图书介绍
客房服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 陈平主编 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：9787111331285
- 出版时间：2011
- 标注页数：190页
- 文件大小：62MB
- 文件页数：198页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校：技术学校－教材；饭店－商业管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
知识篇2
项目一 认识客房2
任务一 清晰客房概念2
任务二 了解客房的类型4
任务三 了解客房设计7
任务四 绿色客房19
练习与思考21
项目二 了解客房部23
任务一 了解客房部的主要作用23
任务二 明确客房部的机构设置与业务分工24
任务三 了解客房部员工的岗位职责和素质要求28
任务四 明确客房部与其他部门的关系38
练习与思考42
项目三 了解客房服务质量管理43
任务一 选择合适的客房服务模式43
任务二 设立有效的客房服务项目48
任务三 制定科学的服务规程及质量标准53
任务四 加强客房服务管理与质量控制53
练习与思考58
项目四 了解客房成本控制与管理59
任务一 客房人力资源成本控制与管理59
练习与思考80
任务二 客房设施设备成本控制与管理82
练习与思考91
任务三 客房用品成本控制与管理92
练习与思考101
任务四 客房部预算的管理102
练习与思考110
项目五 了解客房安全管理112
任务一 认识客房部安全系统113
任务二 客房部钥匙管理115
任务三 火灾的预防与处理116
任务四 防止盗窃119
练习与思考121
技能篇124
项目六 宾客抵店前的准备124
任务一 走客房及空房的卫生清洁124
练习与思考134
任务二 房间设施的清洁与保养135
练习与思考142
任务三 公共区域的卫生清洁与保养142
练习与思考150
项目七 宾客抵店时的迎接151
任务一 宾客入住前的检查与准备151
练习与思考152
任务二 普通客人的入住迎接153
练习与思考153
任务三 VIP客人的入住迎接154
练习与思考158
任务四 入住接待过程中的质量控制159
项目八 宾客住店期间的日常服务160
任务一 对客房服务进行质量管理161
练习与思考166
任务二 住客房的卫生清洁167
练习与思考173
任务三 日常接待服务173
练习与思考178
任务四 特殊接待服务179
练习与思考181
任务五 宾客投诉的处理181
练习与思考183
项目九 宾客离店服务185
练习与思考189
参考文献190