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1 服务无处不在1

1.1 服务的内涵及性质1

1.1.1 服务的概念1

1.1.2 服务的分类2

1.1.3 服务的特征和性质4

1.2 服务业的界定及概况6

1.2.1 服务业的界定6

1.2.2 服务业的概况10

1.3 服务贸易的内涵及概况19

1.3.1 服务贸易的定义19

1.3.2 服务贸易的范畴21

1.3.3 各国服务贸易的发展概况23

1.4 服务外包的内涵及概况24

1.4.1 服务外包的含义26

1.4.2 服务外包的分类27

1.4.3 服务外包的特征28

1.4.4 全球服务外包的概况29

2 服务供应链的提出35

2.1 供应链的内涵及发展35

2.1.1 供应链的概念35

2.1.2 供应链的类型37

2.1.3 供应链管理38

2.2 服务供应链的内涵40

2.3 服务供应链的类型42

2.3.1 按服务供应链的需求源划分43

2.3.2 按流动的服务实体划分44

2.3.3 按行业特征划分45

2.4 构建服务供应链的必要性49

2.4.1 IBM依靠服务一统天下49

2.4.2 肯德基的“苏丹红”事件50

2.5 服务供应链的结构模型51

2.6 服务供应链与产品供应链的区别53

2.6.1 组织构架不同54

2.6.2 上下游之间供需的内容不同55

2.6.3 运营的基本组织方式不同55

2.6.4 运作模式不同56

2.6.5 供应链牛鞭效应的影响因素及体现不同57

2.6.6 供应链管理目标不同57

2.6.7 供应链的绩效评价不同57

2.6.8 供应链的稳定性不同58

2.7 服务供应链的特点58

3 服务供应链的结构分析60

3.1 服务供应链的节点60

3.1.1 服务供应链节点的概念60

3.1.2 服务供应链节点的角色及功能62

3.2 服务供应链节点的连接形式65

3.2.1 线状连接65

3.2.2 圈状连接66

3.2.3 树状连接67

3.2.4 网状连接67

3.3 服务供应链节点的要素构成67

3.4 服务供应链节点成员的行为分析68

3.4.1 节点成员作为独立行为主体的行为分析69

3.4.2 节点成员作为服务链成员的行为分析70

3.5 服务链节点成员的协同关系71

3.5.1 协同学理论71

3.5.2 服务链节点成员的协同关系74

3.5.3 服务供应链节点成员建立协同关系的原因75

3.5.4 服务供应链节点成员建立良好协同关系的理论依据76

3.5.5 服务供应链节点成员的协同机制77

4 服务供应链的特殊结构——双核心服务链79

4.1 双核心服务链的内涵79

4.2 双核心服务链的成因79

4.2.1 项目业主是铁路工程建设供应链核心的分析82

4.2.2 承包商是铁路工程建设供应链核心的分析83

4.2.3 两个核心的比较分析85

4.3 铁路工程建设供应链结构设计86

4.3.1 铁路工程建设供应链的设计策略分析86

4.3.2 铁路工程建设供应链结构设计87

4.4 铁路工程建设供应链管理运作关键因素ISM分析90

4.4.1 ISM模型简介90

4.4.2 铁路工程建设供应链的解释结构模型（ISM）构建90

4.4.3 基于解释结构模型（ISM）的分析94

4.5 铁路工程建设供应链合作关系的形成95

5 服务供应链的过程管理——形成过程97

5.1 软件外包服务供应链的内涵和意义97

5.2 软件外包服务供应链形成过程的影响因素101

5.2.1 信息101

5.2.2 价格102

5.2.3 渠道102

5.3 基于信息的软件外包服务供应链形成决策103

5.3.1 软件外包服务双方的信息不对称104

5.3.2 交易双方的博弈过程106

5.3.3 消除软件外包服务信息劣势的对策110

5.4 基于价格的软件外包服务供应链形成决策112

5.4.1 服务产品一般定价策略112

5.4.2 服务产品定价的方法114

5.4.3 基于供应链的服务定价理论与方法116

5.5 基于渠道的软件外包服务供应链形成决策125

5.5.1 中国融入软件外包服务供应链的渠道分析125

5.5.2 模型提出126

5.5.3 博弈类型及过程128

5.5.4 进入离岸软件外包市场的对策131

6 服务供应链的过程管理——执行过程133

6.1 服务能力是执行过程的首要因素133

6.2 易逝品的服务能力衡量134

6.2.1 软件外包服务的易逝品特征134

6.2.2 报童模型135

6.2.3 模型建立135

6.2.4 模型的求解136

6.2.5 报童模型在软件外包服务的应用139

6.3 服务人员数量的确定140

6.3.1 线性规划的数学模型的一般形式141

6.3.2 LINGO软件141

6.3.3 实例研究——银行雇佣的人员数142

6.4 服务质量的管理146

6.5 服务流程的改善151

6.5.1 服务流程的概念151

6.5.2 服务流程改善（Service Process Improvement,SPI）151

6.5.3 中国邮政EMS系统的流程改善分析153

7 服务供应链的绩效管理161

7.1 绩效管理的内涵及意义161

7.2 服务链绩效指标162

7.3 我国软件出口基地的效率分析163

7.3.1 基于数据包络分析（DEA）的模型163

7.3.2 模型建立与求解164

7.3.3 结果分析166

7.4 供应链绩效评价模型——供应链运作参考模型169

7.4.1 SCOR中的绩效关键评价指标172

7.4.2 SCOR指标的评测172

7.4.3 软件外包服务的SCOR模型174

7.5 绩效评价的常用工具——平衡计分卡178

7.5.1 平衡计分卡核心思想180

7.5.2 平衡计分卡的四个维度182

7.5.3 平衡计分卡的适用条件185

7.5.4 平衡计分卡与绩效管理系统设计的主要内容与要素187

8 服务供应链的风险管理191

8.1 风险的内涵及特征191

8.1.1 风险的内涵191

8.1.2 风险的特征192

8.2 服务链风险的概念及特征193

8.2.1 服务链风险的概念193

8.2.2 服务供应链风险存在的客观性193

8.2.3 服务供应链风险的特征194

8.3 服务链的风险管理197

8.3.1 风险管理的内涵197

8.3.2 服务供应链风险管理框架197

8.4 服务链的牛鞭效应199

8.4.1 基于系统动力学的牛鞭效应仿真研究200

8.4.2 系统动力学软件Vensim PLE及其建模一般步骤201

8.4.3 牛鞭效应的系统动力学模型202

8.5 案例：供应链金融业务的风险管理206

8.5.1 供应链金融风险的种类207

8.5.2 供应链金融风险应对209

8.5.3 实例：北京中储物流有限责任公司质押业务213

9 服务供应链的实践案例216

9.1 沃尔玛的服务链216

9.1.1 沃尔玛的概况216

9.1.2 沃尔玛的供应链管理217

9.1.3 沃尔玛的案例评析219

9.2 伟创力的服务之道220

9.2.1 伟创力公司简介220

9.2.2 伟创力公司的经营管理221

9.2.3 N企业服务解析223

9.2.4 伟创力的案例评析224

9.3 IBM公司的供应链225

9.3.1 IBM公司简介225

9.3.2 IBM服务打天下226

9.3.3 IBM以服务为导向的供应链管理229

9.3.4 IBM的案例评析230

9.4 芒果网——新兴的在线旅游电子商务平台231

9.4.1 芒果网概况231

9.4.2 芒果网的特色232

9.4.3 芒果网与网易的中秋贺卡合作233

9.4.4 芒果网的案例点评235

参考文献236