图书介绍
处理投诉与顾客满意 国际标准ISO 10002初解PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 北京方圆万里行应用技术研究院，中国标准出版社标准咨询服务部编著 著
- 出版社： 北京：中国标准出版社
- ISBN：7506637952
- 出版时间：2005
- 标注页数：219页
- 文件大小：6MB
- 文件页数：233页
- 主题词：企业管理：质量管理－国际标准，ISO10002：2004
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图书目录
一、投诉的产生及发展1
（一）投诉的产生1
（二）投诉的发展3
二、投诉的概念9
（一）投诉、投诉者及处理投诉体系9
（二）与投诉相关的概念11
三、顾客满意18
（一）顾客满意是企业经营的宗旨18
（二）顾客满意与顾客忠诚21
（三）正确高效地处理投诉是顾客满意的前提23
四、ISO 10002标准产生的背景及意义24
（一）ISO 10002标准产生的背景24
（二）ISO 10002及配套标准简介24
（三）ISO 10002出台的意义30
五、ISO 10002与ISO 9000族标准、GB/T 17242的关系32
（一）ISO 10002与ISO 9000族标准的关系32
（二）ISO 10002与GB/T 17242的关系33
六、ISO 10002标准的适用范围38
（一）为组织处理投诉提供指南38
（三）提出了处理投诉中的核心内容39
（二）适用于一切组织39
（四）明确了不适用范围40
（五）明确了与相应法律的关系40
七、处理投诉的原则43
（一）透明性43
（二）可行性45
（三）反馈性48
（四）公正性48
（六）保密性52
（五）免费52
（七）以顾客为中心53
（八）责任性53
（九）持续改进53
八、处理投诉的基本框架55
（一）职责55
（二）方针55
（三）权利与义务56
九、处理投诉的编排与设计59
（一）总体要求59
（二）目的60
（三）目标61
（四）行动61
（五）资源62
十、处理投诉程序的运作67
（一）沟通67
（二）受理70
（三）跟踪72
（四）确认73
（五）原始投诉评估73
（六）调查74
（七）答复75
（八）通知处理意见76
（九）结束投诉77
（十）处理投诉流程图77
十一、处理投诉的维护和改进79
（一）信息收集79
（二）投诉的分析和评估80
（三）处理投诉过程的满意度80
（四）处理投诉程序的监督82
（五）处理投诉程序的审查85
（六）管理者对处理投诉程序的评审88
（七）持续改进89
十二、ISO 10002的附录92
（一）附录A：小型企业处理投诉指南92
（二）附录B：投诉者情况一览表93
（三）附录C：公正性94
（四）附录D：投诉调查表96
（五）附录E：处理方式98
（七）附录G：处理投诉过程监督100
（六）附录F：处理投诉流程表100
（八）附录H：审查103
十三、ISO 10002在我国的应用趋势104
（一）对有效处理投诉的认识逐步提高105
（二）部分行业处理投诉规范示例112
（三）部分企业制定的处理投诉标准或规范性文件示例121
（四）我国处理投诉工作存在的问题123
（五）ISO 10002应尽快被我国标准采用124
附件一 ISO 10002:2004《质量管理顾客满意 组织处理投诉指南》参考译文126
附件二 ISO 10002:2004 Quality management Customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations158
附件三 GB/T 17242—1998《投诉处理指南》210