图书介绍
服务营销精要 英文版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）克里斯托弗·洛夫洛克等著 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：9787300133997
- 出版时间：2011
- 标注页数：471页
- 文件大小：365MB
- 文件页数：485页
- 主题词：服务业－市场营销学－高等学校－教材－英文
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图书目录
第1篇 理解服务产品、消费者和市场1
第1章 服务营销概述3
第2章 服务情境下的消费者行为29
第3章 竞争市场中的服务定位49
第2篇 4P在服务业中的应用71
第4章 开发服务产品：核心和附加要素73
第5章 实体与电子渠道的服务分销96
第6章 服务定价和利润管理117
第7章 服务促进与消费者教育146
第3篇 管理顾客界面173
第8章 开发管理服务流程175
第9章 平衡生产能力与需求202
第10章 服务环境的管理艺术224
第11章 管理员工培育服务优势247
第4篇 实施盈利性服务战略273
第12章 管理顾客关系与创造忠诚275
第13章 抱怨管理与服务补救305
第14章 提升服务质量与生产力331
第15章 面向变革管理和服务领导的组织369
案例1 沙利文福特汽车世界391
案例2 悦榕庄：无形资产的品牌化396
案例3 Ginger:Smart BasicsTM品牌经济型酒店403
案例4 Capital One：发起一场大众媒体运动409
案例5 澳洲行动狗423
案例6 Menton银行433
案例7 GoodLife健身俱乐部442
案例8 DHL亚洲公司的顾客资产管理452
案例9 用技术改革新加坡读者的图书馆体验455
案例10 Beckett博士的牙科诊所458
术语表461