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第1章 销售服务技术概述1

本章学习要点1

第一节 销售服务技术在零售商业经营过程中的作用1

一、销售服务技术的概念及内容1

二、销售服务技术的作用2

第二节 营业员工作在零售商业企业中的地位3

一、营业员的职业定位3

二、营业员工作的地位和作用4

三、营业员素质的概念及要求6

复习思考题10

第2章 零售商业柜台服务技术11

本章学习要点11

第一节 营业员的岗位职责及服务规范11

一、营业员守则要求11

二、柜台纪律规范12

三、营业服务质量12

第二节 营业员服务礼仪规范14

一、服务仪容仪表14

二、服务仪态礼仪22

第三节 经营中的服务技巧26

一、微笑服务技巧26

二、电话、邮购服务技巧28

三、退换货服务技巧30

第四节 柜台接待技术及顾客异议和抱怨的处理32

一、接待一般顾客的方法32

二、接待特殊顾客的方法39

三、现代售货服务理念43

四、正确处理顾客异议和抱怨49

复习思考题55

实训题55

第3章 柜台营业工作程序及基本业务技术61

本章学习要点61

第一节 营业工作程序61

一、营业前的准备工作61

二、营业中的辅助工作63

三、营业后的结束工作64

第二节 柜台基本业务技术66

一、柜台进货业务技术66

二、柜台销售业务技术74

三、柜台储存业务技术79

四、柜台商品理货技术84

复习思考题85

实训题85

第4章 零售商业柜台操作技术88

本章学习要点88

第一节 计价、收款、点钞和开票技术89

一、计价、收款和找零的方法89

二、真、假币的鉴别90

三、点钞方法97

四、清点硬币102

五、零售发票、转账支票的填制103

第二节 拿、放和展示商品的技术106

一、商品拿、放的技术要求106

二、商品展示的技术要求112

第三节 称量、丈量和点数技术118

一、商品的称量技术120

二、丈量和开剪技术123

三、商品的点数技术129

第四节 商品的包装和捆扎技术131

一、商品的包装技术131

二、商品的捆扎技术135

复习思考题139

实训题140

第5章 礼品包装技术145

本章学习要点145

第一节 礼品包装的步骤及注意事项145

一、礼品包装的基本步骤145

二、礼品包装的注意事项148

第二节 礼品包装的方法149

一、礼品盒包装技术149

二、无盒礼品包装技术153

三、鲜花的包装技术155

四、创意包装技术156

五、礼品花制作技术158

六、礼品袋制作技术163

复习思考题165

实训题165

第6章 收银操作技术167

本章学习要点167

第一节 电子收款机的应用167

一、电子收款机的基本结构167

二、电子收款机的主要功能及分类170

三、电子收款机的操作171

四、电子收款机外设的应用175

五、电子收款机的维护与保养177

第二节 收银操作技能178

一、商品扫描178

二、商品消磁179

三、商品装袋180

四、现金结算181

五、银行卡收款181

六、支票结算181

七、购物折扣182

八、退换货182

九、错误单据处理183

十、内部购置183

第三节 收银作业流程183

一、收银总流程183

二、每日作业流程184

三、每周作业流程186

四、每月作业流程186

复习思考题187

实训题187

第7章 柜台、货架、橱窗商品陈列技术189

本章学习要点189

第一节 柜台、货架商品陈列技术189

一、商品陈列概述189

二、柜台、货架商品陈列技术190

第二节 超级市场商品陈列技术194

一、超级市场商品陈列的基本原则194

二、超级市场商品陈列的方法197

三、超级市场商品陈列的基本要求202

四、超级市场商品陈列的检查事项204

第三节 零售店橱窗陈列技术204

一、零售店橱窗陈列的方式204

二、零售店橱窗的设计要求206

三、商店橱窗的制作要求206

复习思考题207

实训题208

附录1 中华人民共和国工人技术等级标准209

附录2 中华人民共和国职业技能鉴定规范213

参考文献234