图书介绍
银行礼仪与网点标准化服务培训PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 云晓晨著 著
- 出版社： 北京：中国金融出版社
- ISBN：9787504958051
- 出版时间：2011
- 标注页数：206页
- 文件大小：86MB
- 文件页数：219页
- 主题词：银行－礼仪－职工培训－教材；银行－商业服务－职工培训－教材
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图书目录
基础篇3
第一章 仪表礼仪3
第一节 银行职员的发型3
第二节 银行职员面容5
第三节 银行女职员化妆6
第四节 银行职员体味9
第五节 银行职员手部11
第六节 银行职员口腔11
第二章 仪态礼仪13
第一节 银行职员站姿13
第二节 银行职员坐姿17
第三节 银行职员走姿20
第四节 银行职员鞠躬礼仪23
第五节 银行职员手势24
第三章 着装礼仪29
第一节 银行服务人员着装礼仪30
第二节 银行男职员着装规范31
第三节 银行女职员着装规范37
第四节 银行职员着职业装上岗规范39
职员篇43
第四章 大堂经理礼仪服务标准43
第一节 银行大堂经理服务礼仪重要性43
第二节 银行大堂经理礼仪守则44
第三节 银行大堂经理服务标准49
第四节 银行大堂经理称呼礼仪53
第五节 银行大堂经理关注礼仪54
第六节 营业网点大堂经理管理办法58
第五章 银行柜员礼仪和标准化服务64
第一节 柜员服务标准64
第二节 银行柜员营销礼仪70
第三节 银行柜员规范化管理72
第四节 柜员星级服务评定办法73
第六章 银行客户经理礼仪和服务标准78
第一节 银行客户经理服务态度和服务质量礼仪78
第二节 银行客户经理与客户交流的礼仪79
第三节 银行客户经理电话礼仪81
第四节 银行客户经理名片交换礼仪83
第五节 银行客户经理握手礼仪85
第六节 银行客户经理与上级沟通87
第七节 银行客户经理错误做法91
第七章 银行理财经理的营销礼仪及规范93
第一节 理财交谈时的礼仪93
第二节 理财经理必须具备的素质95
第三节 理财经理对高端客户的营销96
第四节 银行理财经理的错误做法97
服务篇101
第八章 银行客户服务中心服务规范101
第一节 银行客户服务中心基本要求101
第二节 客服中心制度流程102
第三节 客服中心服务质量102
第四节 银行客户服务中心应急措施104
第五节 银行客户服务中心投诉处理105
第六节 银行客户服务人员培训106
第七节 银行客户服务人员行为规范107
第九章 客户投诉处理礼仪109
第一节 客户为何不投诉银行109
第二节 客户投诉是银行的财富110
第三节 真诚对待投诉电话110
第四节 银行要把投诉变成金112
第五节 如何处理银行客户投诉112
第十章 营业网点内部布置115
第一节 银行网点外部环境115
第二节 银行网点内部布置116
第十一章 完善银行网点服务121
第一节 培训整改后的网点服务121
第二节 目前网点服务的问题123
第三节 解决网点问题的方法124
第四节 银行晨会125
第五节 保安人员工作制度128
第六节 营业网点规范化服务标准129
第十二章 银行职员用语礼仪135
第一节 银行职员用语规范135
第二节 银行服务礼貌用语137
第三节 银行服务行业用语礼仪139
商务篇147
第十三章 银行职员通信礼仪147
第一节 银行电话（座机）礼仪147
第二节 手机使用礼仪152
第三节 手机短信礼仪154
第四节 电子邮件沟通礼仪154
第十四章 银行职员交谈礼仪157
第一节 银行职员与客户交谈的规范157
第二节 让你的声音充满个人魅力159
第十五章 银行职员会客谈判礼仪162
第一节 会客礼仪162
第二节 谈判礼仪165
第十六章 银行职员外出礼仪167
第一节 银行职员行进位次礼仪167
第二节 银行职员上下楼梯礼仪170
第三节 银行职员电梯间礼仪171
第四节 银行职员乘坐轿车的礼仪173
咨询篇177
第十七章 规范化服务成功咨询案例177
第一节 定期的银行产品讲堂177
第二节 对杭州某银行的咨询方案179
第三节 组织的劳动竞赛182
第四节 为某股份制银行某分行设计的部分规范化服务考核管理办法（部分）184
第五节 为某银行分行做的营业网点服务管理考核、评比方案（部分）188
第六节 为某银行制作个性化企业文化190
第十八章 现场抱怨应急投诉案例分析195
第一节 大堂经理带来的千万存款195
第二节 高峰期分流引导客户196
第三节 面对脾气暴躁客户怎么办197
第四节 尴尬的称呼198
第五节 存款分成三个档期多得2259元199
第六节 二八原理做好差异化营销200
第七节 报复性客户怎么对待201
第八节 零售银行的佼佼者202
第九节 客户有情绪怎么办203
后记 晓云银行服务礼仪口诀205