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目录1

序1

前言1

第1章 物业管理公司概述1

1.1 我国物业管理行业的发展进程1

1.1.1 萌生与成型1

1.1.2 拓展与整合2

1.2 物业管理公司的基本性质4

1.2.1 物业管理公司是独立的企业法人4

1.2.2 物业管理公司是服务性企业6

1.2.3 物业管理公司承担着部分政府行政管理职能8

1.3 物业管理公司的产品与作用8

1.3.1 物业管理公司产品的7个特点9

1.3.2 物业管理公司的5大社会作用11

第2章 物业管理公司的组建13

2.1 物业管理公司的类别13

2.1.1 按企业的所有制性质及生存方式分类13

2.1.2 按企业的运行方式及内部管理层次分类15

2.1.3 按企业的赢利模式和资质状况分类16

2.2.1 区域环境分析17

2.2 组建物业管理公司的可行性研究17

2.2.2 专业市场分析19

2.2.3 资源状况分析20

2.3 物业管理公司组建的形式20

2.3.1 有限责任公司与股份有限公司21

2.3.2 国有独资公司与合伙制公司22

2.3.3 股份合作制公司23

2.4 物业管理公司组建的条件33

2.4.1 股东人数与资本限额33

2.4.2 公司章程与公司名称35

2.4.3 组织机构、经营场所及条件36

2.5 物业管理公司组建的程序37

2.5.1 核准名称与验资37

2.5.2 法人登记39

2.5.3 税务登记41

2.5.4 资质申办42

第3章 物业管理公司的组织结构45

3.1 组织结构的特征与设计原则45

3.1.1 物业管理公司组织结构的8项本质特征45

3.1.2 设计物业管理公司组织结构的1 0项基本原则47

3.2.1 经营目标的确认与借鉴模本的选择50

3.2 组织机构设置的工作步骤50

3.2.2 组织机构的职能设计52

3.2.3 初步方案的拟订与组织结构图的编制54

3.2.4 权责配置的确定与协调机制的建立56

3.2.5 编制管理流程图60

3.2.6 评审设计方案62

3.3 组织结构的基本形式65

3.3.1 直线制与职能制65

3.3.2 直线职能制与事业部制66

3.3.3 矩阵式与网络状67

3.4 决策机构、监督机构、执行机构69

3.4.1 董事会和监事会69

3.4.2 总经理71

3.4.3 执行机构的设立和类型72

3.4.4 部门工作职责74

3.5 物业管理公司的制度建设78

3.5.1 制度的特点与制度建设的重要性78

3.5.2 物业管理公司的制度类别80

3.5.3 制度建设的要点81

4.1 人力资源规划84

4.1.1 人力资源规划的重要作用84

第4章 人力资源的管理84

4.1.2 制订人力资源规划的工作步骤85

4.1.3 人力资源的需求预测及供需平衡86

4.1.4 人力资源规划与职业生涯发展计划89

4.2 员工的聘用90

4.2.1 招聘90

4.2.2 甄选94

4.2.3 录用98

4.3 员工培训101

4.3.1 培训的特点和类型101

4.3.2 培训的内容和方法103

4.3.3 培训的组织和实施106

4.4 绩效考核和激励108

4.4.1 绩效考核的一般原则108

4.4.2 绩效考核的方法109

4.4.3 激励方式与注意事项112

4.5 薪酬管理114

4.5.1 薪酬的功能115

4.5.2 薪酬的形式116

4.5.3 薪酬管理的原则118

4.5.4 薪酬策略的制订119

5.1.1 会计职能与基本原则122

5.1 会计基本知识122

第5章 财务管理122

5.1.2 会计基本前提123

5.1.3 会计要素与会计等式125

5.2 会计账证与会计报表126

5.2.1 会计账证与财务处理的基本知识126

5.2.2 会计报表的一般知识131

5.2.3 怎样阅读资产负债表132

5.2.4 怎样阅读利润表136

5.2.5 怎样阅读现金流量表137

5.2.6 财务分析140

5.3.1 物业服务成本（支出）的构成与计算142

5.3 物业服务费用的构成与计算方法142

5.3.2 税收和企业利润的计算145

第6章 服务质量的管理148

6.1 全面质量管理148

6.1.1 质量管理的发展阶段及特点148

6.1.2 全面质量管理的基本内容150

6.1.3 PDCA循环153

6.2 质量管理常用的统计分析方法155

6.2.1 排列图法与因果分析图法155

6.2.3 统计分析表法与控制图法157

6.2.2 直方图法、分层法与散布图法157

6.3 ISO 9000国际质量管理体系158

6.3.1 ISO 9000族标准概论159

6.3.2 物业管理公司的贯标认证160

6.4 物业管理的创优活动162

6.4.1 创优活动的意义及步骤162

6.4.2 创优活动的资料准备163

第7章 综合管理170

7.1 房屋修缮管理170

7.1.1 房屋修缮的作用、内容及责任划分170

7.1.2 房屋完损等级评定172

7.2 房屋设备管理173

7.2.1 房屋设备的分类与维修保养174

7.2.2 电梯管理176

7.2.3 供电系统管理178

7.2.4 给排水与锅炉房的管理179

7.3 环境卫生管理181

7.3.1 清洁卫生管理181

7.3.2 园林绿化管理182

7.4 公共秩序维护管理186

7.4.1 保安员的仪容仪表与纪律186

7.4.2 保安员处理问题的原则和方法187

7.4.3 保安工作检验标准189

7.5 消防管理189

7.5.1 消防管理措施与安全检查制度190

7.5.2 灭火应急规程192

第8章 项目管理198

8.1 前期介入与管理方案的编制198

8.1.1 前期介入的主要工作198

8.1.2 编制物业管理方案200

8.2 接管与验收201

8.2.1 物业接管验收的资料202

8.2.2 接管验收的程序、物业检验与问题处理203

8.2.3 接管验收常用表格204

8.3 业主入住208

8.3.1 入住前的工作208

8.3.2 入住程序及注意事项210

8.3.3 有关文本格式示例212

8.4 装修管理215

8.4.1 装修管理的程序215

8.4.2 装修管理的一般规定216

8.4.3 装饰装修管理协议218

8.5.1 物业档案的建立与管理223

8.5 档案管理、项目手册与综合服务223

8.5.2 编制项目管理手册224

8.5.3 物业管理的综合服务225

第9章 企业的发展226

9.1 企业提升与资质升级226

9.1.1 企业提升的意义与构成要素226

9.1.2 企业资质等级分类及管理227

9.2 市场拓展229

9.2.1 物业管理市场拓展概论229

9.2.2 物业管理项目的招标230

9.2.3 物业管理公司的投标232

9.2.4 开标、评标和中标233

9.3 企业文化与企业形象235

9.3.1 企业文化的结构和内涵235

9.3.2 企业文化建设237

9.3.3 企业形象策划238

附录244

附录A 物业管理条例244

附录B 物业管理企业资质管理办法253

附录C 物业管理企业财务管理规定258

参考文献262