图书介绍
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- 马玲玉主编；朱睿副主编 著
- 出版社： 北京：航空工业出版社
- ISBN：9787516502419
- 出版时间：2013
- 标注页数：125页
- 文件大小：75MB
- 文件页数：132页
- 主题词：民航运输－旅客运输－客运服务－教材
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图书目录
第一章 概论1
第一节 待遇的起源1
第二节 级别与待遇——社会分工带来的差别3
第三节 我国行政级别划分5
思考与作业7
第二章 要客8
第一节 要客的概念8
第二节 民航关于要客服务的规定11
第三节 要客服务的意义19
思考与作业21
第三章 要客服务人员素质培养22
第一节 亲和力培养22
第二节 观察能力25
第三节 注意能力27
第四节 领会能力31
第五节 表达能力32
第六节 沟通能力35
第七节 处置能力37
思考与作业40
第四章 要客（高端旅客）服务42
第一节 要客（高端旅客）接待42
第二节 要客（高端旅客）服务44
第三节 要客（高端旅客）服务心理56
第四节 要客（高端旅客）服务需求分析58
思考与作业61
第五章 要客（高端旅客）服务标准62
第一节 要客（高端旅客）服务职业标准62
第二节 要客服务人员工作职责74
第三节 要客服务程序75
第四节 特殊情况处置81
思考与作业82
第六章 涉外要客服务83
第一节 国际礼仪83
第二节 中外国际礼仪的差异和变化趋势88
第三节 中外国际礼仪差异的原因91
第四节 正确运用国际礼仪93
思考与作业98
第七章 情绪、情感与要客服务99
第一节 情绪与情感概述99
第二节 情绪和情感的外在表现101
第三节 情绪、情感的区别和联系104
第四节 影响情绪和情感的因子106
第五节 情绪和情感对要客服务的影响108
第六节 如何保持良好情绪111
思考与作业115
第八章 要客（高端旅客）服务与民航发展116
第一节 帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用116
第二节 中国民航业要客（高端旅客）特征120
第三节 要客（高端旅客）服务发展趋向122
第四节 有效满足要客（高端旅客）需求123
思考与作业125