图书介绍
客户关系管理 财经类PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王春凤主编 著
- 出版社： 长沙：中南大学出版社
- ISBN：9787548709367
- 出版时间：2013
- 标注页数：216页
- 文件大小：50MB
- 文件页数：223页
- 主题词：企业管理－供销管理－高等职业教育－教材
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图书目录
项目一 客户服务部门的组织结构设计规划1
情境导入1
任务提出1
任务一 设计客户服务部门组织结构1
任务二 编制客户服务部门的岗位说明书3
附：客户服务管理岗位设计参考样本9
项目二 日常客户服务工作21
情境导入21
任务提出21
任务一 客户服务礼仪21
任务二 引导和接待客户35
任务三 电话受理和回访47
任务四 售后服务58
任务五 客户满意度管理64
项目三 客户获取与分析74
情境导入74
任务提出74
任务一 开发潜在客户74
任务二 客户信息搜集与分析86
任务三 客户拜访和接近96
项目四 大客户关系管理107
情境导入107
任务提出107
任务一 识别大客户和建立大客户档案107
任务二 大客户回访115
任务三 大客户关系维护120
附：大客户联谊会实施方案123
项目五 持续巩固客户关系128
情境导入128
任务提出128
任务一 客户抱怨和投诉管理129
任务二 实施客户关怀和忠诚度管理150
任务三 提供个性化服务167
项目六 运用CRM管理客户176
情境导入176
任务提出177
任务一 熟悉CRM客户关系管理系统177
任务二 了解呼叫中心187
附录：客户关系管理工作流程图197
参考文献216