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第一章　礼仪的起源与发展2

第一节　礼的基本概念2

一、礼的含义2

二、礼貌2

上篇　礼仪基础知识篇2

三、礼节3

四、礼仪4

五、礼宾6

第二节　礼仪的起源与发展8

一、礼仪的起源8

二、现代礼仪12

第三节　东、西方礼仪比较17

一、东方礼仪及其特点17

二、西方礼仪及其特点20

一、社会公德的含义21

二、社会公德的特点21

第四节　礼仪与社会公德21

三、礼仪与社会公德的关系22

四、社会公德对行为规范的要求22

五、加强道德修养的途径25

第五节　礼仪与个人修养25

一、修养的含义25

二、礼仪、礼貌与个人修养的关系25

三、人际交往中礼貌修养的原则25

四、培养个人良好礼貌修养的途径27

本章小结28

复习要点28

问题与讨论28

案例分析28

第二章　对外交往的一般礼节礼貌30

第一节　基本礼仪30

一、礼节礼仪30

二、交际礼仪39

三、言谈礼仪44

四、举止礼仪56

五、仪表礼仪65

第二节　生活礼仪73

一、家庭礼仪73

二、寿诞礼仪75

三、馈赠礼仪77

第三节　公共礼仪81

一、餐饮礼仪81

二、拜访礼仪84

本章小结87

复习要点87

问题与讨论88

案例分析88

实训指导89

第三章　宗教礼仪90

第一节　佛教礼仪91

一、佛教的起源91

二、佛教的常识92

三、佛教的主要礼仪93

四、佛教禁忌98

第二节　基督教礼仪99

一、基督教的起源99

二、基督教常识99

三、基督教的主要礼仪101

四、基督教禁忌103

一、伊斯兰教的起源104

第三节　伊斯兰教礼仪104

二、伊斯兰教常识105

三、伊斯兰教的主要礼仪106

四、伊斯兰教禁忌108

本章小结109

复习要点109

问题与讨论109

案例分析110

第一节　我国主要少数民族习俗与礼仪111

一、回族111

第四章　我国主要少数民族礼仪111

二、蒙古族114

三、藏族119

四、壮族124

五、维吾尔族126

六、朝鲜族130

七、满族131

八、苗族132

九、哈萨克族134

十、傣族136

十一、彝族138

第二节　旅游团队参加少数民族节日活动注意事项140

一、概述140

二、注意事项140

第三节　我国的少数民族政策141

一、尊重少数民族饮食习惯141

二、尊重和照顾少数民族年节习惯141

问题与讨论142

本章小结142

复习要点142

下篇　礼仪基本技能应用篇144

第五章　旅游服务人员礼仪行为规范144

第一节　沟通与交流礼仪144

一、沟通与交流的原则144

二、送花礼仪149

三、书写礼仪152

第二节　电话接听服务礼仪154

一、电话接听服务规则155

二、电话接听服务技巧159

三、电话接听注意事项162

第三节　接待服务礼仪164

一、接待的组织与安排164

二、不同规格的迎送礼仪167

第四节　接待服务礼仪禁忌168

一、中国禁忌168

二、西方禁忌169

本章小结170

复习要点171

问题与讨论171

案例分析171

第六章　旅游服务人员的语言修养174

第一节　旅游接待礼貌用语的特点和基本要求174

一、旅游接待礼貌用语的特点174

二、旅游接待礼貌用语的基本要求176

第二节　旅游接待常用礼貌用语的规范运用177

一、礼貌用语的常用类型178

二、礼貌用语使用注意事项181

第三节　旅游接待人员良好语言能力的培养183

一、旅游接待语言艺术及其表现形式183

二、培养良好口才的途径186

三、语言能力的培养187

复习要点189

问题与讨论189

本章小结189

案例分析190

第七章　旅游接待与服务礼仪192

第一节　旅游饭店的接待与服务礼仪192

一、前厅接待礼仪192

二、餐饮服务礼仪198

三、客房服务礼仪209

第二节　旅行社接待礼仪212

一、旅行社概述212

二、导游服务礼仪216

三、突发事件处理礼仪224

第三节　旅游商务活动礼仪224

一、售货与购物礼仪224

二、旅游产品推销礼仪228

本章小结229

复习要点229

问题与讨论229

案例分析230

参考文献232