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引言1

第一章 调解员处理国际商事调解文化差异的技巧11

第一节 文化差异略论11

一、关于文化的定义12

二、文化差异的基本形态13

第二节 文化差异在国际商事调解中的表现及影响23

一、文化差异与法律信念24

二、文化差异与调解中不同的“面子观”26

三、文化差异与不同的调解模式27

四、文化差异与当事人对调解员的选择和期望32

五、文化差异与调解中的礼仪及风俗习惯34

第三节 国际商事调解员处理文化差异的技巧35

一、调解员应努力摆脱自身文化定势35

二、调解员应预先了解各方当事人不同的文化背景35

三、调解员应在不同文化中寻找共同点36

四、调解员应注意对调解中细节问题的处理36

第二章 调解员对调解心理和情感的掌控技巧43

第一节 有关调解心理的基本理论43

一、调解心理简介43

二、当事人调解心理的特点45

三、文化差异对调解心理的影响49

第二节 调解中当事人不同的心理倾向及调解员的应对策略51

一、当事人过于自信52

二、当事人的猜忌心理56

三、当事人的心理预期59

四、当事人的心理互动61

五、影响当事人心理的调解员因素62

第三节 调解的心理学方法64

一、影响当事人认识的方法64

二、对当事人不同个性的调解策略66

三、调解情境要素的运用67

第四节 调解员对调解参与者情感的调适68

一、对情感的基本分类68

二、调解员的情感69

三、当事人的情感72

四、调解员应具备的心理素质80

五、调解员如何处理自己内心的偏见82

第三章 调解骗术和调解员促进诚信参与的技巧89

第一节 调解骗术89

一、有关“欺骗”的一般认识89

二、调解中的骗术92

三、调解骗术规制规则的设置原则95

四、观察身体语言，揭穿调解骗术98

第二节 调解诚信102

一、诚信理念为古今中外所推崇102

二、坚持调解诚信要求的必要性103

三、调解诚信的含义105

四、诚信对基本调解价值的挑战108

五、调解员促使当事人诚信参与调解的技巧112

第四章 调解员的沟通技巧119

第一节 沟通的基本内涵及沟通障碍119

一、表达119

二、聆听121

三、有效沟通的障碍122

第二节 调解员的语言技巧123

一、调解语言的一般要求124

二、几种常见的语言技巧126

三、典型的调解用语举例127

四、调解员的无声语言132

第三节 调解员的聆听技巧134

一、积极聆听概念的引入135

二、调解员积极聆听的方式139

三、调解员积极聆听的具体步骤141

四、积极聆听过程中调解员需要克服的心理障碍146

第五章 调解员促成和解的技巧153

第一节 调解员应避免的干扰因素153

一、来自当事人的干扰因素153

二、来自调解员自身的干扰因素157

三、来自代理律师的干扰因素160

第二节 调解员关于调解类型的选择162

一、来自调解领域的争论162

二、辅助型和评价型调解之争163

三、调解员对于辅助型技巧和评价型技巧的综合运用169

第三节 调解员促成和解的技巧172

一、三种基本的调解能力172

二、具体的调解技巧180

第六章 调解员对于主要调解规则的运用193

第一节 调解保密193

一、引子193

二、调解员的对外保密义务195

三、调解员的对内保密义务198

四、调解员保密义务的例外203

第二节 调解中立207

一、中立：理论与实践的双重困惑207

二、关于调解员中立的探讨210

三、调解员保持中立的技巧213

第三节 调解公正216

一、调解公正的含义216

二、调解员实现调解公正的技巧219

第四节 调解中的当事人实力失衡及其矫正222

一、传统上对于当事人力量失衡与调解结果关系的探讨223

二、调解员对当事人力量失衡实施矫正的可能性225

三、调解员对当事人力量失衡的矫正方法227

总结231

参考文献234

附录246

后记292