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第1章 绪论1

1.1 质量概论2

1.1.1 质量的重要性3

1.1.2 质量的定义4

1.1.3 质量的特性5

1.1.4 质量的相关概念7

1.2 质量管理及其发展9

1.2.1 质量管理的概念9

1.2.2 质量管理的原则9

1.2.3 质量管理的基本内容12

1.2.4 质量管理的发展过程14

1.3 我国质量管理及其发展20

1.3.1 我国质量管理的发展20

1.3.2 我国质量管理发展过程中存在的问题23

1.3.3 解决我国质量管理问题的相关对策23

1.4 质量管理大师的质量观25

1.4.1 戴明及其质量理念25

1.4.2 朱兰及其质量理念26

1.4.3 克劳士比及其质量理念28

1.4.4 费根堡姆及其质量理念29

1.4.5 田口玄一及其质量理念31

1.4.6 石川馨及其质量理念31

本章习题31

本章案例分析32

第2章 世界三大质量奖34

2.1 美国马可姆·波多里奇国家质量奖36

2.1.1 波多里奇国家质量奖产生的背景36

2.1.2 波多里奇国家质量奖概述37

2.1.3 波多里奇国家质量奖的类别38

2.1.4 波多里奇国家质量奖的评审标准和核心价值38

2.1.5 波多里奇国家质量奖的评审过程40

2.1.6 波多里奇国家质量奖的作用41

2.2 日本戴明质量奖44

2.2.1 戴明质量奖概述44

2.2.2 戴明质量奖的类型44

2.2.3 戴明质量奖的评审标准45

2.2.4 戴明质量奖的意义46

2.3 欧洲质量奖48

2.3.1 欧洲质量奖的起源48

2.3.2 欧洲质量奖的类别49

2.3.3 欧洲质量奖的评审标准49

2.3.4 欧洲质量奖的评审过程50

2.4 中国的全国质量奖52

2.4.1 全国质量奖简介52

2.4.2 全国质量奖评审机构52

2.4.3 全国质量奖的评审标准52

2.4.4 全国质量奖的评审过程53

本章习题56

本章案例分析56

第3章 质量管理体系基础及要求59

3.1 ISO 9000质量管理标准简介60

3.1.1 ISO 9000系列标准概述60

3.1.2 ISO 9000质量管理系列标准的产生与发展60

3.1.3 ISO 9000:2000系列标准的特点和原则64

3.1.4 ISO 9001:2000标准的构成与实施要点70

3.2 质量管理体系的要求72

3.2.1 质量管理体系文件72

3.2.2 管理职责72

3.2.3 资源管理73

3.2.4 产品实现74

3.3 质量管理体系的建立和运行77

3.3.1 质量管理体系的建立过程77

3.3.2 质量管理体系的运行80

本章习题82

本章案例分析83

第4章 质量的审核与认证86

4.1 质量审核概述88

4.1.1 质量审核的概念88

4.1.2 质量审核的分类88

4.1.3 质量审核的内容90

4.1.4 质量审核的意义和作用90

4.1.5 质量审核的权限91

4.2 质量管理体系审核的程序和内容91

4.2.1 内部质量体系审核的含义91

4.2.2 内部质量体系审核的依据和目的92

4.2.3 内部质量体系审核的范围92

4.2.4 内部质量体系审核的实施93

4.2.5 提高审核工作有效性的途径95

4.3 质量认证概述96

4.3.1 认证制度的产生与发展96

4.3.2 质量认证的概念97

4.3.3 获得质量认证的条件和准备工作98

4.3.4 质量认证的意义99

4.4 产品质量认证101

4.4.1 产品质量认证概述101

4.4.2 企业申请产品质量认证的条件102

4.4.3 企业申请产品质量认证的程序103

4.4.4 产品质量认证证书和认证标志104

4.4.5 产品质量合格认证105

4.4.6 著名的产品质量安全认证105

4.5 质量管理体系认证111

4.5.1 质量管理体系认证概述111

4.5.2 质量管理体系认证的意义112

4.5.3 质量管理体系认证的程序113

4.5.4 产品质量认证和质量管理体系认证的选择115

4.5.5 产品认证和质量管理体系认证的比较116

本章习题117

本章案例分析118

第5章 全面质量管理121

5.1 全面质量管理的概念与特点122

5.1.1 全面质量管理的概念122

5.1.2 全面质量管理的特点122

5.2 全面质量管理的指导思想126

5.3 全面质量管理的基本内容128

5.4 全面质量管理基本程序——PDCA循环132

5.4.1 PDCA循环132

5.4.2 PDCA循环的特点134

5.5 常用的全面质量管理方法与技术135

5.5.1 流程图136

5.5.2 检查表137

5.5.3 直方图139

5.5.4 排列图144

5.5.5 散点图147

5.5.6 趋势图149

5.5.7 因果图151

5.5.8 分层法153

本章习题154

本章案例分析156

第6章 质量成本与质量控制158

6.1 质量成本的概念159

6.1.1 质量成本的含义159

6.1.2 质量成本的构成159

6.1.3 质量成本的设置162

6.1.4 质量成本管理的意义164

6.2 质量控制的目的165

6.2.1 质量控制的概念165

6.2.2 质量控制的程序165

6.2.3 质量控制的目的166

6.3 质量控制方法——控制图166

6.3.1 控制图概述166

6.3.2 控制图的原理与作用169

6.3.3 控制图的运用172

6.3.4 计量值控制图绘制步骤与应用177

6.3.5 计数值控制图的绘制步骤和应用——以不合格品率控制图（P控制图）为例180

6.4 工序能力测量184

6.4.1 工序能力的本质184

6.4.2 工序能力的计算184

本章习题185

本章案例分析186

本章附录189

第7章 质量检验193

7.1 质量检验概述194

7.1.1 质量检验194

7.1.2 质量检验活动197

7.2 抽样检验198

7.2.1 抽样检验概述198

7.2.2 抽样检验的基本原理200

7.2.3 抽样检验方案设计202

7.3 质量检验的组织与实施203

7.3.1 质量检验的组织与管理203

7.3.2 质量检验制度215

7.3.3 质量检验计划221

7.3.4 质量检验的主要文件223

本章习题228

本章案例分析229

第8章 质量改进231

8.1 质量改进概述232

8.1.1 质量改进的概念232

8.1.2 质量改进的意义与作用233

8.2 质量改进的工作方法与步骤233

8.2.1 质量改进的基本工作方法——PDCA循环233

8.2.2 质量改进的具体步骤、内容及注意事项236

8.3 质量改进的支持性工具241

8.3.1 常用的质量改进工具和技术241

8.3.2 现场质量改进中两图一表的联合应用242

8.3.3 直方图与正态概率纸的应用245

8.4 六西格玛方法245

8.4.1 六西格玛的概念及意义245

8.4.2 六西格玛管理法的含义246

8.5 质量改进的策划与实施250

8.5.1 持续质量改进的策划250

8.5.2 质量改进的实施254

本章习题255

本章案例分析256

第9章 服务质量管理257

9.1 服务质量概述258

9.1.1 服务质量的重要性258

9.1.2 服务质量研究概况258

9.1.3 服务质量的定义259

9.1.4 服务质量构成260

9.1.5 服务质量的5个维度261

9.2 服务质量差距模型263

9.2.1 服务质量与顾客满意的关系263

9.2.2 服务质量差距模型263

9.3 服务质量测量266

9.3.1 服务质量测量的困难性267

9.3.2 SERVQUAL评价法267

9.3.3 SERVQUAL方法对服务质量测量范围的界定269

9.4 服务质量的设计与改进271

9.4.1 服务质量的设计271

9.4.2 服务质量的改进276

本章习题282

本章案例分析283

第10章 顾客满意285

10.1 顾客满意与顾客满意度285

10.1.1 顾客满意的意义285

10.1.2 顾客满意289

10.1.3 顾客满意度291

10.2 顾客满意度测量293

10.2.1 顾客满意度测评对企业的意义293

10.2.2 顾客满意度的影响因素293

10.2.3 顾客满意度测评的分类及原则294

10.2.4 顾客满意度测评的步骤295

10.3 提高顾客满意度的策略296

10.3.1 顾客群体和竞争者的特点297

10.3.2 如何提高顾客的满意度297

10.4 服务企业提高顾客满意度的策略——服务补救300

10.4.1 服务补救的归因和结果300

10.4.2 顾客对服务失误后的反应与行为302

10.4.3 顾客抱怨的原因及期望304

10.4.4 服务补救方式306

10.4.5 服务补救的方法308

本章习题308

本章案例分析309

附录A部分习题参考答案312

参考文献314