图书介绍
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- 纪亚飞主编 著
- 出版社： 北京：中国纺织出版社
- ISBN：9787506481168
- 出版时间：2012
- 标注页数：269页
- 文件大小：102MB
- 文件页数：280页
- 主题词：服务业－礼仪－职业培训－教材
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图书目录
第一章 礼仪——为服务加分1
第一节 服务礼仪的内涵2
第二节 服务礼仪的作用6
第三节 服务礼仪的特征14
第四节 服务礼仪培训的教学方法19
第二章 从“首轮效应”开始的服务——职业形象塑造27
第一节 仪容礼仪的要素28
第二节 仪表礼仪的要素37
第三节 把制服穿出职业风采44
第四节 配饰体现修养53
第三章 无声的服务语汇——表情礼仪61
第一节 表情的魅力62
第二节 微笑的作用66
第三节 微笑的要素71
第四节 打造亲切动人的微笑77
第五节 让你的眼睛会服务83
第六节 打造炯炯有神的目光88
第四章 你的举止会说话——仪态礼仪93
第一节 仪态礼仪的内涵94
第二节 服务举止的价值97
第三节 亭亭玉立的服务站姿104
第四节 步履轻盈的服务走姿111
第五节 端庄大方的服务坐姿118
第六节 大方得体的服务蹲姿126
第七节 规范明确的服务手势133
第八节 亲切优雅的行礼方式141
第五章 只要开口就能打动客户——沟通礼仪147
第一节 客户服务中的沟通原则148
第二节 有效的倾听技巧158
第三节 用耳朵打动客户166
第四节 服务的语言艺术171
第五节 服务语言的分类178
第六节 礼貌用语的使用187
第七节 服务语言的禁忌191
第八节 客户投诉管理196
第六章 服务流程礼仪205
第一节 迎接客户礼仪206
第二节 引导客户礼仪213
第三节 称呼客户礼仪218
第四节 名片礼仪225
第五节 握手礼仪230
第六节 介绍礼仪235
第七节 送别客户礼仪240
第七章 服务的发展之路245
第一节 卓越的客户服务之路246
第二节 重新认识客户254
第三节 服务产品的开发257
第四节 服务可以创造价值263
后记267