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第一章 会展服务导论1

学习目标1

第一节 服务业与会展服务1

一、服务业概念的界定1

二、现代服务业的定义2

三、会展服务的定义3

四、会展服务的基本要求4

第二节 会展服务的性质与特点6

一、会展服务的性质6

二、会展服务的特点6

第三节 会展服务的主体与客体11

一、会展市场的主体11

二、会展服务的主体14

三、会展服务的客体15

第四节 会展服务的分类17

一、按会展服务的内容划分17

二、按提供会展服务的时间划分19

三、按会展服务是否收费划分20

四、按会展服务的对象划分21

五、按会展服务的性质划分21

本章小结22

本章关键词23

复习思考题23

综合案例23

第二章 会展前期服务26

学习目标26

第一节 会展报名服务26

一、举办信息的发布和送达26

二、报名表格的设计和报名程序的确定30

三、报名信息的汇总和使用34

四、报名费用的提取和使用34

五、报名的确认和制约35

第二节 会展文案服务36

一、会展文案的主要类别36

二、会展文案制作的总体要求37

三、会展文案的格式和内容38

四、会展文案资料的管理43

第三节 会展场地服务44

一、会议场地服务44

二、展览场地服务52

三、露天文艺表演的场地服务60

第四节 会展物流服务61

一、会展物流概述62

二、国内会展物流服务63

三、国际会展物流服务68

本章小结72

本章关键词73

复习思考题73

综合案例73

第三章 会展当期服务77

学习目标77

第一节 会展报到服务77

一、报到处地点选择79

二、报到台搭建79

三、报到处功能分区80

四、报到队列设置83

五、报到处员工要求85

第二节 会展参会服务87

一、休息区和洽谈区设置87

二、信息提供服务87

三、展具租售服务90

四、现场秩序维护91

五、现场联络与调查92

六、媒体服务92

第三节 会展记录服务94

一、会议记录的概念和作用94

二、会议记录的分类95

三、会议记录的方法和要求97

四、会议记录的书写和处理技巧98

第四节 会展活动服务99

一、开幕式100

二、表演101

三、比赛102

四、其他活动102

第五节 会展值班服务103

一、会展值班服务的概念和作用103

二、会展值班服务的主要类型104

三、对会展值班员的基本要求106

四、会展值班的基本岗位制度107

第六节 会展保洁、安保和其他服务108

一、会展保洁服务108

二、会展安保服务109

三、会展其他服务112

本章小结113

本章关键词114

复习思考题114

综合案例115

第四章 会展后期服务117

学习目标117

第一节 清场退场服务117

一、会议场地的清场退场117

二、展览场馆的清场退场119

第二节 送往服务123

一、结清账目123

二、衷心致谢124

三、真诚道歉125

四、征求意见129

五、参观或旅游活动协调129

六、送站130

第三节 信息和资料服务130

一、信息和资料服务的主要内容131

二、信息和资料服务的基本要求133

三、信息和资料服务的常用方法135

四、信息和资料服务的主要意义135

本章小结136

本章关键词137

复习思考题137

综合案例137

第五章 会展辅助服务140

学习目标140

第一节 会展房务服务140

一、会展房务服务的方式141

二、会展房务服务的要求141

三、会展房务安排的原则143

第二节 会展餐饮服务143

一、会展餐饮服务的分类144

二、会展餐饮服务的要求147

三、会展菜单设计的原则148

四、宴会服务的主要内容及要求149

五、会展餐饮服务的质量管理152

第三节 会展票务服务153

一、会展票务服务的内容153

二、RFID门票系统在会展票务服务中的应用155

第四节 会展旅游服务159

一、会展旅游服务的内容159

二、会展旅游服务的要求161

第五节 会展其他服务164

一、会展礼宾服务的内容与要求164

二、会展翻译服务的内容与要求164

三、会展广告服务的内容与要求165

本章小结165

本章关键词166

复习思考题166

综合案例166

第六章 会展服务管理的基本理论169

学习目标169

第一节 服务管理理论的形成与发展169

一、第一阶段：服务觉醒169

二、第二阶段：跳出产品模式170

三、第三阶段：跨学科研究171

四、第四阶段：回归本原172

五、会展服务管理理论的创立阶段173

第二节 服务管理的重要理念174

一、服务管理理念的形成背景174

二、以顾客为导向的服务理念175

三、以顾客感知质量为导向的服务理念176

四、以长期发展为导向的服务理念177

五、以内部营销为导向的服务理念178

六、以综合管理为导向的服务理念179

第三节 服务和会展服务管理的内容与难点180

一、服务系统的构成180

二、服务管理的一般内容181

三、会展服务管理的难点185

第四节 会展服务管理的原则与研究方法187

一、会展服务管理的原则187

二、会展服务管理的研究方法188

第五节 会展服务需求预测与供需协调190

一、会展服务需求的概念和特点190

二、会展服务需求的预测方法191

三、会展服务供需的协调方法193

本章小结196

本章关键词196

复习思考题196

综合案例197

第七章 会展服务设计200

学习目标200

第一节 会展服务流程设计200

一、会展服务流程的定义201

二、会展服务流程的类型201

三、会展服务流程设计的基本方法202

四、会展服务流程设计的工具205

五、会展服务流程设计的步骤210

第二节 会展服务传递设计211

一、会展服务接触211

二、会展服务传递的参与者214

三、会展服务传递的渠道模式216

四、会展服务利润链218

第三节 会展服务场所设计219

一、会展服务场所的概念219

二、会展服务场所的功能221

三、会展服务场所设计的原则222

四、会展服务场所设计的分类222

五、会展服务设施布局的基本类型225

六、会展服务场所设计的影响因素235

七、几种典型会展服务场所的布局设计236

本章小结243

本章关键词243

复习思考题243

综合案例244

第八章 会展服务质量管理247

学习目标247

第一节 服务质量概述247

一、服务质量的定义248

二、服务质量的构成因素249

三、会展服务质量的特性251

第二节 期望服务质量与感知服务质量253

一、顾客经历的服务质量253

二、期望服务质量254

三、感知服务质量256

第三节 会展服务质量评价260

一、会展服务质量评价要素260

二、会展服务质量评价方法261

三、会展服务质量评估263

第四节 会展服务质量差距管理与补救270

一、服务质量差距及其管理270

二、会展服务质量监控277

三、服务补救279

本章小结288

本章关键词289

复习思考题289

综合案例290

第九章 会展服务外包与管理292

学习目标292

第一节 服务外包概述292

一、服务外包的产生背景293

二、服务外包的基本概念294

三、服务外包的主要功能294

四、会展服务外包的主要类型295

五、会展服务外包的宏观环境298

第二节 会展服务外包的方法299

一、订单式服务外包299

二、行政管理部门的介入式服务外包300

三、支持协办式服务外包302

第三节 会展服务承包商303

一、会展服务承包商的定义304

二、会展服务承包商的类型304

三、会展服务承包商的作用305

四、会展服务承包商的选择306

第四节 会展服务外包管理308

一、会展服务外包管理的主要内容308

二、会展服务外包管理的个性特征309

三、会展外包服务的品牌管理310

本章小结310

本章关键词311

复习思考题311

综合案例312

第十章 会展服务人员管理316

学习目标316

第一节 会展服务人员的分类316

一、广义和狭义的会展服务人员316

二、内部和外部的会展服务人员317

三、固定和临时的会展服务人员321

四、专业和一般的会展服务人员323

第二节 会展服务人员的选拔和培训325

一、会展服务人员的选拔325

二、会展服务人员的培训330

第三节 会展服务人员的考核和激励339

一、会展服务人员的考核339

二、会展服务人员的福利340

三、会展服务人员的激励342

第四节 外部会展服务人员管理的特殊方法344

一、科学预测服务人员的需求345

二、实行服务人员的联合遴选346

三、开展服务人员的对口培训348

四、进行服务人员的双轨管理350

第五节 会展服务人员的需求分析352

一、会展服务人才需求单位352

二、会展服务人才需求素质353

三、会展服务人才需求知识354

本章小结355

本章关键词356

复习思考题356

综合案例357

主要参考文献359

后记362