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第一章 导游人员和导游服务1

第一节 导游人员2

一、导游人员的概念及其分类2

二、导游人员的素质要求3

三、导游人员的职责10

第二节 导游服务12

一、导游服务的概念12

二、导游服务的类型12

三、导游服务的性质和特点13

四、导游服务在旅游服务中的地位和作用15

五、导游服务的基本原则17

六、导游服务的发展趋势20

七、旅行社业务知识21

第二章 导游服务程序25

第一节 旅游团队和导游服务集体26

一、旅游团队的概念26

二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务26

三、旅游团队导游服务集体的合作基础26

第二节　地方陪同导游人员服务程序28

一、准备工作28

二、接站服务29

三、抵达饭店后的服务31

四、核对、商定日程32

五、参观游览服务33

六、食、购、娱等服务35

七、送站服务36

八、后续工作38

第三节　全程陪同导游人员服务程序40

一、准备工作40

二、入境团首站接团服务41

三、饭店内服务41

四、核对、商定日程42

五、各站服务42

六、离站、途中、抵站服务42

七、末站服务43

八、善后工作43

第四节　散客旅游服务44

一、散客旅游服务的类型和特点44

二、散客导游服务程序46

第三章　导游人员的带团技能55

第一节　导游带团的特点、原则和模式56

一、导游人员带团的特点56

二、导游人员带团的原则56

三、导游人员带团的模式57

第二节　导游人员的交际技能58

一、与游客交往的原则58

二、与游客交往的技能59

三、地陪与领队、全陪及司机的合作64

四、导游人员与旅游接待单位的协作66

第三节　处理工作内容与环节的技能67

一、正确引导游客购物67

二、向游客推荐好的附加旅游项目67

三、灵活调整行程，改变游览时间和线路68

四、选择合理的工作位置68

五、给游客摄影停留的时间68

第四节　重点游客的服务技能68

一、对年幼游客的接待68

二、对年老游客的接待69

三、对残疾游客的接待70

四、对信仰宗教游客的接待70

第四章　导游人员的语言讲解技能74

第一节　导游语言的基本要求75

一、导游语言的运用原则75

二、导游语言的艺术77

第二节　导游交际语言技能78

一、劝服的语言技巧78

二、提醒的语言技巧79

三、回绝的语言技巧80

四、道歉的语言技巧81

第三节　导游人员的讲解技能82

一、导游讲解应遵循的原则82

二、不同场合的导游讲解技巧84

三、常用的导游讲解技巧84

第四节　导游词的写作与运用90

一、导游词的作用90

二、导游词写作的基本要求91

第五章 常见问题的预防与处理96

第一节　漏接、空接、错接的预防和处理97

一、漏接的预防及处理97

二、空接的原因及处理99

三、错接的预防及处理99

第二节　旅游活动计划和日程变更的处理100

一、旅游团（者）要求变更计划行程100

二、客观原因需要变更计划和日程100

第三节　误机（车、船）事故的预防和处理102

一、误机（车、船）事故的原因102

二、误机（车、船）事故的预防102

三、误机（车、船）事故的处理103

第四节　旅游者物品遗失的预防和处理104

一、遗失证件、钱物、行李的处理104

二、遗失证件的处理104

三、丢失钱物的处理106

四、行李遗失的处理107

第五节　旅游者走失的预防和处理108

一、旅游者走失的原因108

二、旅游者走失的预防108

三、旅游者走失的处理109

第六节　旅游者患病、死亡问题的处理110

一、对旅游者患病的预防和处理110

二、对旅游者因病死亡的处理112

第七节　旅游者越轨言行的处理113

一、对攻击和诬蔑言论的处理114

二、对违法行为的处理114

三、对散发宗教宣传品行为的处理114

四、对违规行为的处理114

第八节　旅游安全事故的处理与预防115

一、交通事故115

二、治安事故116

三、火灾事故117

四、食物中毒118

第九节　旅游保健、救护处理119

一、晕车（机、船）的处理与预防119

二、中暑的处理与预防119

三、旅行中跌扭伤的预防和处理120

四、旅行中骨折的预防和处理121

五、旅行中抽筋的预防与处理121

六、旅行中被烧（烫）伤、冻伤、晒伤等的预防和处理122

七、毒蛇咬伤、蝎、蜂蜇伤的预防与处理123

第十节　迷失方向的处理124

一、学会辨认方向124

二、如何迷途知返125

第六章　导游服务个别要求的处理132

第一节　旅游者个别要求处理的基本原则133

一、努力满足需要的原则133

二、认真倾听、耐心解释的原则134

三、尊重游客、不卑不亢的原则134

第二节　餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理134

一、餐饮方面个别要求的处理134

二、住房方面个别要求的处理136

三、娱乐方面个别要求的处理137

四、购物方面个别要求的处理138

第三节　旅游者要求自由活动的处理139

一、一般情况下允许游客自由活动139

二、需劝阻游客自由活动的几种情况140

第四节　旅游者其他个别要求的处理140

一、对游客要求探视亲友活动的处理140

二、对游客要求亲友随团活动的处理141

三、对游客要求中途退团的处理141

四、对游客要求延长旅游期限的处理141

第七章　导游服务相关知识146

第一节 货币知识146

一、外汇知识146

二、信用卡知识147

三、旅行支票知识148

第二节　保险知识149

一、旅游保险149

二、旅游保险的索赔与理陪151

第三节　航空客运知识151

一、航空旅行常识151

二、铁路客运158

三、水路客运163

第四节　其他知识165

一、国际时差165

二、摄氏度、华氏度换算165

三、度量衡换算（常用）166

第五节　气象常识167

一、看云识天气167

二、看雾识天气167

三、观动物识天气168

第八章　导游带团案例171

参考文献185