图书介绍
如何处理客户的投诉PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 赵申编著 著
- 出版社： 北京：中国经济出版社
- ISBN：7501774374
- 出版时间：2006
- 标注页数：389页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：399页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务
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图书目录
第一章 客户满意的另一面——你必须重估投诉的价值1
第一节 投诉的客户是朋友，不是敌人1
◎把批评者变为忠实顾客1
◎客户投诉是企业建立忠诚的契机3
◎投诉的顾客是我们真正的朋友4
◎顾客投诉可以促进企业成长8
第二节 重视客户投诉也是一种重要的经营14
◎妥善处理客户投诉可以促进销售14
◎我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物16
◎如何获得客户抱怨呢18
◎让更多的顾客投诉19
◎投诉能为你赢得先机20
第三节 投诉处理不当，会带来可怕后果26
◎投诉的顾客可能会转向竞争对手26
◎投诉处理不当，你很可能失去顾客28
第四节 投诉聚集客户意见反馈31
◎客户反馈途径32
◎认真听取顾客的意见36
◎全方位沟通，由“心”开始36
◎学会向客户“提问题”38
◎有效沟通的语言特征39
◎非语言交流的重要性41
◎个人仪表的重要性42
第一节 顾客投诉究竟是什么47
◎投诉就是客户的不满47
第二章 是你，你也会投诉的——投诉原因解剖47
◎投诉的顾客真实地想要什么51
第二节 客户产生投诉的原因——产品角度53
◎产品质量问题53
◎安全与环境问题55
◎价格不合理56
第三节 客户产生投诉的原因——服务角度58
◎服务问题59
◎没有做到令人满意的服务62
◎零售商自身的管理因素64
第四节 客户产生投诉的原因——其他角度64
◎消费者自身使用因素65
◎广告误导导致客户投诉65
第三章 处理投诉兵法——你必须知道的原则70
第一节 顾客产生不满意的原因及企业的应对原则70
◎处理顾客抱怨的原则73
◎正确处理顾客抱怨的策略73
◎百分百应对客户投诉74
◎对50％的顾客立即回复76
◎服务保证78
◎使5％的顾客完全满意79
第二节 处理客户投诉的原则82
◎迅速处理是原则82
◎以诚相待是根本85
◎如果没有诚意就没有信赖89
◎积极面对是前提92
◎换位思考是关键97
◎平息顾客的怒气是难点100
◎表示善意是战略102
◎言行有理是重点106
◎彬彬有礼是要求108
◎优质服务有底线110
第四章 处理投诉的一般流程116
第一节 制度保证：统一制定投诉管理的政策116
第二节 有效处理投诉的一般流程118
◎不妨先道歉118
◎倾听顾客的诉说119
◎不要为自己辩白122
◎表达对顾客的理解123
◎积极解决问题124
◎消除客户抱怨126
◎控制客户愤怒情绪129
◎为顾客投诉提供方便131
第五章 处理客户投诉的战术161
第一节 处理投诉的经典战术161
◎以静制动161
◎区别对待164
◎讨客户欢心165
◎缓兵之计166
◎张弛有度168
◎适时放弃169
第二节 处理客户抱怨的基本方式176
◎电话访谈177
◎信件处理178
◎访问处理187
◎及时采取补救措施192
第三节 处理客户抱怨的难点196
◎媒体沟通的技巧196
◎如何应对难缠投诉197
第六章 建立投诉管理体系211
第一节 建立投诉处理部门211
第二节 投诉管理行之有效的黄金原则216
◎第一个黄金原则：提前准备216
◎第二个黄金原则：只有满意的员工才能带来满意的客户218
◎第三个黄金原则：你要身先士卒220
◎第四个黄金原则：培养欢迎投诉的文化222
第三节 如何实施欢迎顾客投诉的方针（1）224
◎从接受投诉到投诉管理224
◎以顾客为中心制定利于投诉的政策226
◎表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工229
◎协调各部门执行政策230
◎确保顾客的投诉能传至高层234
第四节 如何实施欢迎顾客投诉的方针（2）234
◎授权员工快速解决纠纷236
◎投诉处理要有时限237
第七章 建立处理投诉的有效团队——客户投诉处理人员管理248
第一节 投诉管理的组织建设248
◎训练员工了解产品，满足顾客248
◎确保员工了解顾客的期望250
◎如何做好三、四级市场的投诉处理工作251
◎人事部门和中层主管也应参与255
◎让客户投诉处理人员不再害怕投诉258
第二节 加强客户投诉处理人员管理258
◎注意客户投诉处理人员的整体形象259
◎客户投诉处理人员倾听的常见不足261
◎客户投诉处理人员必知的妙招263
第三节 客户投诉处理人员必知的沟通技巧271
◎客户投诉处理人员必知的措辞271
◎客户投诉处理人员必知的说话术273
◎客户投诉处理人员必知的肢体语言277
◎处理客户投诉时必须做好的心理准备278
第八章 未雨绸缪防范未然——建立现代顾客投诉的危机预防体系285
第一节 投诉危机随时会发生285
第二节 危机处理的一般原则288
◎迅速处理288
◎立场坚定一致289
◎集权管理原则289
◎一个口径对外290
◎“360度”法则290
◎危机与管理有关291
◎“关键利益”法则291
◎由事后处理变为事前防范292
第三节 客户服务质量改进294
◎剖析服务流程295
◎流程再造：面向服务质量297
◎提高服务工作标准化程度299
◎基准化：向佼佼者学习301
附录304
中华人民共和国消费者权益保护法304
中华人民共和国民法通则315
最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）341
中华人民共和国产品质量法370
附表384
附表1 客户投诉处理作业流程384
附表2 客户投诉登记表385
附表3 客户投诉处理表386
附表4 解决客户抱怨时的检讨表387
附表5 客户退换商品处理工作流程388