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上篇 销售情商篇2

第一章销售人员情商：做销售拼的是心态2

一、销售人员必须克服的六大心理障碍2

（一）害怕被拒绝3

（二）担心为了自身利益而欺骗客户4

（三）感觉自己像是在乞讨4

（四）怕被拒绝失去领导重视，所以选择拖延4

（五）竞争对手的产品更适合客户5

（六）我们的产品并不完美，客户日后发现了怎么办5

二、做销售陷入倦怠期该怎么办6

（一）换个角度，多元思考7

（二）适时进修，加强实力7

（三）适时运动，让体内激素增加7

（四）寻找人际网络7

（五）正面思考，培养自己的幽默感8

三、天天被拒绝，销售人员如何保持好心情8

（一）对“拒绝”不要信以为真8

（二）将每一次拒绝看成是还“债”的机会9

（三）现在拒绝你，并不代表永远拒绝你10

（四）体会“拒绝”背后的心情故事10

（五）正向能量的调整11

（六）概率决定论12

四、成功的销售人员必须迈过的四道心理关卡13

（一）面子关13

（二）技能关14

（三）体能关15

（四）经验关15

五、销售人员应该如何摆正自己的态度16

（一）对产品的态度16

（二）对客户的态度17

（三）对自己的态度17

六、销售人员如何有效应对尴尬状况18

（一）借题发挥应对法18

（二）幽默诙谐应对法19

（三）巧用语境应变法20

（四）应付周旋应变法20

第二章促销活动：让客户得到他所期望的24

一、促销成败的关键在于打好心理战24

（一）巧用方法提高关注度24

（二）精心引导调动兴趣25

（三）调准促销焦距26

二、促销价格战，给客户便宜的感觉27

（一）错觉折价——给客户不一样的感觉28

（二）一刻千金——让客户蜂拥而至30

（三）临界价格——减轻数字压力31

（四）阶梯价格——让客户自己着急32

三、巧用技巧，有关促销的落地方法33

（一）借力促销34

（二）融入娱乐元素34

四、气氛与环境的奥秘：“肉桂”诱发出的购买欲37

第三章 肢体语言：从细节上洞察客户的真实想法40

一、观察客户下意识的手部动作40

（一）遮住嘴巴41

（二）触摸鼻子41

（三）揉擦眼睛42

（四）抓挠耳朵42

（五）抓挠脖子42

（六）拉拽衣领42

（七）手指放在嘴唇之间43

二、衣着服饰决定着客户的购买力43

（一）服装和鞋子44

（二）饰品45

三、走路姿势中透露出了客户的性格特征45

（一）昂首阔步型：自信，主观意识强烈46

（二）慢条斯理型：外冷内热，善良诚恳46

（三）步履匆匆型：精力充沛，典型的行动主义者47

（四）横冲直撞型：性子直，坦率真诚47

（五）踱方步型：做事认真负责，务实精明48

四、看懂客户“笑语”背后传递出的信息48

（一）含笑49

（二）微笑49

（三）轻笑50

（四）浅笑50

（五）大笑50

（六）苦笑51

（七）掩着嘴笑51

（八）皮笑肉不笑51

五、客户的眼神，你能快速读懂吗52

（一）柔和友好型53

（二）怀疑型54

（三）好奇型54

（四）沉静型55

六、怎么坐？坐姿中蕴藏玄机56

（一）骑跨在椅子上56

（二）“弹弓式”坐姿56

（三）“4字腿”坐姿57

（四）准备就绪的坐姿57

（五）起跑者坐姿57

七、察“眉”观色，洞察客户的真实想法58

（一）扬眉59

（二）皱眉60

（三）耸眉60

（四）闪眉60

第四章排除客户异议：拒绝背后就是成交的信号62

一、窥视客户说“不”背后的原因62

（一）没有足够的钱62

（二）客户对产品存在不满63

（三）客户担心再次上当受骗63

（四）客户厌倦了说话64

二、应对客户“太贵了”的异议64

（一）比较法65

（二）拆散法65

（三）平均法66

（四）赞美法66

三、应对客户“别的地方更便宜”的异议67

（一）分析法68

（二）提醒法68

（三）转向法69

四、应对客户“它真的值那么多钱吗”的异议69

（一）投资法70

（二）反驳法70

（三）肯定法70

五、应对客户“我要考虑一下”的借口71

（一）询问法71

（二）假设法72

（三）直接法73

六、应对客户“没有预算”的借口73

（一）前瞻法73

（二）动心法74

七、应对客户“不，我不需要”的借口75

（一）夸口法76

（二）坚持法76

八、应对客户“我过两天再来”的借口76

（一）主动提出给客户留资料77

（二）给客户留名片或请客户留下联系方式77

（三）核对产品78

（四）反省78

第五章消费心理：客户的心理你到底懂多少82

一、“加量不加价”和“打折销售”对消费者的影响82

二、如何精准掌握客户的消费心理83

（一）学会与客户谈恋爱——价格的介绍顺序83

（二）做减法，不做加法——产品的介绍顺序84

（三）物以稀为贵——稀缺气氛的创造84

（四）买椟还珠——突出卖场的价值感84

三、卖什么不重要，重要的是怎么卖85

（一）善用焦点效应86

（二）把客户当成自己的朋友88

（三）了解客户的购买价值观88

四、连带销售，多说一句就提升40％业绩89

（一）客户选中单件91

（二）有促销活动91

（三）上新季货品91

（四）客人与朋友（同伴）一起购物92

（五）客户在等候92

五、逆向思维做销售，更能吸引客户93

（一）和客户转换角色94

（二）在自己的定位上进行逆向思维94

（三）在称呼上进行逆向思维95

六、从众心理，引导客户购买的“密语”95

七、你不卖他偏要买，掌握客户的逆反心理97

八、VIP会员，客户都想享有“贵宾”待遇100

第六章销售谈判：在价格博弈中寻找成交黄金点104

一、不会打价格战，你就做不好销售104

（一）不要一开口就报最低的价格104

（二）不要轻易报价106

（三）让客户报价106

（四）分阶段报价106

（五）分拆式报价107

二、如何应对上来就谈价格的客户107

（一）忽略法108

（二）顾左右而言他109

三、价格谈判，必须掌握好报价的原则和技巧110

（一）开局：报出一个好价位110

（二）中局：先进后退留出思考时间111

（三）终局：最后做出小让步111

四、灵活处理价格异议，消除客户的质疑112

（一）三明治法113

（二）比较法114

（三）化整为零114

五、多重报价法：“我要还价”到“哪种方案更合适”的转移115

（一）何为多重报价115

（二）怎样应用多重报价116

第七章实用销售技巧：迅速说服客户拿下订单120

一、如何进行身份定位：客户是谁？我是谁120

（一）客户是谁120

（二）我是谁121

二、推销自己——八种接近客户的战术122

（一）问题接近法122

（二）介绍接近法123

（三）求教接近法123

（四）好奇接近法123

（五）利益接近法124

（六）演示接近法124

（七）赠送接近法125

（八）赞美接近法125

三、客户的心思，你能搞懂几分126

（一）心理戒备期126

（二）心理拒绝期127

（三）心理尝试期127

（四）心理接纳期128

（五）心理成熟期128

四、销售成交最该重视的是什么129

（一）沟通和聆听129

（二）寻找与客户共同的喜好130

五、便利店里的秘密，你知道吗132

（一）销量最好的饮料放在最里面，让你多逛会儿132

（二）相关联的物品摆在一起：激发需要，让你多买一点132

（三）收银台前总会有零食133

六、为什么不要说“欢迎光临”和硬塞传单133

（一）不要说“欢迎光临”133

（二）递出购物筐134

（三）发传单的技巧135

七、销售中少用“但是”，多用“同时”135

八、少说“我”，多说“我们”137

（一）少说“我”，多说“您”137

（二）少说“我”，多说“我们”137

下篇 销售口才篇140

第八章陌生拜访：高效沟通赢得客户信赖140

一、好的开场白是销售成功的一半140

（一）利用客户的好奇心140

（二）用提问引起客户的注意和兴趣141

（三）提供对客户有帮助的信息141

（四）用产品魅力吸引客户142

（五）运用“第三者”的战术142

（六）真诚的赞美143

二、丰富的销售语料离不开口才技巧的修饰144

（一）放慢语速144

（二）抬高音量144

（三）吐字清晰145

（四）略带感情145

（五）巧用停顿145

（六）调动肢体146

三、销售人员如何应对客户犀利的说辞146

（一）回避分歧146

（二）先戴帽后摘帽147

（三）夸大共同点147

（四）拖延147

四、如何激起客户对产品的好奇心148

（一）为客户提供新奇的东西149

（二）向客户提出感兴趣的问题150

（三）利用群体趋同效用150

（四）不给客户提供全部信息151

五、拜访客户不可不知的“望、闻、问、切”四要诀151

（一）“望”——听的技巧152

（二）“闻”——观察的技巧152

（三）“问”——提问的技巧153

（四）“切”——解释的技巧153

第九章销售话语禁忌：别让客户从你嘴里听到这些话156

一、销售不是卖弄口才，管好自己的嘴巴156

（一）不要夸大其词156

（二）不说主观性的议题157

（三）少问质疑性话题157

（四）回避不雅之言158

（五）不谈隐私问题158

二、千万别用这六种态度去跟客户沟通159

（一）争辩159

（二）质问160

（三）直白160

（四）批评160

（五）冷淡161

（六）生硬161

三、销售人员永远不要对客户说的七句话161

（一）不可以162

（二）这不归我们管162

（三）你确定吗162

（四）你懂吗163

（五）这个我们是不允许的163

（六）我们产品是最好的163

（七）我试试看……164

四、推销沟通中应禁忌的“七嘴”164

（一）闭嘴165

（二）插嘴165

（三）脏嘴166

（四）油嘴166

（五）贫嘴166

（六）争嘴167

（七）刀子嘴167

五、言必信，做不到就别给客户承诺168

（一）条件允许时，给予客户能够兑现的满足169

（二）说出难处，无奈拒绝169

（三）补偿拒绝，满足客户其他要求170

第十章产品介绍：说得精明才能“征服”客户174

一、用专业语言介绍产品的优越性174

（一）借助权威数据，获得客户信任174

（二）满怀自信进行专业解答175

（三）语言简练、专业才能让客户深信于你177

二、用“效果”说话，让客户看到实在的价值178

（一）开发客户想象力，激发出他的需求178

（二）别开生面的开场，吸引客户眼球179

（三）引导客户进行亲身体验180

三、话不在多而在精，用产品卖点打动客户181

（一）好货也可以很便宜，让客户看到价格优势181

（二）消除客户疑虑，让客户觉得“物有所值”183

（三）陈述产品附加值，让客户觉得“物超所值”184

四、主动“晾”出问题，给客户一颗“定心丸”184

（一）“晾”出产品优点，让客户自己说“是”185

（二）主动“晾”出不足，表现你的诚实185

五、介绍不偏不倚，保证客观与真实186

（一）实事求是，不过分夸大产品187

（二）扬长避短，适时提及一些产品缺点188

（三）客观评价竞争对手，不要一味贬低189

第十一章提问销售法：挖掘客户的潜在需求192

一、能够激起客户购买兴趣的提问技巧192

（一）诊断性问题192

（二）提示性问题193

（三）结束型问题194

二、不经意间的提问，探出客户的“真心”195

（一）主动性提问196

（二）重复性提问197

（三）选择式提问197

（四）建议式提问197

（五）细节性提问198

（六）指向性提问198

三、销售人员有效反问客户的沟通技巧198

（一）层层递进型反问199

（二）机智、幽默型反问200

（三）讽刺型反问201

（四）疑问型反问201

四、讨巧提问，抓住客户感兴趣的话题202

（一）设置悬念，激发客户探索的欲望202

（二）疑难解答，从客户最头疼的问题入手203

（三）提问有避忌，有些问题不可问203

五、委婉提问，不知不觉探出客户经济实力204

（一）询问客户支付计划205

（二）针对客户穿衣打扮委婉提问205

（三）巧妙问出客户职业，判断对方购买力206

第十二章电话销售：让你不再害怕拒绝的口才技巧210

一、电话销售并不难，六种开场白拉近与客户距离210

（一）请求帮忙法211

（二）第三者介绍法211

（三）牛群效应法211

（四）激起兴趣法212

（五）巧借“东风”法213

（六）对于老客户回访214

二、电话营销的口才技巧，你懂多少215

（一）重要的第一声216

（二）要有喜悦的心情216

（三）端正的姿态与清晰明朗的声音216

（四）认真清楚的记录216

（五）有效电话沟通217

（六）挂电话前的礼貌218

三、电话营销突破客户心理防线的沟通技巧218

（一）模仿客户说话的语气语调219

（二）说话时使用扬声调219

（三）尽量减少口头禅219

（四）找对时间和场合219

（五）聆听客户的话语219

四、刺激客户购买欲望的电话沟通技巧220

（一）讲述动人的故事，感动客户221

（二）形成幽默的语言风格，让客户放松221

（三）形象描绘，增强客户心理体验222

五、这样打电话，你一定可以成功邀约222

（一）让自己处于微笑状态223

（二）音量与速度要协调223

（三）善用暂停与保留的技巧223

（四）强调产品的功能或独特性224

（五）为下一次开场做准备224

六、三言两语巧妙问出客户的真实需求224

（一）用状况性问题获取客户的基本信息226

（二）通过纵深提问找出客户的潜在问题226

（三）通过暗示性问题让客户加深对问题严重性的认识227

（四）解决性提问让客户聚焦到产品的推荐227

第十三章异议处理法：巧妙化解客户不满的说辞230

一、手到擒来，处理销售异议的技巧230

（一）认同＋陈述＋反问230

（二）忽视法232

（三）以彼之道，还施彼身232

二、客户存在价格异议，十大技巧来释疑233

（一）实话实说法234

（二）优势凸显法235

（三）利益共有法235

（四）预先设计法236

（五）自信商品法236

三、将计就计，快速转化客户异议的七种方式237

（一）转折处理法237

（二）转化处理法238

（三）以优补劣法238

（四）委婉处理法239

（五）合并意见法240

（六）反驳法240

（七）冷处理法240

四、从细节入手，巧妙应对客户对质量的异议241

（一）强调产品之间的差别与优势242

（二）精确而具体地说明产品质量242

（三）着重强调客户的利益242

（四）强调产品的实用性243

五、和气生财，合理解决客户的退货异议243

（一）产品质量存在问题吗244

（二）为什么能换，不能退吗244

（三）没法跟你谈245

（四）客户很激动245

（五）公司规定不能换245

（六）不给退是为了业绩吗246