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第一篇 战略与可持续性2

第1章 运营与供应链管理2

章前引例 快速供应链助零售商将时尚快速引入市场2

1.1什么是运营与供应链管理3

1.2运营与供应链管理流程6

1.3服务与产品的差异6

1.3.1产品到服务的转变7

1.3.2服务化战略8

1.3.3服务业的成长8

1.4效率、效果与价值9

1.5运营与供应链管理中的职业发展10

1.6运营与供应链管理的发展历程11

1.6.1精益生产、准时制和全面质量控制11

1.6.2制造战略范式11

1.6.3服务质量和生产率12

1.6.4全面质量管理和质量认证12

1.6.5企业流程再造12

1.6.6六西格玛质量管理12

1.6.7供应链管理13

1.6.8电子商务13

1.6.9服务科学13

1.7运营管理目前的议题13

关键术语14

复习讨论14

网络练习 哈利一戴维森摩托车14

案例快餐15

概念回顾15

参考文献16

注释16

第2章 战略与可持续性17

章前引例 宜家如何打造诱人的价格17

2.1可持续性战略18

2.2什么是运营与供应链战略19

2.2.1竞争维度20

2.2.2权衡的观念22

2.2.3订单赢得要素和订单资格要素:运营与营销的联系22

2.3战略适应度:运营活动配合战略23

2.4制造业运营战略框架23

2.5生产率度量24

2.6华尔街如何评价运营绩效26

本章小结27

关键术语28

应用举例28

复习讨论28

练习题29

案例Timbuk2的道法30

概念回顾31

参考文献32

注释32

第3章 产品与服务设计33

章前引例lDEO,一家设计与创新的企业33

3.1产品设计过程34

3.2产品开发过程35

3.3产品开发项目的经济分析39

3.3.1建立基于案例的财务模型39

3.3.2通过敏感性分析了解项目情况41

3.4面向顾客的设计42

3.4.1质量功能展开42

3.4.2价值分析与价值工程44

3.5面向制造与装配的产品设计44

3.6服务产品设计46

3.7生态设计47

3.8产品开发的绩效评估48

本章小结49

关键术语49

应用举例50

复习讨论52

练习题53

案例3-1宜家:设计和定价55

案例3-2牙科SPA57

概念回顾58

参考文献58

注释58

第二篇 制造、服务和医疗流程60

第4章 战略产能管理60

章前引例 肖尔代斯医院:疝气手术上的创新60

4.1运营中的产能管理61

4.2产能规划的概念61

4.2.1规模经济与规模不经济62

4.2.2生产能力重心62

4.2.3生产能力柔性62

4.3产能计划63

4.3.1产能变动考虑63

4.3.2需求能力设定65

4.3.3决策树在产能方案评价中的应用66

4.4服务能力计划69

4.4.1服务能力计划与生产能力计划比较69

4.4.2能力利用率和服务质量70

本章小结70

关键术语71

公式回顾71

应用举例71

复习讨论72

练习题73

案例 肖尔代斯医院——技高一筹74

概念回顾76

参考文献76

附录4A 学习曲线77

4A.1学习曲线的应用77

4A.2学习曲线的绘制78

4A.2.1对数分析80

4A.2.2学习曲线表80

4A.2.3估计学习率83

4A.2.4学习时间应该持续多久84

4A.3学习的一般指导方针84

4A.3.1个体学习84

4A.3.2组织学习85

4A.4学习曲线在心脏移植死亡率上的应用86

关键术语88

公式回顾88

应用举例88

复习讨论89

练习题89

概念回顾92

参考文献92

注释92

第5章 流程分析93

章前引例 麦当劳的客户驱动型服务93

5.1流程分析概述93

5.2流程图95

5.3流程的类型97

5.3.1缓冲、阻塞与停工待料97

5.3.2面向库存生产与面向订单生产98

5.4流程绩效的衡量100

5.5生产流程图和利特尔法则102

5.6流程分析的实例105

5.6.1面包制作流程分析105

5.6.2餐厅的运营106

5.6.3公交车的运行计划108

5.7缩短流程的流程时间110

本章小结111

关键术语112

公式回顾113

应用举例113

复习讨论114

练习题115

案例5-1老虎机操作过程分析118

案例5-2KRlSTEN饼干公司（A）119

概念回顾120

参考文献121

注释121

附录5A 工作设计与作业测定122

5A.1工作设计决策122

5A.2工作设计中行为因素的考虑124

5A.2.1劳动专业化程度124

5A.2.2工作扩展124

5A.2.3社会技术系统125

5A.3作业测定和作业标准126

5A.3.1作业测定技术127

5A.3.2时间研究127

5A.3.3工作抽样130

5A.3.4工作抽样和时间研究的比较134

本章小结135

关键术语136

公式回顾136

应用举例136

复习讨论137

练习题138

概念回顾139

参考文献140

注释140

第6章 生产流程141

章前引例 东芝:第一台笔记本电脑的制造者141

6.1生产流程概述142

6.2如何制定生产流程144

6.3盈亏平衡分析145

6.4生产系统设计146

6.5制造流程设计147

本章小结152

关键术语152

应用举例153

复习讨论154

练习题154

案例 电路板制造公司156

概念回顾158

参考文献159

注释159

附录6 A设施布局160

6A.1基本生产规划的形式160

6A.2工作中心161

6A.3装配线164

6A.3.1装配线平衡165

6A.3.2作业分解168

6A.3.3柔性的U型生产线规划168

6A.3.4混合型装配线平衡169

6A.3.5有关装配线的新思想170

6A.4单元式布局170

6A.4.1制造单元的开发步骤171

6A.4.2虚拟制造单元171

6A.5项目式布局172

6A.6零售服务业规划172

6A.6.1服务场景173

6A.6.2品牌、标记和装饰品175

6A.7办公室布局175

本章小结175

关键术语176

公式回顾176

应用举例176

复习讨论180

练习题180

案例6A-1苏提尔家的烤羊肉店186

案例6A-2东芝笔记本电脑装配线的设计187

概念回顾190

参考文献190

注释191

第7章 服务流程192

章前引例 在丽嘉酒店当客房服务生的一周192

7.1服务的本质193

7.2服务的运营分类193

7.3服务组织设计195

7.4构建服务平台:服务系统设计矩阵195

7.4.1矩阵的策略应用197

7.4.2虚拟服务:顾客的新角色197

7.5服务蓝图和故障预防197

7.6三种服务设计的对比199

7.6.1生产线法199

7.6.2自助服务法200

7.6.3个体维护法200

7.7管理顾客变量203

7.8在服务接触中应用行为科学204

7.9作为设计动力的服务承诺205

本章小结206

关键术语206

复习讨论207

练习题207

案例7-1美国比萨:将顾客需求应用于流程设计需求的练习208

案例7-2联系中心应从当地商业中学习209

概念回顾209

参考文献210

注释210

附录7A排队分析211

7A.1排队论的经济含义211

7A.2排队系统213

7A.2.1顾客到达213

7A.2.2顾客到达的分布214

7A.2.3排队系统中的参数216

7A.2.4顾客离开排队系统219

7A.3排队模型219

7A.4近似的顾客等待时间228

7A.5排队问题的计算机仿真230

本章小结231

关键术语231

公式回顾231

应用举例232

复习讨论234

练习题234

案例 社区医院晚间手术室238

概念回顾239

参考文献239

注释239

第8章 医疗流程240

章前引例 处方药中的创新240

8.1医疗运营的特点241

8.1.1医院的分类241

8.1.2医院布局和治疗链242

8.1.3能力计划244

8.1.4人员调度244

8.1.5质量管理和流程改进245

8.1.6医疗供应链246

8.1.7库存管理247

8.2绩效评价249

8.3医疗趋势250

本章小结251

关键术语251

复习讨论251

案例 威尼斯家庭诊所:管理病人的等待时间252

概念回顾253

参考文献253

注释254

第9章 六西格玛质量管理255

章前引例 六西格玛在通用电气255

9.1全面质量管理256

9.2质量规范和质量成本257

9.2.1制定质量规范257

9.2.2质量成本259

9.2.3质量部门的职能260

9.3六西格玛质量260

9.3.1六西格玛方法262

9.3.2六西格玛分析工具及持续改进263

9.3.3六西格玛的角色和责任266

9.4 Shingo体系系统:故障保险设计267

9.5 lSO 9000和lSO 14000268

9.6质量改进的外部基准检测269

本章小结270

关键术语270

复习讨论270

练习题271

网上补充练习272

案例9-1质保主管Hank Kolb272

案例9-2肯定式查探——鱼骨图的另一种273

概念回顾275

参考文献275

注释276

附录9A过程能力和统计过程控制277

9A.1我们周围的波动278

9A.2过程能力279

9A.3过程控制程序283

9A.3.1计数型过程控制:P图的应用283

9A.3.2计数型过程控制:c图的应用285

9A.3.3计量型过程控制:使用-X-R控制图286

9A.3.4如何构造-X-R图287

9A.4接受抽样290

9A.4.1计数型单次抽样计划设计290

9A.4.2操作特性曲线291

本章小结292

关键术语292

公式回顾293

应用举例294

复习讨论295

练习题295

案例 热点塑料公司300

概念回顾301

参考文献301

注释302

第10章 项目管理303

章前引例 美国国家航空和航天局的“星座计划”303

10.1什么是项目管理305

10.2项目组织结构305

10.2.1纯项目305

10.2.2职能项目306

10.2.3矩阵式项目306

10.3工作分解结构308

10.4项目控制图310

10.5网络计划模型314

10.5.1关键路径法315

10.5.2三点时间估计法的关健路径318

10.5.3时间—费用模型和应急计划321

10.6资源管理324

本章小结326

关键术语326

公式回顾326

应用举例327

复习讨论330

练习题331

案例10-1手机设计项目336

案例10-2大学婚礼（A）337

案例10-3大学婚礼（B）338

概念回顾339

参考文献339

第三篇 供应链过程342

第11章 全球采购342

章前引例 世界是平的342

11.1战略采购343

11.2外包347

11.3绿色采购350

11.4总拥有成本352

11.5评价采购的绩效354

本章小结356

关键术语356

公式回顾357

复习讨论357

练习题357

案例Pepe牛仔358

概念回顾360

参考文献360

注释360

第12章 选址、物流和配送362

章前引例 联邦快递:全球领先的物流公司362

12.1物流362

12.2物流相关的决策363

12.3设施选址问题364

12.4工厂选址方法366

12.4.1因素评分法367

12.4.2线性规划的运输方法367

12.4.3重心法370

12.5服务设施选址371

本章小结373

关键术语373

式回顾374

应用举例374

复习讨论375

练习题375

案例 艾普力化学公司——运输问题377

概念回顾379

参考文献379

注释379

第13章 精益与可持续供应链380

章前引例 绿色是新黑色380

13.1精益生产381

13.2精益哲理381

13.3丰田生产系统382

13.3.1消除浪费382

13.3.2尊重员工382

13.4精益供应链383

13.5价值流图385

13.6精益供应链设计原则386

13.6.1精益布局387

13.6.2精益生产调度389

13.6.3精益供应链393

13.7精益服务393

本章小结395

关键术语395

公式回顾396

应用举例396

复习讨论400

练习题400

案例13-1品质零配件公司401

案例13-2价值流图402

案例13-3先锋渔船——价值流图应用范例404

概念回顾404

参考文献405

注释405

附录13A 运营咨询和流程再造406

章前引例Pittiglio Rabin Todd＆McGrath（PRTM）:一家领先的运营咨询公司406

13A.1什么是运营咨询407

13A.2管理咨询行业的本质407

13A.3咨询公司经济学408

13A.4什么时候需要运营咨询409

13A.5运营咨询过程410

13A.6运营咨询工具箱411

13A.6.1问题界定工具412

13A.6.2数据收集413

13A.6.3数据分析与方案研发416

13A.6.4成本影响与收益分析417

13A.6.5实施418

13A.7业务流程再造419

13A.8流程再造的基本原则419

13A.9实施流程再造的指导方针420

本章小结420

关键术语421

复习讨论421

练习题421

概念回顾423

参考文献424

注释424

第四篇 供应与需求计划426

第14章 企业资源计划系统426

章前引例 信息危机——丢失的办公桌426

14.1 SAP427

14.2 SAP应用程序模块428

14.2.1财务管理430

14.2.2人力资源管理431

14.2.3运营管理431

14.2.4企业服务431

14.3 mySAP.com与SAPNetWeaver——整合的电子商务应用432

14.4 ERP系统的实施434

本章小结435

关键术语435

复习讨论436

概念回顾436

参考文献436

注释436

第15章 需求管理与预测437

章前引例 沃尔玛的数据仓库437

15.1需求管理439

15.2预测的种类439

15.3需求的组成439

15.4时间序列分析441

15.4.1线性回归分析442

15.4.2时间序列分解445

15.4.3简单移动平均法450

15.4.4加权移动平均451

15.4.5指数平滑452

15.4.6预测误差455

15.4.7误差的来源455

15.4.8误差的测量455

15.5因果关系预测458

15.6预测中的定性方法459

15.6.1市场调研法460

15.6.2小组共识法460

15.6.3历史类比法460

15.6.4德尔菲法460

15.7基于网络的预测:协作计划、预测及补给461

本章小结462

关键术语463

公式回顾463

应用举例464

复习讨论468

练习题468

案例 阿尔塔佛克斯电子476

概念回顾477

参考文献478

注释478

第16章 销售与运营计划479

章前引例Acme Widget公司经理人员会议479

16.1什么是销售和运营计划480

16.2销售和运营计划行为概览480

16.3综合运营计划481

16.3.1生产计划环境482

16.3.2相关成本483

16.4总生产计划技术484

16.4.1应用试算法举例:JC公司484

16.4.2总生产计划在服务业中的应用:以图森公园以及娱乐部门为例489

16.5平准化492

16.6收益管理493

本章小结494

关键术语495

应用举例495

复习讨论497

练习题498

案例 布拉福特制造公司生产计划500

概念回顾502

参考文献502

注释502

第17章 库存控制503

章前引例UPS的构想:直接面向商店503

17.1库存的定义506

17.2库存的目的506

17.3库存成本506

17.4独立需求与非独立需求507

17.5库存系统508

17.5.1单期库存模型508

17.5.2多期库存系统511

17.6定量订货模型512

17.6.1设置安全库存水平514

17.6.2设置安全库存的定量订货模型515

17.7定期订货模型517

17.8库存控制与供应链管理519

17.9价格分界模型520

17.10 ABC库存计划522

17.11库存精度与周期盘点523

本章小结524

关键术语525

公式回顾525

应用举例526

复习讨论528

练习题528

案例 惠普在欧洲供应DeskJet打印机534

概念回顾536

参考文献537

注释537

第18章 物料需求计划538

章前引例 从推动到拉动538

18.1主生产计划539

18.2 MRP能够被用于什么场合541

18.3物料需求计划系统的结构541

18.3.1产品需求541

18.3.2物料清单文件542

18.3.3库存记录文件544

18.3.4 MRP计算机程序544

18.4 MRP应用实例545

18.4.1需求预测545

18.4.2制定主生产计划545

18.4.3物料清单（产品结构）文件546

18.4.4库存记录文件546

18.4.5进行MRP计算（MRP计算机程序的逻辑）547

18.5 MRP系统中批量的确定549

18.5.1按需定量法550

18.5.2经济批量法550

18.5.3最小总成本法551

18.5.4最小单位成本法552

18.5.5选择最佳批量553

本章小结553

关键术语553

应用举例554

复习讨论555

练习题555

案例 布伦瑞克摩托公司——MRP入门案例558

概念回顾560

参考文献560

第五篇 调度562

第19章 运营调度562

章前引例 医院缩减急救室等待时间——新的“快速轨道”单位、高科技身份识别提高访问速度——17分钟完成诊断562

19.1制造执行系统563

19.2工作中心的本质和重要性563

19.2.1典型的调度和控制功能564

19.2.2工作中心调度的目标565

19.2.3作业排序565

19.3优先原则和技术566

19.3.1 n项作业的单机调度（n/1）566

19.3.2 n项作业的双机调度（n/2）569

19.3.3 n项作业的n机调度（n/n）570

19.3.4 n项作业的m机调度（n/m）572

19.4车间作业控制573

19.4.1甘特图573

19.4.2车间控制的工具573

19.4.3输入／输出控制574

19.4.4数据完整性575

19.4.5工作中心的调度原则575

19.5服务业中的人员作业调度576

19.5.1日工作调度576

19.5.2小时工作调度577

本章小结579

关键术语579

应用举例579

复习讨论580

练习题580

案例 让病人等待？在我的办公室不可能发生585

概念回顾587

参考文献588

注释588

附录19A仿真589

19A.1仿真的定义589

19A.2仿真方法论589

19A.2.1问题的确定590

19A.2.2仿真模型构建590

19A.2.3变量和参数值的确定592

19A.2.4结果评价593

19A.2.5验证593

19A.2.6进行新的实验593

19A.2.7计算机化594

19A.3排队问题仿真594

19A.4运用电子表格仿真597

19A.5仿真程序和语言599

19A.6仿真的优缺点602

本章小结603

关键术语603

应用举例603

复习讨论605

练习题605

案例 理解变动性对生产系统能力的影响613

概念回顾614

参考文献614

注释614

第20章 约束管理615

章前引例 露营得到的启示615

20.1公司目标617

20.2绩效度量618

20.2.1财务度量618

20.2.2运营度量618

20.2.3生产率619

20.3不平衡的生产能力619

20.4瓶颈资源和能力约束资源620

20.5制造的基本类型621

20.6控制的方法621

20.6.1时间构成622

20.6.2寻找瓶颈623

20.6.3节省时间623

20.6.4避免非瓶颈转化为瓶颈624

20.6.5鼓、缓冲和绳624

20.6.6质量的重要性626

20.6.7批量大小627

20.6.8如何看待库存629

20.7同步制造与JlT以及MRP的比较630

20.8与其他职能领域的关系631

20.8.1会计的影响631

20.8.2销售和生产631

本章小结638

关键术语638

应用举例639

复习讨论640

练习题640

案例 解决最优生产技术问题——排序计划的挑战644

概念回顾645

参考文献645

注释645

附录A 用Excel Solver解决线性规划问题646

附录B 生产运营技术664

附录C 财务分析671

附录D 部分练习题答案688

附录E 现值表692