的概念2
第一章 上门服务的岗位认识2
技能点2 上门服务的重要性5
技能点3 上门服务的具体内容8
技能点4 上门服务人员的岗位要求11
第二章 上门服务的礼仪16
技能点1 上门服务人员的仪表仪容16
技能点2 上门服务人员的行为举止19
技能点3 上门服务人员的精神面貌22
技能点1 何为上门服务沟通26
第三章 上门服务的沟通26
技能点2 与顾客沟通的礼貌用语28
技能点3 与客户沟通的三大关键32
技能点4 上门服务人员对投诉的处理36
技能点5 与顾客沟通的基本要点40
第四章 上门服务前的准备44
技能点1 接受上门服务的任务44
技能点2 做好上门服务前的各项准备工作47
技能点3 服务人员出发、准备提供上门服务51
技能点1 进入客户家中56
第五章 上门服务的基本要求56
技能点2 耐心听取用户意见62
技能点3 提供维修服务65
第六章 空调产品、白电产品、音视频产品、家用IT产品上门服务的特点和区别71
技能点1 对家用电器维修（安装）服务的总体要求71
技能点2 空调产品安装服务74
技能点3 白电产品上门服务78
技能点4 音视频产品维修服务85
技能点5 家用IT产品类维修服务89
技能点1 对产品维修（安装）效果的确认93
第七章 上门服务的结束93
技能点2 征询用户意见，保持与用户的联系96
技能点3 跟踪回访和信息反馈99
第八章 上门服务的增值技巧103
技能点1 超值服务103
技能点2 遵守承诺107
技能点3 注意细节110
技能点4 区别对待113
技能点5 方便顾客116
技能点6 自主选择119
技能点7 服务有形化122
技能点8 投诉处理125