图书介绍
酒店前厅服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 曹艳芬主编 著
- 出版社： 天津：天津大学出版社
- ISBN：9787561838570
- 出版时间：2011
- 标注页数：254页
- 文件大小：69MB
- 文件页数：264页
- 主题词：饭店－商业服务；饭店－商业管理
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图书目录
模块一 前方基础知识1
项目前厅部基本概况1
单元一 前厅部的作用、基本任务和管理特点2
单元二 前厅部组织机构及机构职能5
单元三 前厅部对客服务过程及工作任务11
单元四 前厅部员工的素质要求14
【案例研讨】17
【相关链接】19
【小结】22
【考核指南】22
模块二前方服务接待实务24
项目一 客房预订24
单元一 预订处的介绍24
单元二 预订的方式与种类27
单元三 预订的受理31
单元四 预订的变更与取消43
单元五 超额预订46
单元六 预订失误控制48
单元七 预订中特殊要求的处理49
单元八 客人抵店前的准备工作50
【案例研讨】52
【相关链接】54
【小结】56
【考核指南】56
项目二 前厅礼宾服务57
单元一 礼宾部的介绍57
单元二 迎送客人服务62
单元三 行李服务68
单元四 委托代办服务77
【案例研讨】84
【相关链接】88
【小结】89
【考核指南】89
项目三 前台接待91
单元一 接待处的介绍92
单元二 客房状况控制94
单元三 受理入住接待程序98
单元四 前台接待常见问题的处理116
【案例研讨】125
【相关链接】129
【小结】132
【考核指南】133
项目四 前厅系列服务135
单元一 问讯处的介绍135
单元二 问讯服务137
单元三 电话总机的介绍149
单元四 总机服务151
单元五 商务中心的介绍159
单元六 商务中心服务161
【案例研讨】168
【相关链接】172
【小结】173
【考核指南】174
项目五 前厅收银业务175
单元一 前厅收银处的介绍175
单元二 结账业务178
单元三 外币兑换业务183
单元四 贵重物品保管业务185
【案例研讨】187
【相关链接】189
【小结】191
【考核指南】191
模块三 前方部基层管理193
项目一 前厅部销售管理193
单元一 客房销售194
单元二 客房价格管理200
【案例研讨】207
【相关链接】210
【小结】211
【考核指南】211
项目二 前厅服务质量管理213
单元一 前厅服务质量的内容、特点及提高途径213
单元二 大堂副理与宾客关系主任218
单元三 客人投诉处理222
单元四 建立良好的宾客关系226
【案例研讨】228
【相关链接】231
【小结】234
【考核指南】234
附录A前厅服务员国家职业标准235
附录B前厅英语248
参考文献253