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上篇 如何提供客户服务2

第1章 迎来送往：微笑行礼、主随客便2

保持微笑：对着镜子练习微笑2

三阶段鞠躬礼：15度、30度和45度5

握手礼仪：手部卫生、避免用力过度7

服务用语：“有没有需要我效劳的”9

引导手势：眼睛跟着手的方向12

视线范围：腰部到头部之间14

危机提醒：“请您小心，拐弯处有根柱子”17

行进中遇到客户：礼貌鞠躬说“您好”18

开启会客室大门：等客户进人再关门20

座位安排：由客户选择喜欢的位置22

奉茶：从客户开始顺时针奉茶25

环境维护：及时整理桌椅、杯子，净化空气27

送客：全员送客、送至电梯或大门口30

第2章 登门拜访：重仪容、“三非礼”、不久扰33

事先约访：以客户的时间为准33

自我检查：备妥资料和名片36

仪容修饰：衣着得体、发型利落38

时间观念：提前十分钟到达目标地点41

非礼勿听：不要看到客户与人私下交谈就竖起耳朵听43

非礼勿视：不要私自翻阅客户资料45

非礼勿动：不要随便动客户的物品46

寻找话题：天气、仪表、家乡、家庭、爱好48

有效发问：将话题导向与拜访目的有关的话题50

动作幅度：稳重优雅，不可夸张52

拜访时间：控制在半小时到一小时内55

结束语：“感谢你们今天的招待！耽误你们的时间了！”57

第3章 电话沟通：用尊称、多敬语、巧赞美60

使用尊称：职务、年龄、身份60

使用敬语：您、您好、请、可否、多谢、抱歉63

把专业术语换成通俗用语：PA→公共领域65

避免连续使用封闭式提问：不超过三次67

通过重复确定问题：“您是说您忘记了密码，对吗？”69

表达同理心：“我理解您的心情，如果是我，我也……”72

寒暄赞美：恰如其分，言语自然，适当适度74

使用间接否定：从另一个角度否定客户的疑虑77

细化解决方案：“您可以选择退货退款或者换货”79

第4章 客情管理：联系、优惠必不可少82

建立客户档案：基础资料、交易信息82

一周内进行使用情况调查与咨询85

定期发送新品信息、生活资讯88

邀请老客户优先享受新品试用等优惠活动91

每逢节日给客户送上贺卡和礼品93

邀请重要客户参加企业联欢活动95

得知客户生病，主动慰问97

下篇 如何进行投诉管理102

第5章 原因分析：产品OR服务OR自身102

商品质量：少量、破损、过期等102

服务态度：不理不睬、态度不真诚104

服务效率：等待时间长、兑现承诺不及时107

增值服务：缺少残障人士特殊服务、无备用雨伞等109

服务环境：卖场不清洁、停车位不足等111

售后服务：拒绝维修或修不好113

客户自身原因：性格暴躁、情绪欠佳等116

第6章 动机分析：发泄情绪OR谋求补偿119

宣泄型：讽刺责骂后自我罢休119

求偿型：追求财产和精神赔偿122

求尊型：希望遇到的问题受重视124

建议型：帮助企业改进服务失误126

逆反型：反感企业某一做法128

转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失130

过度维权型：索要不合理的高价赔偿133

“明知故投”型：利用“买假索赔”赚钱135

诈骗威胁型：不满足要求则媒体曝光137

不当竞争型：竞争对手向报纸杂志匿名举报140

第7章 投诉分类：有效OR无效、一般OR重大142

受理范围：区分有效投诉与无效投诉142

投诉级别：轻微、一般、重大144

投诉方式：来访、来电、来函、E-mail、网站专栏147

基本程序：受理、转发、处理、记录149

基本原则：隔离、冷静、中立、先心情后事情152

登记表：投诉/退货/索赔处理表155

职位权限：销售经理＜2000；副总＜5000；总经理＞5000157

第8章 处理策略：不逃避、不推诿、给结果160

快反应：30分钟内处理，及时响应160

有态度：不推诿，不高调162

有分析：倾听客户诉苦并记录下来164

摆事实：讲道理，态度诚恳166

有结果：关注对方关心的，给对方在意的168

要感谢：投诉是改进和完善服务的阶梯170

有提升：拿出附加值，做好回头客引导172

紧督促：联系相关部门落实处理结果175

再联系：向客户核实处理是否落实和结果是否满意177

第9章 处理方法：化解愤怒、解决问题180

一站式服务法：全过程跟踪投诉，从受理到解决180

服务承诺法：“如产品出现问题，三天内免费退换”183

补偿关照法：“如若出现问题，据情节轻重给予经济补偿”185

五步工作法：热情接待、倾听、道歉、分析、解决187

外部评审法：请第三方机构调解或仲裁189

替换法：为客户替换一种产品或服务191

变通法：完善或添加硬件服务设施等193

第10章 投诉禁忌：命令、争辩、不作为196

使用命令的语气：“你等着吧！”196

与客户争辩：“你凭什么说是我们的问题呢？”199

语言含糊：“不知道，不了解。”202

直接拒绝客户：“这不在我们的受理范围内。”204

对客户置之不理：不做任何回应206

故意拖延不作为：“你一周后再来吧。”209

批评和讽刺客户：“你太笨了！”211

发生肢体冲突：推搡、泼水等213

第11章 危机公关：如何处理极端负面事件216

5w1h六要素216

5S处理原则：责任、真诚、速度、系统、权威218

监测：总结媒体报道、预估事态发展221

危机判断：利益相关者分析223

稀释负面信息：撤稿、换标题、发布新帖等225

转移关注：将大众注意力转移到正面话题上227

投放正面报道：举办新闻发布会说明事实229

慎用公关稿：改进措辞调整内容230

客户关系修复：利益补偿、广告投放等232

伙伴关系修复：合作通报、论坛、培训等233

媒体关系修复：举办媒体联谊、邀请记者专访等235