客户服务 面向21世纪的客户服务指导手册 第3版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

客户服务 面向21世纪的客户服务指导手册 第3版PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一部分 专业介绍1

第一章 什么是客户服务？2

1．定义客户服务4

2．服务部门的增长7

3．寻求突破11

4．影响客户服务的社会因素12

5．客户服务环境22

6．为什么公司应提供良好的服务27

第二章 服务文化建设32

1．服务文化的定义34

2．制定服务策略48

3．客户维护体制48

4．促进积极服务文化的12种方法54

6．客户的需求58

5．区别服务一般的公司和服务杰出的公司58

第二部分 成功的技巧65

第三章 积极有效的语言交流68

1．有效交流的重要性72

2．确保双向交流74

3．避免使用负面语言75

4．积极的交流76

5．创造一个正面的服务形象86

6．提供反馈信息88

7．自信果断地与客户接触91

8．自信果断VS骄横霸道94

第四章 客户服务中的非语言沟通108

1．什么是非语言沟通．111

2．非语言行为包括什么？113

3．性别在非语言沟通中的角色127

4．文化对非语言交流的影响129

5．徒劳的行为130

6．提高非语言沟通能力的方法132

7．以客为本的行为134

8．以客为本的行为优势135

第五章 聆听客户142

1．聆听为什么如此重要145

2．聆听是什么147

3．好的聆听者的特征149

4．聆听出现问题的原因151

5．无效的聆听159

6．提高聆听技巧的方法159

7．信息采集技巧165

8．附加问题导航169

第六章 客户服务和行为176

1．行为风格的重要性180

2．什么是行为风格？180

3．行为风格解析181

4．风格倾向184

5．与不同风格的人交往187

6．建立稳固的客户关系190

7．解析人类不同的感知能力198

8．成功的方法200

第七章 处理客户服务中的难题208

1．棘手的客户210

2．客户选择某种产品或服务的原因212

3．行为风格的作用215

4．与难相处的客户共事217

5．与内部客户（同事）共处226

6．问题解决过程228

第八章 客户服务对象的多样性240

1．多样性的影响244

2．定义多样性244

3．客户意识245

4．文化价值观的影响246

5．向多样化的客户群提供优质服务254

6．如何应付形形色色的客户？268

第九章 科学技术在客户服务中的应用284

1．在客户服务中日益重要的科技比重288

2．呼叫中心或客服支持289

3．科技应用规范守则296

4．电话在客户服务中的运用300

第三部分 自我帮助技巧319

第十章 合理缓解你的压力320

1．研究压力323

2．什么是工作压力？325

3．压力的产生326

4．导致压力产生的因素330

5．掌握有效的交往手段，避免压力的产生336

6．保持清醒的头脑339

7．工作场所的暴力345

第十一章 管理你的时间354

1．为什么需要高效的时间管理？358

2．时间跑到哪里去了？359

3．按优先级次序安排你的时间360

4．节省服务时间362

5．回收时间的方法369

第四部分 改善客户关系377

第十二章 增进客户忠诚度378

1．信任的作用380

2．客户关系管理的重要性384

3．影响客户忠诚度的服务商特征388

4．对客户关系负责396

5．客户第一400

6．提高客户的满意度——保留客户的策略404

7．争取质量407

第十三章 服务补偿414

1．什么是服务补偿？417

2．什么是服务中断？418

3．服务中断的原因421

4．客户流失的原因426

5．防止客户不满的策略428

6．执行服务补偿的策略431

7．服务补偿的障碍435

第五部分 21世纪的客户服务441

第十四章 着眼未来442

1．未来的挑战444

2．人口统计学的变化444

3．涉入高科技450

4．变化中的法律环境452

5．培训的角色和发展453

6．成功的技巧454

7．为明天做准备459