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第1部分Web监控技术2

第1章 为什么要观察监测Web网站2

1.1当前Web监测现状3

1.2旧的不去，新的不来3

1.3隐私问题：追踪他人4

第2章 网站处在怎样的行业中6

2.1媒体网站7

2.2交易网站8

2.3协作网站9

2.4软件服务应用网站11

第3章 观察什么指标13

3.1用户是否为网站带来收益13

3.1.1转化和放弃14

3.1.2广告点击15

3.1.3离线活动15

3.1.4用户发布内容17

3.1.5用户订购18

3.1.6账号使用18

3.2网站流量从何而来18

3.2.1链接源网站19

3.2.2来自社会化网络的内部链接19

3.2.3访问动机21

3.3如何做得最好（最坏）21

3.3.1网站效率21

3.3.2广告营销效率22

3.3.3搜索和查找效率22

3.3.4问题处理和升级23

3.3.5内容流行度23

3.3.6可用性23

3.3.7用户使用效率24

3.3.8社区评价和回报24

3.4网站与用户关系如何24

3.4.1忠诚度25

3.4.2注册25

3.4.3访问网站25

3.5网站基础设施健康状态26

3.5.1可用性和性能27

3.5.2服务水平协议承诺27

3.5.3内容分发28

3.5.4突发流量和网站处理能力30

3.5.5性能对业绩的影响30

3.5.6营销带来的流量32

3.5.7季节性特征32

3.6如何与对手竞争33

3.6.1网站知名度和排名33

3.6.2用户如何发现竞争对手网站35

3.6.3相对网站性能36

3.6.4对手网站活动37

3.7有哪些风险37

3.7.1捣乱和垃圾信息37

3.7.2版权和法律责任39

3.7.3欺诈、隐私和账户共享39

3.8用户如何评价网站40

3.8.1网站名声41

3.8.2趋势42

3.8.3社会网络活动42

3.9网站和内容在其他地方如何被使用43

3.9.1API访问和使用43

3.9.2混合应用、盗版和非法使用44

3.9.3与旧系统的整合45

3.10随手可及的工具45

3.10.1收集工具45

3.10.2搜索系统45

3.10.3测试服务46

第4章4个主要问题47

4.1他们做了什么47

4.2他们是如何做的48

4.3他们为什么这样做49

4.4他们能做到这一点吗49

4.5把所有的东西结合起来50

4.6正确地分析数据51

4.6.1始终比较51

4.6.2对所有数据进行分类51

4.6.3不要满足于平均值52

4.7完全Web网络监测成熟度模型53

4.7.1 1级：技术细节53

4.7.2 2级：关注自己的网站54

4.7.3 3级：关注Internet54

4.7.4 4级：建立关系55

4.7.5 5级：Web业务战略55

4.7.6监测Web站点成熟度模型56

第2部分Web分析、可用性、客户心声60

第5章Web分析60

5.1处理知名度和距离61

5.2Web可视性的核心61

5.3分析历史一瞥62

5.3.1从IT到市场64

5.3.2从点击到页面：追踪到达路径65

5.3.3从页面到访问：cookie的出现66

5.3.4从访问到结果：追踪目标70

5.3.5从技术到含义：标记内容73

5.3.6综合视图75

5.3.7场所和任务78

5.4分析的3个阶段80

5.4.1寻找网站：长形漏斗80

5.4.2使用网站：追踪访问者89

5.4.3离开网站：喜忧参半95

5.4.4期望的结果97

5.5实施Web分析100

5.5.1定义网站的目标100

5.5.2设置数据采集102

5.5.3设置过滤117

5.5.4确定需要分析的类别118

5.5.5标记相关网页内容118

5.5.6营销整合122

5.5.7测试和验证124

5.6共享分析数据127

5.6.1重复一致性128

5.6.2开始测试128

5.7选择分析平台132

5.7.1免费平台和付费平台132

5.7.2实时分析和趋势分析132

5.7.3托管分析和内部分析133

5.7.4数据可移植性133

5.8前期工作133

5.8.1你可以轻松得到什么133

5.8.2做一点工作你会得到什么134

5.8.3再多做一点工作你会得到什么134

5.8.4大量的工作会为你带来什么134

5.9 Web分析成熟度模型134

第6章 监测Web可用性136

6.1 Web网页设计就是假设136

6.2浏览内容：滚动行为138

6.3正确交互：点击热点图142

6.3.1可用性和功能可见性142

6.3.2分析鼠标互动144

6.4数据输入和丢弃：表单分析147

6.5单个访问：重放149

6.5.1高效捕捉：重放的内容取决于要解决的问题149

6.5.2回溯分类：回答“如果会怎样”157

6.6实施Web交互分析159

6.6.1了解设计假定159

6.6.2确定收集内容160

6.6.3部署和收集交互信息160

6.7一些相关问题165

6.7.1如果网页发生变动会怎样165

6.7.2 Web交互分析无法看到的用户行为166

6.7.3动态命名和页面上下文166

6.7.4浏览器渲染问题167

6.7.5不同的点击次数有不同的含义167

6.7.6Web交互分析对性能的影响168

6.7.7回放、页面中性化和插件168

6.7.8隐私169

6.8 Web交互分析成熟度模型171

第7章 客户心声172

7.1旅游业的困境172

7.2用户没有按照网站意图访问174

7.3什么是客户心声175

7.3.1透彻了解和线索176

7.3.2主观评分177

7.3.3人口统计177

7.3.4环境统计178

7.3.5监测不能跟踪来源的数据179

7.4什么是客户心声不能做的180

7.4.1它不能替代其他形式的收集181

7.4.2它不能代表用户基础181

7.4.3它不能代替社区181

7.4.4它不能代替注册181

7.5了解用户的4种方法182

7.6开展客户心声计划183

7.6.1规划方案183

7.6.2问题的种类185

7.6.3设计导航188

7.6.4调查为何会失败189

7.6.5在网站中整合客户心声194

7.6.6测试研究195

7.6.7选择受访者195

7.7决定向谁询问201

7.7.1付费调查202

7.7.2剔除特定用户类型202

7.8鼓励用户参加203

7.8.1获取更多的响应203

7.8.2设置期望207

7.8.3允许跟进207

7.8.4改善调查结果208

7.8.5分析数据210

7.8.6与其他分析整合客户心声数据216

7.9优势、关注和注意事项217

7.9.1学习尝试218

7.9.2少讲理解，多讲评估218

7.9.3询问多余的问题218

7.10客户心声成熟度模型218

第3部分Web性能和终端用户体验222

第8章 终端用户体验管理222

8.1什么是用户体验？222

8.1.1ITIL和Apdex：IT最佳实践223

8.1.2为什么要在乎性能和可用性224

8.1.3影响终端用户体验的问题229

8.2 Web会话剖析230

8.2.1找到目标231

8.2.2建立连接232

8.2.3安全的连接237

8.2.4获取对象237

8.2.5获得页面242

8.2.6得到一系列页面246

8.3问题：事情不是一帆风顺的246

8.3.1DNS延迟246

8.3.2多个可能的源248

8.3.3慢速网络250

8.3.4摆弄：负载均衡器257

8.3.5服务器问题258

8.3.6客户端问题264

8.4其他因素268

8.4.1浏览器附加组件是新的客户端268

8.4.2用浏览器事件为用户体检计时270

8.4.3非标准的Web流量271

8.4.4终端用户管理问题表273

8.5手动测量：开发者工具274

8.5.1网络问题：线路嗅探274

8.5.2应用程序问题：看着桌面275

8.5.3Internet问题：从其他地方测试276

8.6用户体验中的场所和任务281

8.6.1场所性能：更新容器281

8.6.2任务性能：移动到下一步282

8.7结论282

第9章 综合监测283

9.1监测网络内部283

9.2监测网络外部285

9.2.1一个警示故事285

9.2.2可能会出现什么问题286

9.2.3为什么要使用服务286

9.3不同的层用不同的测试288

9.3.1DNS测试288

9.3.2从这里到那里：跟踪路由289

9.3.3测试网络连通性：ping289

9.3.4请求单一对象：HTTP GET291

9.3.5不仅是状态码：检查响应291

9.3.6解析动态内容292

9.4不仅是简单的GET：复合测试295

9.4.1获得整个图片：页面测试295

9.4.2监测过程：交易测试297

9.4.3数据收集：页面还是对象298

9.4.4是浏览器还是脚本299

9.5配置综合测试301

9.5.1测试数量：多少是太多了301

9.5.2测试间隔：测试应该多频繁302

9.5.3客户端种类：应该如何模拟用户302

9.5.4地理分布：应该从哪里进行测试304

9.5.5放在一起305

9.5.6建立测试306

9.5.7建立告警308

9.6聚合及可视化309

9.7优势、担心和附加说明311

9.7.1没有负载的概念311

9.7.2对分析的影响311

9.7.3检查内容分发网络312

9.7.4富Internet应用312

9.7.5网站升级会使测试无效312

9.7.6产生过多的流量312

9.7.7数据可输出性313

9.7.8竞争标杆313

9.7.9测试不能反映真实用户体验313

9.8综合监测成熟模型313

第10章 真实用户监测315

10.1真实用户监测和综合测试的比较316

10.2如何使用真实用户监测318

10.2.1满足服务水平目标318

10.2.2服务客户和解决争议318

10.2.3“主要原因”分析319

10.2.4辅助配置综合测试319

10.2.5作为质量评估新测试的内容319

10.3捕获终端用户体验319

10.3.1真实用户监测怎么工作320

10.3.2服务器端捕获：拼在一起321

10.3.3客户端捕获：记录关键点321

10.3.4记录页面什么信息322

10.4如何收集真实用户监测数据328

10.4.1服务器日志328

10.4.2反向代理329

10.4.3在线（嗅探器和被动分析）330

10.4.4基于客户端代理的捕获333

10.4.5 JavaScript334

10.4.6 JavaScript和Episodes336

10.5真实用户监测报告：单个和聚合视图339

10.6真实用户监测关注的问题和发展趋势339

10.6.1 cookie加密和会话重组339

10.6.2隐私保护340

10.6.3富Internet应用整合340

10.6.4存储问题341

10.6.5可导出性和可移植性341

10.6.6数据仓库343

10.6.7网络拓扑和负载均衡器的不透明性343

10.7真实用户监测成熟度模型343

第4部分 在线社区、内部社区和竞争对手346

第11章 在线社区346

11.1新的交互方式346

11.2消费者技术346

11.3有声市场347

11.4社区来自哪里348

11.4.1数字交互348

11.4.2每个人都可以使用350

11.5 Web上的在线社区350

11.5.1决定什么是重要的351

11.5.2随处可见的E-mail351

11.5.3即时满足352

11.5.4每个人都是出版商353

11.5.5微博告诉世界我们正在思考什么355

第12章 为什么要关心社区359

12.1长漏斗的入口360

12.2新型的公共关系361

12.2.1广播式营销交流361

12.2.2在线式营销交流363

12.2.3病毒式营销：增加量364

12.2.4社区营销：改善信号369

12.3支持社区：帮助那些可以互相帮助的人372

12.4避免风险：观察Internet的想法375

12.5业务敏捷性：迭代改进375

12.6获得领先：推介社区377

第13章 对话剖析379

13.1参与者：交谈的人379

13.1.1内部社区成员379

13.1.2外部社区成员381

13.2话题：交谈的内容387

13.3场所：交谈的地点395

13.3.1不同的社区模型396

13.3.2用户群组、新闻组和邮件列表397

13.3.3论坛401

13.3.4实时通信工具402

13.3.5社会化网络404

13.3.6博客409

13.3.7维基410

13.3.8微信息412

13.3.9社会化新闻聚合器417

13.3.10组合平台419

13.3.11为什么无处不在419

13.3.12监测社区420

第14章 追踪和响应422

14.1搜索一个社区424

14.1.1搜索群和邮件列表426

14.1.2搜索论坛428

14.1.3搜索实时聊天系统429

14.1.4搜索社交网络431

14.1.5搜索博客432

14.1.6搜索维基433

14.1.7搜索微信息工具433

14.1.8搜索社会化新闻聚合器437

14.1.9跨平台搜索438

14.2加入一个社区439

14.2.1加入一个群组或者邮件列表439

14.2.2加入论坛440

14.2.3加入实时聊天系统441

14.2.4加入社会化网络441

14.2.5加入博客442

14.2.6加入维基443

14.2.7加入微信息工具443

14.2.8加入社会新闻聚合器443

14.3管理一个社区443

14.3.1管理组和邮件列表444

14.3.2管理论坛445

14.3.3管理实时聊天系统445

14.3.4管理社会化网络446

14.3.5管理博客446

14.3.6管理维基447

14.3.7管理微信息工具447

14.3.8管理社会新闻聚合器448

14.4运作一个社区448

14.4.1运作一个群组和邮件列表449

14.4.2运作一个论坛449

14.4.3运作实时聊天系统451

14.4.4运作社交网络452

14.4.5运作博客452

14.4.6运作维基453

14.4.7运作微信息工具455

14.4.8运作社会新闻聚合器455

14.5把它们整合起来456

14.6衡量社区和收益457

14.6.1阅读其内容458

14.6.2使用该站点458

14.6.3再次返回459

14.6.4注册成为社区会员459

14.6.5签约用户459

14.6.6传播460

14.6.7转换460

14.7报告数据461

14.7.1一个社区报告中包含哪些内容461

14.7.2跟踪长漏斗的技巧462

14.8回应社区469

14.8.1加入讨论471

14.8.2完善会话471

14.8.3使讨论私人化471

14.9社区侦听平台472

14.9.1侦听工具如何找出会话473

14.9.2工具如何对内容进行合并473

14.9.3工具如何管理响应478

14.10社区监测的成熟模型479

第15章 聚焦内部社区480

15.1知识管理策略481

15.2内部社区平台的例子481

15.2.1聊天软件482

15.2.2社会化网络483

15.2.3维基软件483

15.2.4微信息工具485

15.2.5社会新闻聚合486

15.3内部社区监测成熟度模型486

第16章 观察你的竞争对手488

16.1监视竞争对手的网站489

16.2有我不知道的竞争对手吗490

16.3竞争对手有更多的交易吗491

16.4竞争对手有更好的名声吗492

16.4.1网页排名494

16.4.2SEO排名494

16.4.3Technorati495

16.5竞争对手的网站比我们的健康吗496

16.6竞争对手的营销和品牌比我们的好吗496

16.7竞争对手的网站更易使用，设计的更好吗498

16.8他们做出的改变对我有用吗498

16.9准备一个竞争力报告499

16.9.1竞争力周报499

16.9.2传达竞争力信息499

16.10竞争力监测成熟度模型499

第5部分 放在一起502

第17章 整合数据502

17.1简化，简化，再简化502

17.2向下钻取和向上钻取503

17.3可视化503

17.4分类503

17.5高效告警504

17.6把数据集中在一个地方504

17.6.1统一提供商504

17.6.2数据仓库505

17.6.3单一管理平台：混合应用509

17.6.4告警系统514

17.7整合离站数据和站内数据515

17.7.1访客自我识别515

17.7.2使用共享键值516

第18章Web监测的未来517

18.1计算和优化517

18.2从访问到访客518

18.3从网页到场所和任务520

18.4移动性520

18.5标准化521

18.6代理机构和个人522

18.7分析货币化522

18.7.1运营商522

18.7.2搜索引擎523

18.7.3URL缩短器523

18.7.4社会化网络523

18.7.5软件服务供应商524

18.8整体视图525

18.9完整的成熟模型526

18.10一个全面的观点528

18.11未完的结局529

附录4种类型网站的关键绩效指标531