图书介绍
向服务要利润PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 易钟著 著
- 出版社： 广州：广东旅游出版社
- ISBN：9787557005740
- 出版时间：2016
- 标注页数：182页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：193页
- 主题词：企业管理－商业服务
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图书目录
上篇 感动员工才能感动顾客5
第一章 服务好顾客，从服务好员工开始5
一、视员工为家人，传递一份感动5
1.员工把感动传递给顾客5
2.感动是从上往下传递的8
二、关爱员工，从了解员工开始9
1.深入了解员工的工作和生活11
2.海底捞的员工服务之道14
三、把对员工的关爱延伸到员工的家人17
1.父母是员工的第一管理者17
2.优秀企业懂得关注员工的家人21
第二章 让员工做企业真正的主人33
一、让员工人人都成为管理者33
1.我就是管理者33
2.信任意味着责任34
3.大胆授权，充分信任36
二、明确员工自主处理的权限38
1.普通员工有没有权限很关键39
2.保障员工权益最大化39
3.为员工提供个性化服务顾客的权限42
第三章 让员工都能实现自己的梦想51
一、让员工懂得用双手改变命运51
1.好的文化理念让员工看到未来51
2.站在员工的角度思考问题53
二、让员工都能看到晋升的希望54
1.让员工为自己找一个榜样54
2.设置三条员工“晋升线”59
3.为员工设计自我发展规划63
4.为员工设计动态成长卡66
下篇 留住顾客就是留住利润79
第四章 增值服务让顾客愿意留下来79
一、利润是顾客和员工满意的结果79
二、用“心”服务才能提升利润83
1.顾客交接比工作交接更重要83
2.员工互帮互助，赢得更多顾客84
三、增值服务把顾客留下来86
1.学习海底捞的五大服务区87
2.打造与众不同的细节服务88
3.差异化服务最让顾客感动91
第五章 让顾客满意，更要让顾客感动97
一、落实“比别人多做一点点”97
1.突出免费附加产品和服务的价值97
2.针对目标顾客设计赠品106
二、随时记录顾客的个性化需求114
1.随时用心记录顾客信息114
2.多渠道发掘顾客信息资料117
3.善用平台信息，优化顾客服务121
三、设计群体个性化服务模板123
1.针对儿童顾客群体的个性化服务设计124
2.针对生日聚会顾客群体的个性化服务设计127
3.开展个性化服务案例研讨会130
第六章 超越顾客期望，保证顾客回头135
一、顾客的需求是我们努力的方向135
二、鼓励思考与创新，做最赚钱的生意137
1.鼓励员工多出金点子138
2.用员工的名字命名员工发明的物品139
3.鼓励员工发现问题、思考问题、解决问题141
三、不怕做不好服务，就怕想不到细节148
1.想不到细节，服务注定做不好148
2.善用“八思卡”，做好细节服务150
四、服务不仅要做好，而且要做到更好158
1.定期开展“工作改善思考会”158
2.改进服务，细化落实160
3.反思顾客意见，争取服务做得更好168
附录 天目湖宾馆咨询案例170