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第一章 导游员的基本职业道德素质1

一、导游员必须是爱国主义者1

（一）爱国主义：做导游员和做中国人1

（二）爱国主义是导游员做好本职工作的重要条件7

（三）爱国主义是导游员提高自身综合素质的内在动力12

二、热爱旅游事业17

（一）对许多看似平常的事情还需要深入认识17

（二）理解并热爱自己的职业21

（三）热爱自己的岗位与企业28

（一）为人民服务是职业道德的基本要求32

三、全心全意为旅游者服务32

（二）为旅游者服务是导游员的职业意识35

（三）全心全意要在服务工作中具体化39

第二章 遵纪守法和遵守职业道德44

一、遵纪守法是导游员职业活动的基本保障44

（一）导游员要加强学习、遵纪守法44

（二）遵纪守法是导游员自尊自强的基础51

（三）遵纪守法：职责和情感55

二、公私分明是导游员职业道德的出发点60

（一）正确把握国家、企业、个人的利益关系60

（二）正确对待旅游活动中的道德关系65

（三）正确实现个人的价值和利益70

三、诚实善良是导游员职业道德的底蕴76

（一）实事求是和以诚相待76

（二）谦和善良和助人为乐82

（三）做好人终究是不吃亏的86

第三章 树立正确的职业观91

一、宾客至上是导游员的职业本分91

（一）宾客至上基于对导游工作的正确认识91

（二）怎样看待“顾客是上帝”95

（三）宾客至上和道德先行100

（一）从思想重视到养成习惯105

二、礼貌待客是导游员的职业内功105

（二）礼貌待客系于细节109

（三）“万千人中不见有我，万千人中不忘有我”113

三、一视同仁、热情大度是处理客我关系的关键117

（一）心要常热，眼要放宽117

（二）重点关照和游客需求122

（三）做导游就要面对难题126

第四章 讲究职业道德 注意工作方法132

一、中国导游员要有气度132

（一）安心立命、不卑不亢132

（二）经验和成熟136

（三）自尊、自信、自强141

（一）真情奉献，不遗余力146

二、耐心细致是导游员最重要的职业品质146

（二）站在客人的角度理解自己151

（三）认真是达到目的的关键155

三、端庄豁达是导游员的外在气质160

（一）庄敬、豁达160

（二）善之为善、精益求精165

（三）“卒然临之而不惊，无故加之而不怒”170

第五章 大局意识和优质服务176

一、大局意识和团队精神176

（一）履行责任、团结协作176

（二）职业竞技场上的道德竞争181

（三）为同行说项186

二、导游员要自觉服从国家发展的大局190

（一）导游员职业道德建设事关国家发展的大局190

（二）导游员要自觉服从国家发展的大局193

（三）大局意识是自觉服从的基础199

三、职业道德和优质服务204

（一）正确把握职业道德和优质服务的关系204

（二）为什么要“一票否决”209

（三）为什么要有“两怕”213

一、导游员的义务219

（一）职业良心有情无价219

第六章 旅游职业道德的基本原则和导游员的自我评价219

（二）尽义务和职业习惯224

（三）职业道德的外化和内化229

二、导游员的职业态度234

（一）导游员对自己职业的正确认识234

（二）导游员的职业荣誉239

（三）无形的力量243

三、怎样评价自己的职业道德248

（一）我做到忠诚守信了吗248

（二）什么是善什么是恶253

（三）正确的选择257

（一）青春该怎样把握263

第七章 导游员要善于学习263

一、好学向上是终身的事情263

（二）做到老、学到老268

（三）职业道德的传帮带272

二、职业道德是一条红线275

（一）职业道德的准备275

（二）你有千变万化，我有一定之规280

（三）永远是第一次284

三、职业道德要有韧性290

（一）开卷有益和持之以恒290

（二）学以致用293

（三）瞻念前途，再接再厉297