图书介绍
怎样当好客服主管PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 华通咨询主编；孙丽，孙健等编著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：9787111403791
- 出版时间：2013
- 标注页数：266页
- 文件大小：91MB
- 文件页数：279页
- 主题词：企业管理－销售管理－商业服务
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图书目录
第1章 客服主管是门技术活1
1.1 认识客服管理工作2
1.2 让客服人员各司其职，相互协作5
1.3 客服管理工作的内在逻辑7
第2章 客服团队建设11
阅读指南：客服团队建设的内容导图12
2.1 选、用、育、留：搞好客服团队建设13
2.2 搭建组织结构，设计客服岗位16
2.3 完善招聘过程，聘用合适的客服人员21
2.4 细分岗位职责，编制岗位说明书23
2.5 制定工作规范，约束工作行为26
2.6 发挥教练员角色，培养综合战斗力30
2.7 发挥领导艺术，激发员工工作热情33
2.8 客服团队管理现状检测与持续改善35
第3章 客户信息管理39
阅读指南：客户信息管理的内容导图40
3.1 分解客户信息管理要务，落实岗位责任41
3.2 用流程规范操作，用标准体现要求44
3.3 训练信息管理技能，提升信息管理能效51
3.4 采用问卷调查法展开客户信息调查52
3.5 借助5W2H法掌握客户的重要信息56
3.6 用6C法则和ABCD法进行客户资信管理58
3.7 客户信息库：客户信息管理系统化61
3.8 为客户信息管理设计过程督导机制64
3.9 客户信息管理现状检测与持续改善68
第4章 大客户服务管理73
阅读指南：大客户服务管理的内容导图74
4.1 建立大客户服务部，做好人员配置75
4.2 分解大客户管理要务，落实岗位责任77
4.3 用流程规范操作，用标准体现要求81
4.4 集中服务资源配置，实现资源价值最大化86
4.5 训练大客户服务技能，提升服务品质88
4.6 阶段化推进：逐步完善大客户关系90
4.7 波卡纠错：减少、防范大客户服务失误92
4.8 设计过程督导机制，让管理自动化94
4.9 大客户服务管理现状检测与持续改善99
第5章 售后服务管理103
阅读指南：售后服务管理的内容导图104
5.1 分解售后服务管理要务，落实岗位职责105
5.2 用流程规范操作，用标准体现要求109
5.3 系统训练售后服务技能，提升服务水平115
5.4 安排售后同步服务，抓住客户期望116
5.5 制订应急预案，主动管控突发事件119
5.6 分解服务区域，科学构建售后服务网点123
5.7 建立科学的服务效果汇报与跟踪系统125
5.8 售后服务管理现状检测与持续改善129
第6章 客户投诉管理133
阅读指南：客户投诉管理的内容导图134
6.1 搭建客户投诉平台，畅通客户投诉路径135
6.2 分解客户投诉管理要务，落实岗位责任136
6.3 用流程规范操作，用标准体现要求139
6.4 灵活授权，限定客户投诉处理的权限145
6.5 培养投诉处理技能，强化服务水平148
6.6 用心倾听巧安抚，化解客户不满情绪150
6.7 抓准客户抱怨点，有效处理客户投诉153
6.8 及时掌握客户投诉处理状况很重要155
6.9 客户投诉管理现状检测与持续改善159
第7章 客户关系管理163
阅读指南：客户关系管理的内容导图164
7.1 分解客户关系管理要务，落实岗位责任165
7.2 设计特别的服务体验，提升客户价值感知168
7.3 强化服务理念，督导员工兑现服务承诺170
7.4 训练客户关系管理技能，提升管理能效173
7.5 准确测评：判断客户满意度、忠诚度174
7.6 全面推进客户关系管理的智能化建设177
7.7 设计客户关系管理过程汇报机制182
7.8 客户关系管理现状检测与持续改善186
第8章 客服绩效管理189
阅读指南：客服绩效管理的内容导图190
8.1 统筹客服绩效管理要务，明确岗位责任191
8.2 标准化：客服绩效指标的设计194
8.3 过程化：客服绩效管理的监控197
8.4 借助绩效信息，准确评估绩效状态200
8.5 不容忽视的客服绩效反馈与辅导202
8.6 有效奖惩，激励客服人员改善绩效204
8.7 利用PDCA法，确保绩效优化的持续性208
8.8 客服绩效管理现状检测与持续改善212
第9章 呼叫中心管理215
阅读指南：呼叫中心管理的内容导图216
9.1 明确呼叫中心管理的任务和职责217
9.2 为呼叫中心设置自动化管理系统220
9.3 建设基本结构，做好人员配置222
9.4 用流程化、制度化来实现标准化227
9.5 量化指标：呼叫中心工作绩效的标尺231
9.6 做好话务量的预测与控制234
9.7 强化提案管理，逐步改善服务质量236
9.8 呼叫中心管理现状检测与持续改善239
第10章 客服产品管理243
阅读指南：客服产品管理的内容导图244
10.1 统筹客服产品管理任务，细分工作职责245
10.2 规范操作流程，做好客服产品管理计划248
10.3 准确定位客服产品，找准服务方向252
10.4 以全新的视角，展开客服产品设计254
10.5 开发在线客服产品，提供多渠道服务255
10.6 定期评估客服产品，了解服务质量水平258
10.7 全方位、多角度：不断优化客服产品260
10.8 客服产品管理现状检测与持续改善262
参考文献266