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第一章　新营业员的礼仪知识2

一、新营业员的仪表修饰2

1．仪表的含义和构成2

2．新营业员仪表基本要求3

3．新营业员的仪容修饰6

4．新营业员的肢体修饰16

5．新营业员的头发修饰20

6．新营业员的服饰修饰26

1．挺拔优雅的站姿40

二、新营业员的行为举止40

2．敏捷优美的走姿47

3．端庄娴雅的坐姿54

三、新营业员的服务礼仪56

1．营业员服务礼仪的三要素56

2．营业员的接待礼仪58

3．营业员的表情礼仪61

4．营业员的手势礼仪68

第二章　新营业员的基本操作技能74

一、商品的包扎、包装技术74

1．商品包装包扎的基本知识75

2．食品类商品的包装80

3．服装鞋帽类商品的包扎96

4．礼品类商品的包装98

二、商品的称量、丈量和切割技术112

1．商品的称量技术113

2．商品的丈量技术122

3．商品的切割技术132

三、营业员应知的其他操作技术138

2．收款技术139

1．计价技术139

3．货币鉴别技术142

4．商品的点数技术145

5．开票技术147

第三章　新营业员的商品陈列技术152

一、商品陈列的一般知识152

1．商品陈列的含义152

2．商品陈列的作用153

3．商品陈列的原则154

4．商品陈列的类型155

5．商品陈列的注意事项162

二、商品陈列的方法163

1．醒目陈列法164

2．接触陈列法166

3．季节陈列法166

4．联带陈列法167

5．图案陈列法167

三、商品陈列的技巧169

1．善用陈列设备与工具169

2．合理搭配商品色彩172

3．巧妙安排商品的布局174

4．借助设备增强吸引力177

5．特殊商品的陈列技巧179

四、超市商品的陈列技术183

1．超市商品陈列的原则183

2．超市商品陈列的方法188

3．超市商品陈列实例分析194

第四章　新营业员的销售服务技巧200

一、提高服务意识200

1．服务不仅仅是微笑201

2．服务不仅仅是一种模式202

3．服务是满足顾客需要203

二、销售初期的服务技巧204

1．销售准备阶段的服务技巧205

2．初次接触顾客时的服务技巧209

3．进行商品提示的技巧212

4．进行商品说明的技巧218

三、销售后期的服务技巧226

1．积极推介的技巧226

2．处理反对意见的技巧235

3．购买阶段的服务技巧248

四、封闭式销售的服务技巧257

1．销售准备257

2．初步接触顾客258

3．商品展示258

4．商品介绍259

5．开具售货凭证260

6．送别顾客260

第五章　新营业员的语言艺术262

一、新营业员服务用语的基本原则262

1．文明礼貌措辞262

2．规范标准用语263

3．说话婉转幽默264

4．用语因对象而异266

5．用语因环境而异267

二、新营业员接近顾客的语言艺术269

1．接近的最佳时机269

2．接近的方法270

3．称呼顾客的艺术274

三、新营业员接待顾客的语言艺术275

1．介绍服务环境275

2．介绍商品276

3．询问顾客281

4．回答顾客问题284

5．诱导顾客购买286

四、新营业员体态语的运用艺术287

1．体态语的特点288

2．体态语的分类289

3．体态语的运用290

五、新营业员告别顾客的语言艺术294

1．告别语的表达形式294

2．告别语的艺术体现296

六、新营业员处理顾客抱怨的语言艺术298

1．认识顾客抱怨的原因299

2．新营业员如何正确处理顾客抱怨301

3．新营业员如何预防顾客抱怨的产生304

4．新营业员要善于发现“沉默”的顾客308

七、新营业员服务用语的禁忌311

1．认识新营业员的服务禁用语311

2．新营业员服务禁用语的禁用范围313

3．新营业员服务禁用语的内容313

4．新营业员服务禁用语的特征317

第六章　新营业员必须具备的物流知识322

一、商品的购进知识322

1．商品购进的意义322

2．商品购进的原则324

3．商品购进的要求326

4．选择合适的进货渠道和方式329

5．编制进货计划338

6．进货验收339

二、商品的销售知识344

1．商品销售的指导思想344

2．商品销售过程346

3．商品销售应遵守的规定348

4．商品销售中的票据349

5．商品销售中的营业推销355

三、商品的储存与保管知识360

1．商品储存的决定因素360

2．商品储存的要求362

3．商品保管的原则364

4．商品保管的形式365

6．商品养护的要求367

5．商品养护的方针367

四、商品变价和损溢处理370

1．商品变价370

2．商品损溢处理373

五、商品的盘点知识375

1．盘点的基本知识376

2．盘点的方法377

3．盘点的技巧378

4．盘点的程序379

1．柜组核算的含义和内容388

一、柜组核算技术388

第七章　新营业员应掌握的其他知识和技能388

2．柜组核算的基础工作393

3．柜组核算的组织形式396

4．柜组核算的程序和方法397

二、相关法律知识400

1．产品质量法400

2．食品卫生法402

3．消费者权益保护法404

4．反不正当竞争法406

1．消费者购物的心理过程410

三、消费者的购物心理知识410

2．常见的消费者购物心理412

3．特定消费者的消费心理416

4．消费者的抱怨心理418

四、相关的商品知识422

1．商品的含义和分类422

2．食品类商品知识424

3．服装类商品知识429

4．家电类商品知识433

参考文献438