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第1章 呼叫中心行业概述1

1.1 呼叫中心发展史1

1.2 什么是呼叫中心3

1.2.1 呼叫中心的概念3

1.2.2 呼叫中心的种类4

1.2.3 呼叫中心的作用5

1.3 呼叫中心在中国的发展现状7

1.3.1 呼叫中心发展现状7

1.3.2 呼叫中心的行业应用10

1.4 呼叫中心技术支持13

1.4.1 CTI与呼叫中心13

1.4.2 呼叫中心技术发展趋势14

1.5 呼叫中心应用与发展趋势15

1.5.1 呼叫中心市场发展趋势与预测15

1.5.2 技术应用与发展趋势16

1.5.3 功能应用与发展趋势17

1.5.4 CallCenter在电子商务发展中的核心价值与特色建设18

1.6 CallCenter案例分析22

1.7 CallCenter游戏及游戏设计23

第2章 客户服务理念26

2.1 客户服务概述26

2.1.1 客户简介26

2.1.2 客户服务的概念26

2.1.3 客户服务的范畴27

2.1.4 客户服务的类型28

2.2 树立为客户提供服务的意识30

2.2.1 客户服务意识概念30

2.2.2 如何树立为客户服务的意识30

2.3 客户满意度33

2.3.1 客户满意概述33

2.3.2 客户满意含义33

2.4 客户服务的价值34

2.4.1 良好的客户服务对企业的价值35

2.4.2 良好的客户服务对客户服务人员的价值36

2.5 CallCenter案例分析——CallCenter带来的“一站式”服务36

2.6 CallCenter游戏及游戏设计39

第3章 客户服务技巧43

3.1 客户服务准则43

3.1.1 客户服务的九大法则43

3.1.2 客户服务的基本准则44

3.2 建立与客户相互信任的关系45

3.3 满足客户的需求47

3.3.1 定义客户需求的原则47

3.3.2 定义客户需求的方法48

3.3.3 满足客户需求的技巧50

3.4 客户关系的维护51

3.4.1 了解客户的背景51

3.4.2 客户数据库的建立52

3.4.3 客户帮助指南53

3.5 不同类型客户的应对策略54

3.5.1 男性客户的服务技巧54

3.5.2 女性客户的服务技巧55

3.5.3 沉默客户的服务技巧55

3.5.4 健谈型客户的服务技巧56

3.6 CallCenter案例分析57

3.7 CallCenter游戏及游戏设计59

第4章 客户沟通与客户服务礼仪59

4.1 有效沟通概述61

4.1.1 有效沟通的含义61

4.1.2 客户沟通的步骤61

4.1.3 CallCenter客户沟通的表达信息62

4.1.4 有效沟通的特征63

4.2 CallCenter与客户沟通的一般方式64

4.3 CallCenter有效沟通四个环节67

4.4 沟通的技巧69

4.4.1 听的技巧69

4.4.2 说的技巧71

4.4.3 读的技巧73

4.4.4 写的技巧73

4.5 CallCenter电话沟通技巧74

4.5.1 电话沟通原则74

4.5.2 CallCenter电话沟通的技巧75

4.5.3 CallCenter电话沟通的步骤76

4.5.4 CallCenter电话沟通的艺术77

4.6 科学的发声、吐字方法77

4.6.1 呼吸77

4.6.2 共鸣78

4.6.3 吐字归音79

4.7 客户服务礼仪概述80

4.7.1 礼仪的含义80

4.7.2 客户服务礼仪的3T原则81

4.7.3 客户服务礼仪的具体要求81

4.8 电话服务的礼仪82

4.8.1 电话礼仪的概念82

4.8.2 电话礼仪的作用82

4.8.3 电话服务的礼仪83

4.9 电话服务的礼貌用语87

4.10 CallCenter案例分析89

4.11 CallCenter游戏及游戏设计91

第5章 CallCenter呼入电话处理流程5.1 CallCenter呼入电话操作流程94

5.1.1 CallCenter呼入电话业务流程图94

5.1.2 CallCenter呼入电话的业务类型95

5.1.3 特殊电话处理95

5.2 学会倾听95

5.2.1 倾听的意义95

5.2.2 倾听的技巧96

5.2.3 测一测你自己98

5.3 CallCenter呼入服务的3F法则99

5.4 CallCenter坐席员语言表达技巧101

5.5 客户投诉概述103

5.5.1 客户投诉的概念103

5.5.2 客户产生投诉的原因104

5.5.3 处理客户投诉的重要性106

5.6 处理客户抱怨投诉的方法和步骤107

5.6.1 处理客户投诉的原则107

5.6.2 处理投诉的基本方法108

5.6.3 处理投诉的步骤109

5.6.4 CallCenter坐席员处理客户投诉时自己应注意几点109

5.6.5 把客户的抱怨当做是一个机会110

5.7 CallCenter案例分析111

5.8 CallCenter游戏及游戏设计116

第6章 呼出电话处理流程121

6.1 CallCenter呼出电话操作流程121

6.1.1 呼出电话业务流程图121

6.1.2 呼出业务流程简介122

6.2 呼出电话的类型123

6.3 CallCenter呼出电话的八大技巧124

6.3.1 呼出电话的八大技巧124

6.3.2 经典开场白128

6.4 CallCenter呼出电话如何越过障碍的技巧132

6.5 如何克服拒绝137

6.5.1 处理拒绝的原则137

6.5.2 处理拒绝的方法137

6.5.3 突破客户拒绝的13种绝佳话术138

6.6 提问的技巧140

6.6.1 提问的问题140

6.6.2 提问的方式140

6.7 CallCenter案例分析141

6.8 CallCenter游戏及游戏设计144

第7章 电话营销技巧147

7.1 电话营销概述147

7.1.1 什么是电话营销147

7.1.2 现代市场营销的十大原则148

7.1.3 电话营销的4P理论153

7.1.4 电话营销特点154

7.1.5 电话营销的作用155

7.2 电话营销的脚本设计155

7.2.1 制作电话营销脚本的目标156

7.2.2 电话脚本的文体构成156

7.2.3 制作电话营销脚本的技巧157

7.2.4 制作电话营销脚本的注意事项158

7.3 电话营销前的准备159

7.4 电话营销的目标制定162

7.4.1 目标制定的重要性162

7.4.2 目标制定的原则162

7.4.3 目标的制定163

7.5 成功电话营销要素164

7.5.1 准确定义目标客户164

7.5.2 准确的营销数据库164

7.5.3 良好的系统支持164

7.5.4 各种媒介的支持165

7.5.5 明确的多方参与的电话销售流程165

7.5.6 高效专业的电话销售队伍165

7.6 CallCenter电话营销中的异议处理166

7.7 CallCenter电话营销最常用的18种促成方法167

7.8 如何确定购买信号173

7.9 CallCenter电话营销人员的职业素养175

7.9.1 电话营销人员的3C原则175

7.9.2 电话营销人员应该具备的心态175

7.10 CallCenter案例分析178

第8章 CallCenter坐席员入职知识8.1 CallCenter组织结构184

8.1.1 运营部门184

8.1.2 人力资源与培训部门187

8.1.3 客户关系管理部门189

8.1.4 市场及销售部门189

8.2 CallCenter坐席员日常行为规范与排班安排190

8.2.1 呼叫坐席员的常规工作设备190

8.2.2 坐席员的工作空间190

8.2.3 CallCenter坐席排班安排194

8.3 CallCenter坐席员的职业守则194

8.4 CallCenter坐席员语音服务的要求197

8.4.1 声音的重要性197

8.4.2 语音服务的要求197

8.5 CallCenter的KPI管理200

8.5.1 KPI管理成为CallCenter管理的重要手段200

8.5.2 CallCenter需要哪些KPI200

8.5.3 如何建立CallCenter的KPI指标值202

8.5.4 KPI的调整管理203

8.6 CallCenter坐席员个人职业发展204

8.6.1 职业生涯设计的一般原则204

8.6.2 CallCenter坐席员个人职业发展道路206

8.6.3 成功实施CallCenter工作的五个最佳方案208

第9章 CallCenter坐席员入职实训9.1 普通话朗读训练211

9.1.1 停顿211

9.1.2 语速213

9.1.3 重音214

9.1.4 语调217

9.2 CallCenter听打实训219

9.3 CallCenter游戏及游戏设计219

参考文献224

致谢225