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第1章 客户关系管理概述1

1.1客户关系管理的产生背景2

1.1.1需求的拉动2

1.1.2技术的推动2

1.1.3管理理念的更新3

1.2客户关系管理的历史演变4

1.3客户关系管理的定义与内涵5

1.3.1客户、关系和管理5

1.3.2客户关系管理的定义6

1.3.3客户关系管理的内涵9

1.4客户关系管理的战略作用11

思考练习题14

第2章 关系营销与客户满意度15

2.1公共关系、客户关系与关系营销16

2.1.1公共关系与关系营销概念16

2.1.2网络环境下的公共关系管理18

2.1.3网络环境下的客户关系管理20

2.1.4客户关系分类21

2.2客户满意度指数模型24

2.2.1模型介绍24

2.2.2客户购买决策过程25

2.2.3客户需求结构26

2.2.4客户期望27

2.2.5客户对质量的感知28

2.2.6客户对价值的感知28

2.2.7客户满意度30

2.2.8客户抱怨30

2.3客户满意度指数测评指标体系32

2.3.1测评指标体系的组成32

2.3.2测评指标的量化33

2.3.3测评指标权重的确定34

2.3.4建立测评指标体系的步骤36

思考练习题36

第3章 客户忠诚与客户价值37

3.1客户忠诚分析38

3.1.1客户忠诚的概念理解38

3.1.2客户忠诚的分类38

3.1.3客户忠诚的类型分析39

3.1.4超值客户的行为40

3.1.5客户忠诚的成分41

3.1.6客户忠诚度指标体系41

3.1.7客户满意与客户忠诚关系的静态分析42

3.1.8客户满意与客户忠诚关系的动态分析42

3.2客户价值发现原理45

3.2.1客户价值45

3.2.2帕累托价值法则46

3.2.3客户价值分析方法与发掘过程47

3.3客户体验设计理论49

3.3.1客户网络体验设计49

3.3.2客户关系维系51

思考练习题55

第4章 客户模型规划57

4.1客户分类与行为分析58

4.1.1客户分类58

4.1.2客户行为分析与分类管理58

4.2客户行为模型62

4.2.1标准人模型62

4.2.2心理印记模型63

4.2.3消费行为内驱因素模型64

4.3客户生命周期65

4.3.1客户关系发展的四阶段模型66

4.3.2客户生命周期的划分及各阶段特点67

4.4客户交易模型70

4.4.1客户购买决策和交易70

4.4.2客户交易模式介绍70

思考练习题72

第5章 客户关系管理系统概述73

5.1客户关系管理系统的一般模型74

5.2客户关系管理系统的组成75

5.2.1接触活动75

5.2.2业务功能76

5.2.3数据仓库77

5.3客户关系管理系统的技术功能78

5.4客户关系管理系统的分类80

5.4.1运营型CRM80

5.4.2分析型CRM及其主要功能81

5.4.3分析型CRM的4个阶段83

5.4.4分析型CRM的核心技术85

5.4.5运营型CRM与分析型CRM的关系86

思考练习题87

第6章 客户关系管理的实施方法89

6.1客户关系管理实施的方法论90

6.2 5阶段实施方法91

6.3 6阶段实施方法92

6.4 9阶段实施方法93

6.4.1第1阶段：项目准备94

6.4.2第2阶段：项目启动95

6.4.3第3阶段：业务蓝图的初步确定99

6.4.4第4阶段：选择合适的CRM产品100

6.4.5第5阶段：CRM流程测试100

6.4.6第6阶段：二次开发与确认102

6.4.7第7阶段：会议室导航102

6.4.8第8阶段：切换103

6.4.9第9阶段：新系统支持103

思考练习题104

第7章 客户关系管理系统设计105

7.1运营型客户关系管理系统设计106

7.1.1系统概述106

7.1.2系统需求分析与结构设计107

7.1.3系统主要功能模块设计与分析108

7.1.4系统应用案例109

7.2分析型客户关系管理系统设计112

7.2.1系统概述112

7.2.2系统需求分析与结构设计113

7.2.3系统主要功能模块设计与分析114

7.2.4系统应用案例117

7.3协作型客户关系管理系统设计120

7.3.1系统概述120

7.3.2系统需求分析与结构设计120

7.3.3系统主要功能模块设计与分析122

7.3.4 系统应用案例123

思考练习题125

第8章 客户关系管理系统集成127

8.1系统集成概述128

8.2各类客户关系管理系统的集成129

8.3客户关系管理系统与ERP系统的集成130

8.4客户关系管理系统与供应链管理系统的集成132

8.5客户关系管理系统与知识管理的集成135

思考练习题138

第9章 呼叫中心139

9.1呼叫中心的基本概况140

9.1.1呼叫中心的定义140

9.1.2呼叫中心的起源140

9.1.3市场状况140

9.1.4呼叫中心的演化过程141

9.2呼叫中心的基本功能143

9.2.1呼叫中心的具体作用143

9.2.2呼叫中心的地位144

9.2.3现代智能化呼叫中心应具备的功能144

9.3呼叫中心的技术结构144

9.3.1呼叫中心的基本结构145

9.3.2因特网呼叫中心的引入148

9.3.3因特网呼叫中心系统体系结构149

9.3.4功能强大的呼叫中心151

9.4呼叫中心的应用实例152

9.4.1系统硬件结构152

9.4.2应用软件系统153

9.4.3业务应用举例（产品营销）155

思考练习题157

第10章CRM中的数据仓库与OLAP应用159

10.1数据仓库的基本概念160

10.1.1数据仓库的特点160

10.1.2从数据库到数据仓库161

10.2 CRM中数据仓库的体系结构163

10.2.1基本的数据仓库模型163

10.2.2 CRM中的数据仓库结构164

10.3 CRM中数据仓库的经营和管理165

10.3.1数据仓库建设的基本步骤165

10.3.2数据仓库的管理167

10.3.3协同方案170

10.4 OLAP的概念与构架171

10.5常见的OLAP工具173

10.6 CRM中的OLAP应用175

思考练习题176

第11章CRM中的商务智能与数据挖掘177

11.1商务智能的概念178

11.1.1商务智能的定义178

11.1.2商务智能的发展历程179

11.1.3商务智能的实施步骤180

11.2数据挖掘概述180

11.2.1数据挖掘的基本定义180

11.2.2 CRM中数据挖掘的基本应用181

11.2.3 CRM中的数据挖掘流程183

11.2.4数据挖掘的一般过程185

11.2.5实施数据挖掘的人员配备187

11.2.6实施数据挖掘的关键问题187

11.3数据挖掘过程模型188

11.3.1定义商业问题189

11.3.2建立数据挖掘库189

11.3.3分析数据191

11.3.4准备数据192

11.3.5建立模型192

11.3.6评价和解释193

11.3.7实施194

11.4数据挖掘的方法194

11.4.1决策树194

11.4.2集合论196

11.4.3遗传算法198

11.4.4神经网络200

思考练习题201

第12章 数据挖掘在CRM中的应用方法203

12.1客户细分的分析方法204

12.1.1客户细分概述204

12.1.2客户细分的实现过程模型205

12.1.3基于数据挖掘的客户细分的优点206

12.2客户满意度的分析方法207

12.2.1客户满意度概述207

12.2.2基于数据挖掘的客户满意度分析的作用208

12.3客户忠诚度的分析方法209

12.3.1客户忠诚度的内涵209

12.3.2基于数据挖掘的客户忠诚度提升210

12.4交叉销售的分析方法211

12.4.1建模阶段212

12.4.2评分阶段212

12.4.3优化阶段212

12.5主要的数据挖掘算法214

12.5.1分割聚类法214

12.5.2 ID3算法215

12.5.3 Apriori算法216

思考练习题217

第13章CRM应用案例分析219

13.1保险业CRM应用案例220

13.1.1保险业对于CRM的需求220

13.1.2客户背景220

13.1.3针对A保险公司的解决方案设计221

13.1.4系统实施222

13.1.5实施效果223

13.1.6案例小结223

13.2银行业CRM应用案例223

13.2.1银行业对于CRM的需求223

13.2.2客户背景224

13.2.3针对S银行的解决方案设计225

13.2.4系统实施227

13.2.5案例小结228

13.3外贸业CRM应用案例228

13.3.1外贸业对于CRM的需求228

13.3.2客户背景229

13.3.3针对宁波金瑞的解决方案设计229

13.3.4系统实施229

13.3.5案例小结230

13.4汽车业CRM应用案例230

13.4.1汽车业对于CRM的需求230

13.4.2客户背景231

13.4.3针对上海通用汽车公司的解决方案设计231

13.4.4系统实施232

13.4.5案例小结233

13.5 IT业CRM应用案例233

13.5.1客户背景233

13.5.2针对M软件销售公司CRM系统的解决方案设计234

13.5.3系统实施236

13.5.4案例小结237

13.6咨询服务业CRM应用案例237

13.6.1客户背景237

13.6.2针对TUV亚太（上海）有限公司的解决方案设计237

13.6.3系统实施238

13.6.4案例小结238

思考练习题239

第14章CRM实验软件介绍241

14.1 CRM软件的特点与结构242

14.2 CRM软件的主要功能243

14.2.1服务管理功能243

14.2.2决策支持功能245

14.2.3客户管理功能247

14.2.4市场管理功能249

14.2.5销售管理功能253

14.3 CRM软件的使用方法256

思考练习题257

参考文献258